职业化素养与礼仪培训课程

职业化素养与礼仪培训巴玛咨询集团张志荣张志荣老师简介•国内企业管理顾问咨询实战派顾问及高级讲师；•原海军某部装备部副部长，海军中校；•深圳培训师联合会理事；•中国培训师学院粤西分院院长•2004年创办湛江市现代管理培训中心；•深圳市孙子兵法协会会员；•2007年被评为首届湛江市青年退役军人自主创业之星；•2010年湛江青年商会理事；•受聘于广东多家企业管理咨询机构任管理顾问及高级讲师。受聘于广东新宝（佛山）电器集团、广东国联水产集团（湛江）、天地食品集团（广州）等十多家企业任管理培训顾问，已培训过100多家企业，具有十年企业管理咨询和培训经历，已帮助数十家中小型企业建立自己的员工商学院，具有近1000多场企业内训实战经验。课程大纲第一部分礼仪的基本概述第二部分职业形象塑造第三部分礼仪在职场中的运用人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子礼貌无需花费一文却赢得一切。——蒙田第一部分礼仪的基本概述礼仪的定义礼仪指的是人们在各种社会交往活动中，以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的过程。职场礼仪的定义职场礼仪指的是我们职场人士待人接物的标准化做法。它是一个人职业化素养的具体体现。职场礼仪的1、内强素质2、外塑形象3、增进交往作用职场礼仪的基本原则•尊重为本•善于表达•形式规范尊重•尊重上级是一种天职•尊重同事是一种本份•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重对手是一种风度•尊重所有人是一种教养本讲小结职场礼仪的定义职场礼仪的作用职场礼仪的原则第二部分职业形象塑造请说说对两幅图的感觉请说说对两幅图的感觉当你走进一个房间，即使房间里没有人认识你，或者只是跟你有一面之缘，他完全可以从你的外表对你做出以下十个方面的推断：经济水平成熟度受教育程度家族社会地位可信任程度家族经济地位社会地位家庭教养情况个人品行是否是成功人士—美国总统礼仪顾问威廉·索尔比仪容篇•发部修饰•面部修饰•肢部修饰仪容的中心——头发确保头发的整洁定期清洗头发定期修剪头发经常梳理头发女士发型的选择不遮眉不披头散发不染怪异颜色男士发型的选择前不遮眉侧不掩耳后不抵颈发型点评√√仪容的中心——面部男士面部修饰修面护唇仪容的中心——面部女士面部修饰化妆问题仪容的中心——面部口腔卫生问题•保持口腔清洁•注意口气温馨提示：少食用气味过于刺鼻的食物•一是不要蓄长指甲•二是不要涂画艳妆•三是注意脚气肢部修饰礼仪仪表礼仪•莎士比亚：“一个人的穿着打扮就是其个人教养及个人品位的最形象的体现”•俗话说：人要衣装，佛要金装。人靠衣裳马靠鞍。仪表篇•企业员工着装基本要求•制服礼仪•女性着装礼仪•男性着装礼仪•饰物佩戴礼仪仪表篇企业员工着装基本要求要符合身份要扬长避短要区分场合要遵守常规场合请问哪张图片的员工形象好？请问哪张图片的员工形象好？制服礼仪制服的优点可体现职业特征可实现整齐划一可树立单位形象制服穿着四忌忌脏忌皱忌破忌乱女性着装礼仪总体要求搭配合理，注意细节，高雅端庄忌过分杂乱忌过分鲜艳忌过分暴露A不暴露胸部B不暴露肩部C不暴露腰部D不暴露背部忌过分透视忌过分短小忌过分紧身女性着装六忌着装点评*套装应穿黑色高跟或半高跟皮鞋，肉色丝袜*所有裙装均不能露出袜口*穿露趾的鞋子时，不应穿袜子鞋袜搭配123456注意事项第一，忌过于休闲第二，忌过于花哨第三，忌过于紧身第四，忌穿法不当男性着装礼仪着装点评12354“三个三规则”三色原则：全身着色在三种之内三一定律：鞋子、腰带、公文包同一颜色，首选黑色三个错误：A、袖子商标没拆；B、纽扣没扣好。C、袜子没搭配好西装的穿法•单排一粒扣的系法：•单排两粒扣的系法：讲究扣上不扣下，即只系上边一粒•单排三粒扣的系法：可系中间一粒，也可以系上上面两粒•双排扣的系法：凡是可以系上的纽扣一律都要系上鞋子点评1、不戴有碍工作的饰物2、不戴炫耀财力的饰物3、不戴突出个性、过于夸张的饰物职场饰物佩戴“三不”现场形象点评《亚运会礼仪小姐训练》短片欣赏1、微笑丰富的体态语言他微笑了吗？她微笑了吗？2、目光这是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。GECProgram这是一种若有所思的眼神，表明可能有点心不在焉。GECProgram公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：双眼到胸部之间。凝视区间（1）垂放（2）背手（3）递物（4）邀请（5）鼓掌常用手势一切心理活动都伴有指手画脚等动作。（西塞罗）常用手势展示及感受性练习常用手势展示及感受性练习常用手势展示及感受性练习常用手势展示及感受性练习常用手势展示及感受性练习•易误解的手势：比如OK•不卫生的手势：搔头皮、掏耳朵、剔牙齿•欠稳妥的动作：咬手指、摸鼻子、挠头发、折衣角、抬胳膊•非敬人的手势：禁忌手势手势点评PK1：情景剧由你编要求：微笑+表情+常用手势基本举止礼仪•基本要求：挺、直、高站姿站姿小贴士让人显高的地方第一个地方：头顶第二个地方：胸部第三个地方：臀部站姿练习小窍门：九个点贴墙站不同情景的站姿1、到领导办公室的站姿与位置2、领导到办公室的站姿3、与他人交谈时的站姿基本的举止礼仪总体要求：端端正正，挺胸收腹肩平头正，双眼平视前方坐姿坐姿点评坐姿小贴士•得到允许，才可入坐。•坐下后，要自觉采用正确的坐姿。•入座时，动作轻缓，女性一般只坐坐椅的前三分之二，男性可稍微往后坐一些。•从座位左侧入座。规范走姿纵向拉长横向收紧不同场景的走姿1、陪同引导并排行走时：走在上级左侧一前一后行走时：走在上级的左侧前方，整个身体半转向上级方向，保持1米左右的距离。遇见拐角：提醒上级留意。不同场景的走姿2、上下楼梯靠右侧通行不同场景的走姿进入办公室前要先轻轻敲门进入后，回手关门，不能用力太大。进入办公室后，如对方正在谈话，如无急事要稍等静候，不要中途插话；如有急事，要说：“对不起，打扰了，我可以******吗？”出门时，要注意关门，不能用力太大，以免出现大的声响。3、出入办公室突然下蹲距人过近方位失当毫无遮掩蹲姿的禁忌PK2：情景剧由你编要求：仪态+不同场景本讲小结•职场仪容礼仪•职场仪表礼仪•职场仪态礼仪第三部分：礼仪在职场中的运用日常交际礼仪•称呼礼仪•介绍礼仪•握手礼仪•名片礼仪•交谈礼仪•接待礼仪办公礼仪•办公室礼仪•相处礼仪•会议礼仪•通讯礼仪•电子邮件礼仪公共礼仪•楼梯礼仪•电梯礼仪•交通礼仪称呼礼仪请欣赏短视频《亮剑》职场称呼的种类姓名类称呼一般性称呼职务性称呼职场称呼的禁忌忌错误性称呼下列姓氏读法：翟、曲、单、纪、撒绰号类的称呼•公司内以职务称呼上级；•同事之间以双方习惯的方式称呼；•客户间以先生、小姐等相称。•上班时间，公务活动时间，与公司业务有关场合，均须按以下规范称谓。•（姓）+总（含总经理、副总经理）•（姓）+经理（含经理、副经理）•（姓）+书记（如党支部书记）•（姓）+队长（含副队长）称呼规范自我介绍先递名片再自我介绍介绍时间简短内容要规范单位部门职务姓名介绍他人介绍的主角社交场合介绍一般性公务活动介绍对口人员介绍介绍的顺序地位高者有优先知情权介绍顺序规则：先卑后尊国际公认的介绍顺序是先介绍后介绍男性女性年轻者年长者下级上级客人主人迟到者早到者在这五个顺序中，如果被介绍者之间可以按照其中两个以上的顺序介绍，一般应按照后一个顺序做介绍。如：一位年轻的女性去拜访一位年长的男性，这时，应先介绍女性。介绍他人的顺序握手礼仪伸手的前后顺序位高者居前握手的顺序待主人、长辈、上司、女士先伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手握手的要点手位力度与时间寒喧与表情配合握手十忌•一忌贸然出手•二忌心不在焉、目光游移•三忌不摘手套•四忌掌心向下•五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长•六忌滥用双手握手•七忌用左手握手•八忌交叉握手•九忌出手时慢慢腾腾•十忌握手后用手帕擦手名片礼仪•名片是重要的交际工具。•它直接承载着个人信息。•担负着保持联系的重任。起身站立，走上前去，双手将名片正面对着客人后递给客人。递人时，应说：“多多关照”“常联系”“请多指教”等话语，或做自我介绍。名片的递交起身站立双手捧接默读一遍名片的接收PK3：情景剧由你编要求：称呼礼仪+介绍礼仪+握手礼仪+名片礼仪交谈的基本要求文明礼貌准确交谈之道以对方为中心交谈的主题宜选的主题既定的主题高雅的主题轻松的主题擅长的主题忌谈的主题捉弄对方个人隐私非议旁人令人反感交谈的方式•不始终独白•不导致冷场•不随意插嘴•不否定他人接待礼仪三要素接待三声—来有迎声—问有答声—去有送声文明十字你好、请、谢谢对不起、再见作用运用文明十字可化险为夷、排忧解难热情三到—眼到—口到—意到接待礼仪上茶1、待客人入座后再取出茶杯。2、从客人的左边给客人上茶。3、茶倒杯子的五分之四即可。接待礼仪1、递烟：递烟时，应轻轻将盒盖打开，烟盒上部朝着客人，用手指弹出几支让客人自己取。2、点烟：为客人点火，一次只能为一个客人点烟。敬烟办公礼仪（一）办公室礼仪准则1、上班准时，清洁工作环境2、穿着得体，塑造良好的形象3、遵守制度，不越级请示汇报4、他人不在时，不动他人物品5、领导、来宾到来，起立迎接并主动打招呼6、与别人谈话时尽量放下手中的活7、不吸烟，不大声喧哗，不对他人造成干扰8、与同事和睦相处，不谈论他人事非（二）相处礼仪1、与上司相处的礼仪2、向上司请示汇报的技巧3、与同事相处的礼仪4、与下属相处的礼仪5、给下属下达任务的技巧6、让下属积极接受任务的技巧•主动问好•保持适度距离•保持领导的权威与上司相处的礼仪向上司请示汇报的技巧•选择恰当的时机•进上司办公室要敲门•资讯及数据极具说服力•设想上司质疑，事先准备答案•说话简明扼要，突出重点•面带微笑，充满自信尊重同事物资上的来往一清二楚对同事的困难表示关心不在背后议论同事的隐私对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明保持平等关系同事之间的礼仪与下属相处的礼仪•尊重下属的人格•善于听取下属的意见和建议•宽待下属让下属积极接受任务的技巧一、让下属感觉受到尊重A：小刘，你进来一下B：小刘，请进来一下让下属积极接受任务的技巧二、让下属明白任务的重要性三、给下属自主权四、给予适当的指导（三）会议礼仪•会议文件要求•会议通知要求•会场布置要求•座位安排要求组织会议单数座次安排双数座次安排会谈桌1523445321会谈桌1244213535门门竖式横式尊位尊位参加会议•遵守会议时间•维护会场秩序•着装适合氛围•服从会议安排会场百态点评通讯礼仪通讯礼仪通讯礼仪通讯礼仪通讯礼仪电话礼仪打电话时谁先挂？位高者先通话的态度你好！请使用礼貌用语。通话的时间不选周一上午上班的前两个小时不选周末下班前不选晚11点到第二天早上7点前，中午一点到两点之间打电话的礼仪•拨通电话•自我介绍•确定对方及问候•说明来电事项•再汇总确认•礼貌地结束谈话•挂断电话接电话的技巧•铃声响起•三声内拿起听筒•报出名字及问候•确认对方名字•询问来电事项•再汇总确认来电事项•礼貌地结束电话•挂电话接电话的礼仪代接电话注意事项第一，尊重隐私第二，记忆准确第三，传达及时手机礼仪使用手机应注意的问题•手机铃声•手机接听•手机短信手机信息礼仪1、手机信息通常有称呼和落款2、手机信息内容要健康3、信息内容要简洁4、重要事情不能单靠信息传递，要有电话跟进，以免因沟通障碍而导致事情落空PK4：情景剧由你编要求：电话礼仪或手机礼仪公共礼仪上下楼梯礼仪问题1：男女同行时，谁先谁后？问题2：按照国际惯例，上下楼应靠哪一侧行走？电梯礼仪陪同多名客人：先按电梯呼梯按钮。等电梯门打开后，自己先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”。陪同1名客人或领导：呼梯——请客人或领导先进入。乘车礼仪司机驾驶座次乘车礼仪上司驾驶座次课程总结一、礼仪的基本概述1、职场礼仪的定义2、职场礼仪的三大价值3、职场礼仪的基本原则二、职业形象塑造仪容仪表仪态三、礼仪在职场中的运用日常交际礼仪：称呼、介绍、握手、名片