职场礼仪培训_2

职场礼仪—人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。—礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。—商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。—特点：规范性、多样性、差异性、继承性。“黄金”法则你需要别人怎样对你，你就怎样对待别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。为什么学礼仪对个体—不学礼，无以立—使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应—衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织—塑造组织形象—传播沟通信息—提高办事效率礼仪的内在精神和表现形式礼仪的表现形式1.表情2.态度3.语气4.语言礼仪的内在精神内在精神通过千种表达方式传达给对方。内在精神是一个抽象概念。是一个人心情、感情、性格、脾气、看法、想法等的综合体现。心情看法性格想法感情脾气内在精神表情态度语言语气眼睛看到的耳朵听到的礼仪的两个基本点要求第一个要求尊重为本1.尊重自我2.尊重自己的职业3.尊重自己的单位4.对交往对象表示尊重第二个要求善于表达“来有迎声，问有答声，去有送声”课程内容着装礼仪见面礼仪电话礼仪用餐礼仪办公室礼仪课程收益建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范。了解、改善自身专业形象。掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。学会在商务场合用正确的方法与他人交往。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象。知礼、懂礼、行礼仪表可能决定你的一生一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。着装原则•面料：一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝、和纯皮为佳；•色彩：“三色原则”•款式：“TPO”原则时间（Time）、地点（Place）和场合（Occasion）•服饰与文化—《易经·系辞下》记载：“皇帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”—中国古代：衣冠之治•服饰与商业—尊重商务对象—适应工作需要—塑造企业形象—提高个人素质基本要求—选择正装：正式、角色、实用、规范—制作精良—外观整洁—讲究文明穿着得体忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过份艳丽饰品适宜见面礼仪—肢体语言礼仪—良好的形体语言—介绍礼仪—名片的使用—交谈礼节目光礼仪—眼睛是心灵的窗户社交性目光、公事性目光、亲密性目光鞠躬礼仪—鞠躬的深度（浅→深）点头礼仪点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声礼仪来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。良好的形体语言站姿—站如松行姿—行如风坐姿—坐如钟蹲姿—大方、端庄站姿礼仪：挺、直、高—不良站姿—身躯歪斜—弯腰驼背—趴伏倚靠—双腿大叉—脚位不当—手位不当—半坐半立—浑身乱动坐姿礼仪：端庄、稳重、大方入座：—在他人之后—在适当之处—从座位左侧—向周围人致意—毫无声息—以背部接近座椅离座：—先有表示—注意先后—起身缓慢—站好再走—从左离开行姿礼仪：从容、轻盈、稳重基本要求：—方向明确—步幅适度—速度均匀—重心放准—身体协调—造型优美不当行姿•横冲直撞•悍然抢行•阻挡道路•不守秩序•蹦蹦跳跳•奔来跑去•制造噪音•步态不雅蹲姿注意事项•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息介绍礼仪自我介绍—推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会您好！我是鑫利的销售代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人—为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：—年轻的介绍给年长的；—男子介绍给女子；—低职位的介绍给高职位的；—未婚的介绍给已婚的；—与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；—非官方人士给官方人士；—本国同事给外国同事。握手礼仪何时要握手？遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手的礼仪*握手是亲近的表现*握手时不能同时鞠躬*地位高的人、女性先伸手握手时的姿势女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事项•不可滥用双手；•不可交叉握手；•眼睛要注视对方；•不可手向下压；•不可用力过度。握手的伸手顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。名片礼仪名片的准备—名片不要和不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹—名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）—要保持名片或名片夹的清洁、平整索取名片交易法“将欲取之，必先予之”激将法联络法接受名片—必须起身接收名片—应用双手接收—接收的名片不要在上面做标记或写字—接收的名片不可来回摆弄—接收名片时要认真地看一遍—不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上递名片—次序：下级或访问方先，被介绍方先—递名片时应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语—互换民片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住—要看一遍对方职务、姓名等—遇到难认字，应事先询问—在会议室如遇到多数人交换名片时，可按对方座次排列名片—会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“×经理”、“×教授”等。无职务、职称时，称“×先生”、“×小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片交换的时间、方式、途径—勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取—勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人—勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片—参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行—勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人—用餐期间一般不要交换名片—在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该携带名片—要知道何时和如何使你的名片个性化交谈礼节交谈：避免谈及的话题—与钱有关的事—自己或别人的健康状况—争论性的话题—哀伤的话题—谣言与闲话—陈腐和夸张的话题常见的话题—文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈电话礼仪电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。拨电话的流程顺序基本用语注意事项1、准备确认对方的姓名，明确通话的目的；准备好要讲的内容，说话的顺序。2、问候，告知自己姓名您好！我是××公司××部的××一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌。3、确认对象请问××先生/女士在吗？必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候4、电话内容打电话是想向您咨询一下关于××事······对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点5、结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等语气诚恳，态度和蔼6、放回听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3、准备好所需要用到的文件、资料等；4、讲话的内容要有次序、简洁、明了；5、注意通话时间，不宜过长；6、要使用礼貌用语。接电话的流程顺序基本用语注意事项1、拿起听筒，告知自己的姓名“您好，湖北鑫利××部×××”接电话时，不使用“喂—”回答告知对方自己的姓名2、确认对方请问您是哪一位？您好！必须对对方进行确认3、听取来电用意“是这样的”“是的”“好的”必要时应进行记录4、确认来电事宜这件事情我已经明白了。还有什么需要帮助您的？确认时间、地点、对象和事由。如是传言必须记录下电话事件和留言人。5、结束语“请放心”“我一定转达”“谢谢”“再见”等6、放回电话听筒重点1、电话铃响在3声之内接起；2、告知对方自己的姓名；3、电话机旁准备好纸笔进行记录；4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；5、使用礼貌用语；6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。以小组为单位，讨论并演练电话接听流程时间：3分钟角色A：××部新员工角色B：人力资源部事由：询问新员工参加培训的时间和地点小组1、小组2来电接听小组3代接电话：来电找的人不在小组4代接电话：来电找的人正在接电话对方找的人未在•请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？•您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知××，他/她回尽快给您回复。•您方便留言吗？我会转达给×ו如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码。•在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。•听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”•对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免对方的电话等待。•如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。•如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。•遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。•遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处，由相关经理进行处理。•尽可能避免厌烦神情及语调。•记住公司所有人员的名字。•正在通话时，在客人来访原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉他还没回来，您方便留言吗？×没这个人√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个√抱歉，请稍等别的电话注意事项1、态度上应谨慎、礼貌、亲切。2、声调、音量适中，速度不急不慢。试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说的漂亮一些，让人心情舒畅呢？3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。5、拨电话时，电话接通后应告知自己的部门、姓名。用餐礼仪*长者与女宾优先*餐纸使用很重要*做到才是真就座与离席•长者与女宾入席后，方可入席；•坐姿端正，胸与餐桌保持一拳距离；•用餐后，需等男女主人离席后，方可离席；•离席时，应帮助长者和女士拖拉座椅。餐巾的使用•待所有人员就座后，方可使用餐巾。•餐巾应摊开后，放在双膝上端大腿上，切忌系入腰带，或挂在西装领口•餐巾主要用于保护衣服整洁，兼做擦嘴及手上的油污，切忌用餐巾擦拭餐具。你做到了吗？•脚应踏在自己座下，勿随意伸直。•手肘不得靠桌沿，勿将手放在邻座椅背上。•吃进嘴里的东西不能再吐出来。•送食物入嘴时，两肘向内靠，不向两旁张开，碰及邻座。•食物就口则雅，口就食物则俗。•自己手持餐具或别人咀嚼食物时，不得与之交谈或敬酒。•忌用手指掏牙，应用牙签，并用餐巾、手或手巾遮掩。•避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝等，万一不禁，应说“对不起”•意外将酒、水、汤汁溅到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，使对方尴尬。•主食进行中，不得抽烟，如需抽烟，须征得邻座同意。办公室日常礼仪•真诚相待•成为大家的一份子•多与同事沟通•帮助周围的人•好的肚量•不传闲话如何建立工作中的良好人际关系？•尊重他人•真诚的微笑与赞