职员礼仪教材

诚挚欢迎各位前来共同交流探讨企业需要我们学什么？第一是“形象沟通”。第二是态度管理“价值观的沟通”。第三是工作管理。着装职业套裙、西装套裙、中式上衣配长裙或长裤、连衣裙。西装浅-衬衫中-领带深袜子与套裙相协调，无皱、无脱丝。鞋皮鞋颜色与西装相称，光亮、无尘。鞋跟不宜过高。正式场合不要穿露脚趾的鞋，光脚、涂指甲油，短袜子饰物皮包等尽量使用同一色系或品牌。饰物不超过三件。国际上通常认为袜子是内衣的一部分。着装要求如公司有制服，应穿制服重要场合应穿职业装/头发最好盘起只在公司许可情况下穿休闲服永远不着过分暴露的服装，或过分夸张的衣服头发：干净整齐，不可有头皮屑。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，要化淡妆。口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。指甲：指甲不可过长，指缝要干净。女士如用指甲油，请用浅颜色。体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。仪表要求1、洁面，彻底清洗面部2、基面化妆（收缩水、粉底霜、粉）3、基点化妆（眉、眼线、眼影、腮红、唇线、口红）4、定妆化妆一定要避人！女性：擦耳后或手腕男性：擦手腕站姿抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀，两脚“V”字分开，脚跟并拢，或“丁字步”站立，身体微微前倾，双手在身前自然交叠，右手放在左手上。仪态要求坐姿女士入坐前应先将群角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，可以采取小腿交叉的姿势，但不可相直伸。前台人员的仪态要求练习入坐椅子的三分之一或三分之二处，禁忌：斜靠椅背上双腿交叉更不能将双手或一只手放在交叉的双腿间双手抱头的躺姿一条腿或双腿伸直（易拌倒人）坐姿含义挺腰笔直而坐对谈话感兴趣，尊敬对方弯腰曲背而坐对谈话不感兴趣，厌烦斜着身体坐心情不好或是自感优越双手放在翘起的腿上一边坐着一边摆弄东西是一种等待、试探的表示对所介入有事漫不经心几种坐姿含义：不良仪态禁忌随便吐痰,不能当众吐痰随手扔垃圾，垃圾不可暴露在台面上当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵，剔牙当众挠头皮在公共场合抖腿当众打哈欠一定要注意自己有衣服拉链或扣子有无接好或扣好不要以“喂”来喊人（要用“您好，先生\小姐”）频频看表，或是做事不守时肢体语言是指用身体动作表达情感的方式同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用。肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。肢体语言对前台接待人员很重要。访客可从前台工作人员的举止或眼神中读出她是热情还是冷漠。要做到专业水准，前台工作人员得非常小心地使用肢体语言，并且控制你的眼神。肢体语言外表与礼仪视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好．当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移幵．对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛．具体说明时：用柔和的目光注视对方．被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？”对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑．一般讲话对话技巧目光接触的技巧表情自然放松，眼神亲切友好，露出6-8颗上牙为宜。手势含义双手抱在胸前封闭，怀疑，不接受说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体上不感兴趣避开眼神的接触否定，没有在听对方讲话，不想接触肢体含义70至80厘米（熟悉的人之间）1米至1米2（陌生人间）2个手臂长（双方均站立时）一个手臂长（双方均坐着时）一个半手臂长（一站一坐）公众场合人与人之间距离要求职业礼仪篇“介绍”是建立人际关系的第一关．由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本．自我介绍第三方做相互介绍把一人介绍给众人一、介绍自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•本人要有自信心，不要拘束和紧张•要真诚自然，不要自我炫耀•要详细、清晰、条例（我是＊＊，＊＊公司，职务，多多关照的话）介绍他人•国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍***总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,身体略微前倾。互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低．介绍的顺序上下级之间：先介绍下级再介绍上级．年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者．公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员．客人之间：先把与自已关系亲近者介绍给对方．男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性．向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍．顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。位尊者有优先知晓权握手注意事项：•位尊者先伸手，女士先伸手•握手务必是在介绍后•握手时一定先把手洗干净，烘干,稍微有温度，目光要看着对方•若是在登门拜访时，主人要先伸手，离开时客人先伸手，并说感谢的话。（若主人先伸手则表示希望客人赶快走，厌烦他们)握手在介绍完毕后二、鞠躬当对客人表示礼貌或打招呼时可行15°鞠躬礼；当迎接或相送客人时可行30°鞠躬礼；当表示感谢或初次见到客人时可行45°鞠躬礼。练习三、行路并肩：女士在右（考虑安全）。前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后指向的要旨：以肘为轴，五指并拢，掌心朝向被引导者，指尖指向目标，身体略向前倾，面带微笑。引导客人的要领1.行走时必须与客人的步履协调一致．2.引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行．3.在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知．4.上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方．5.在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关．应以“客户就是上帝”的思想去引导客人．四、陪车•请客人坐在主人的右侧，并为客人打开车门,如有译员，可坐在司机旁边•特殊情况，若己方负责人自己开车，可邀对方负责人坐在自己身旁五、食宿安排•将客人送到下榻处，住宿落实后，送客人到房间，检查房间是否与预定要求一到，房间的配备是否满意，并询问客人的意见。•陪客人梢坐片刻既离开，以便客人早些休息1.客人上电梯后，自已却没能上．2.在电梯里,靠在电梯内壁上．3.把客人甩在一边不理．4.电梯里已经很多人，还叫客人上电梯．注意不要犯以下错误工作技能训练一、工作区域的布置如何展示工作区域？它是这一机构给人留下的第一印象整齐清洁、信息丰富、热情好客、随时能够提供帮助必须整洁，桌面上只放置工作必须用的物品，如：电脑，日历，留言条，文件夹，笔等。个人用品（卡通玩具，化妆品，食品等）尽量不放在显眼的地方。书架上的报纸，杂志，宣传手册应整齐摆放。地上不得有乱扔的纸屑、烟头。味道：在工作区域不要放置有味道或吃有味道的东西声音：手机调至振动或静音,严禁打私人电话或与人聊天整齐清洁前台接待处的布置前台区域所有陈列的资料必须整齐摆放，及时更新。以下信息应一应备齐，随手可取：信息丰富为自己准备为访客准备前台接待处的布置最新的机构人员表、电话分机表办公区域分布图、公司简介供应商名录公司简介、公司政策手册报纸、杂志收集相关信息公司产品目录城市地图前台区域的布置应该充满热情好客的迎宾氛围，可以摆放沙发，提供茶水，报纸，等热情好客随时提供帮助访客在前台可随时获得帮助，离开公司时会感觉很满意。前台接待处的布置文件袋、公司布局图、纸巾、相关文具办公室应按时开门供访客等待的区域应干净、舒适告示必须打印，不得手写，应张贴于显见处例如：电梯正在维修等办公室内所有橱柜门处于关闭状态注意管理饮水设备以防卫生隐患文件的摆放要整齐工作区域的标准要求前台接待处的布置1.工作人员的形象工作人员首先要注重自己给来宾留下的第一印象。面带笑容，亲切热诚，接待客人，让客人有宾至如归的感觉。2.注意场所的环境（干净，整洁）3.来宾进门时的注意事项面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎坐在位子上的接待人员要立刻起身迎接，表示尊重客人亲切地说“您好”或“欢迎光临”双手奉物在宾客的左或右前方引导给人的感觉；工作一分钟，负责60秒人员的标准要求二、与人沟通技巧沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。－－－《大英百科全书》良好沟通的基础积极倾听回答的技巧提问的技巧专注跟随客观评价不良倾听习惯心不在焉打断做太多的笔记情绪化断章取义要委婉注意场合和对象把握时机控制语言，美化声音运用非语言的暗示美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：「你长大後想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接著问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」小朋友想了想「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。案例：听的艺术1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。办公室语言艺术•不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。•办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛。•不要在办公室里当众炫耀自己，不要做骄傲的孔雀。•办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所。一字不当，令客商拂袖而去。(我们经理叫你过去）一言不妥，令兄弟单位不悦。（我正在忙，待会儿再来）一语不慎，险致领导失和。（你去他就不去）如何改正？沟通渠道与上级沟通与同事沟通与客户沟通访客接待与上级沟通沟通渠道随时让老板了解情况，重点在解决问题的方法上，而不是问题。上级需要支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息访客接待平行沟通沟通渠道尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达同事需要容忍差异克服傲慢树立内部服务观念使用对方能够理解的“语言”访客接待与客户沟通给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感获取客户好感的六大法则三、电话接听技巧电话服务技巧拨打电话的商务礼仪电话沟通技巧第一阶段：打电话前的准备事项准备事项准备目的确认对方的电话号码﹑单位及姓名为了减少时间和金钱的浪费.为能准确无误地与对方通话记下要办事情的次序为使通话简明扼要为避免遗漏要点备好必要的档案和材料为使对方在通话中不等待自已为做到准确传达信息防止浪费时间和金钱电话沟通技巧第二阶段：打招呼（语言握手）1.电话拨通，确认对方身份后以便通话．2.在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的3.将自已的姓名﹑单位告诉对方．4.请求对方把电话转接要找的办事单位的人员．5.问候致礼．拨打电话的商务礼仪第三阶段：讲述事由1.讲述事由要简明扼要，声音和蔼，2.简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情拨打电话的商务礼仪电话沟通技巧切忌：插话！第四阶段：结束通话1.在通话结束前，表示谢意并道“再见”。2.放置话筒的动作要轻,最好等对方先挂断电话拨打电话的商务礼仪电话沟通技巧注意事项时间、简洁、方便回答、礼貌、避免煲粥电话沟通技巧接听电话的商务礼仪第一阶段：打招呼（语言握手）1.电话铃响两次时接电话（最多不超过３次）2.周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接．让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。3.无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待．4.如果在同