职场礼仪工作规范书

江苏五丰置业有限公司五丰置业礼仪工作规范书第1页共20页礼仪工作规范书一．礼仪涵义礼节，人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范他人态度和行为的礼，称为礼貌。二．礼貌，礼仪在企业管理中的意义作为企业的一员人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业的声誉，既使有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。江苏五丰置业有限公司五丰置业礼仪工作规范书第2页共20页目录1.仪表要求…………………………………………………………………………………….32.工作时保持自身良好的仪态……………………………………………………………….43.常用礼节…………………………………………………………………………………….43.1握手……………………………………………………………………………………….63.2鞠躬……………………………………………………………………………………….73.3问候……………………………………………………………………………………….74.文明用语…………………………………………………………………………………….84.1基本用语………………………………………………………………………………….84.2常用语言………………………………………………………………………………….85.电话礼仪…………………………………………………………………………………….95.1接电话的四个基本原则………………………………………………………………….95.2电话的拨打……………………………………………………………………………….106.座位次序…………………………………………………………………………………….116.1会谈时的座位安排……………………………………………………………………….116.2会客室的座位安排……………………………………………………………………….116.3会议室的座位安排……………………………………………………………………….126.4宴会时的座位安排……………………………………………………………………….126.5乘车时的座位安排……………………………………………………………………….137.名片的使用方法…………………………………………………………………………….137.1名片的准备……………………………………………………………………………….147.2接受名片………………………………………………………………………………….147.3递名片…………………………………………………………………………………….148.客户接待的一般程序……………………………………………………………………….158.1客户来访时……………………………………………………………………………….158.2询问客人姓名…………………………………………………………………………….158.3事由处理………………………………………………………………………………….158.4引路……………………………………………………………………………………….158.5送茶水…………………………………………………………………………………….158.6送客……………………………………………………………………………………….159.访问客户…………………………………………………………………………………….1610.办公室礼节应用…………………………………………………………………………….1610.1引路……………………………………………………………………………………….1710.2开门次序………………………………………………………………………………….1710.3搭乘电梯………………………………………………………………………………….1711.值得注意的办公细节………………………………………………………………………1712.自我检查……………………………………………………………………………………18江苏五丰置业有限公司五丰置业礼仪工作规范书第3页共20页1.仪态要求【男职员】男职员在仪表方面应注意以下事项：1.须整齐穿着公司提供的工作制服，制服须经常清洗，熨贴及清爽干净2.头发应常修剪，保持贴服。3.不可留长头发，发脚不能触及衣领。4.发色色调应自然，不宜夸张的染发。5.每日必须剃须，须刮得很干净及整齐。6.定时修剪指甲及保持清洁。7.鞋子以深色系皮鞋为主，款式简单平实，定时擦亮及保持清洁。8.男职员不可佩带耳环，及其夸张的饰品。【女职员】女职员在仪表方面应注意以下事项：1.须整齐穿着公司提供的工作制服，制服须经常清洗，熨贴及清爽干净2.发色色调应自然，不宜夸张的染发。3.发饰不可以彩色或款式夸张的发夹4.上班时化妆，以保持优雅大方的仪容，化妆需庄重自然，不宜夸张。5.定时修剪指甲及保持清洁。6.涂搽透明或自然清雅色调指甲油，不可涂抹颜色鲜艳指甲油。7.鞋子以深色系高跟皮鞋为主，定时擦亮及保持清洁。8.佩带式样简单的耳环，及饰品。江苏五丰置业有限公司五丰置业礼仪工作规范书第4页共20页2.工作中保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重他人的表现，也反映出一位员工的工作态度和责任感。【站姿】站姿的基本要求是挺直，舒展，站得直立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下额微微内收，颈部挺直，双肩放松，保持水平，腰部直立，身体的重心放在两脚之间女性双臂自然下垂，处于身体两侧或右手搭在左手上，贴在腹部。女性两脚呈“V”字型立正时，双脚与双脚的跟部靠紧，两脚之间相距一个拳头的宽度，两脚呈“T”字型立正时，右脚后跟靠在足弓处男性双手相握，可叠放与腹前，或者相握于身后，双脚交叉，与肩平行。【坐姿】入座时要轻至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员；可将双腿分开略为向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员；入座前应先将裙子向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或右放，两手叠放于左右腿上，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。〖坐姿标准〗〖女职员〗〖男职员〗江苏五丰置业有限公司五丰置业礼仪工作规范书第5页共20页错误的坐姿【蹲姿】如果在拾取底处的物件时，因保持端庄的蹲姿一脚在前，一脚在后两腿向下，前蹲全着地，小脚基本垂直于地面，后腿跟提前，脚掌着地，臀部向下。江苏五丰置业有限公司五丰置业礼仪工作规范书第6页共20页3.常用礼节3.1握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时：1.伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。2.握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度。3.要注视对方并面带微笑。错误的握手姿势〖交叉握手〗〖摆动幅度过大〗〖戴手套或手不清洁〗〖与第三者说话或目视他人〗江苏五丰置业有限公司五丰置业礼仪工作规范书第7页共20页3.2鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬遇到尊贵客人时，30度鞠躬。错误的鞠躬姿势〖只弯头的鞠躬〗〖不看对方的鞠躬〗〖可以看到背后的鞠躬〗〖头部左右晃动的鞠躬〗〖双腿没有并齐的鞠躬〗〖驼背式的鞠躬〗江苏五丰置业有限公司五丰置业礼仪工作规范书第8页共20页3.3问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。4.文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。4.1基本用语“您好”有客户来访时必须竭诚相待、主动问候客户；战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！“请”客户来访时，微笑着亲切的说“请坐”，“请稍等”！“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询问客户联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开公司送顾客走时使用。5.2常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）江苏五丰置业有限公司五丰置业礼仪工作规范书第9页共20页5.电话礼仪5.1接电话的四个基本原则1.电话铃响在3声之内接起。2.电话机旁准备好纸笔进行记录。3.确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4.告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好，五丰置业”如上午10点以前可使用“早上好”！电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点总结：1.认真做好记录2.使用礼貌语言3.讲电话时要简洁、明了4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6.注意讲话语速不宜过快7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码江苏五丰置业有限公司五丰置业礼仪工作规范书第10页共20页5.2电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是五丰置业XX部的XX”一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要打XXX先生。”、“您好！我是五丰置业XX部的XX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点总结：1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3.准备好所需要用到的资料、文件等4.讲话的内容要有次序，简洁、明了5.注意通话时间，不宜过长6.要使用礼貌语言7.外界的杂音或私语不能传入电话内8.避免私人电话江苏五丰置业有限公司五丰置业礼仪工作规范书