职场经验谈：商务礼仪基础知识

成功职场须先知“书”后达“礼”作者：。。。。《标准商务礼仪》形象篇序目前，中国经济快速发展，已成为国际瞩目的焦点，中国的市场无论是在商务及文化上，还是在外资企业及百家争鸣的状况下，都具有无限发展的潜力。多年来，受西方强势文化的影响，在商场上的国际礼仪，变成一大重点，就如多年来按照我们的教育来教导小孩要学好英文那样习以为常。于是，国际礼仪变成不可或缺的一环，但一般上班族，学了很多广为人知的西方礼仪理论，却往往不懂如何运用在日常生活上。近年来，由于中国市场的开发与崛起，使得华语文化越来越热门，所以，倾向中国传统文化的礼仪，也相对受上班族青睐。无论是东方还是西方，传统和现代，商务礼仪的重要性是不可被抹灭的，它也是永不过时的，它受商务的关注和影响力是丝毫不减的。但多年来，人人将商务礼仪当成是一个司空见惯、习以为常的事情，而一般市面上介绍商务礼仪的书，大多介绍硬件技术居多——例如怎样建立顾客资料库、怎样利用电子科技和网络来联系顾客……容易让人觉得太平凡或雷同，本书迥异于其他商务礼仪的书，它内容的深度、广度以及新鲜度，都可算一路领先，所以才取名为《标准商务礼仪课》。有“礼”行遍天下，得体的礼仪风范，将会是纵横商场的最佳利器，本书有一个“超级”特色，它采取结合图像、剧情和幽默小品的写法来突显它不只是一本左脑思考下的产物，更是右脑思考的鸡汤；它融合了情感、创意、欢笑，您可以用轻松愉快的方式来学习，而不必用千篇一律的方式去忍受枯燥沉闷的学习。你可以将本书当成是故事集或笑话集，在拜访顾客或款待顾客时可以培养气氛、增加话题。本书分形象、进退、应对、往来四篇，且共分十章，第一章是进入舒适带，以轻松的笔法以及特殊的小故事带入，用新颖的观点诠释舒适带（ComfortZone），且用简易图形呈现走出舒适带后的成长，角度独特；第二章介绍衣着与形象，以佛要金装、人要衣装做开场白，针对男女上班族穿着做出成功的建议，实学实用；第三章则进入顾客款待技巧，以引人入胜的小故事，简易图表加深印象，简单易懂；第四章为顾客拜访技巧，介绍初访要诀及小实例，轻松易学；第五章则是高层顾客拜访技巧，充分运用多个有深度的故事，介绍高层顾客拜访技巧的重要性，专业深耕；第六章为顾客面谈技巧，提供简易的完美面谈八步骤与面谈七不，实例丰富；第七章为顾客电话技巧，介绍电话礼仪的重要性、顾客电话基本礼貌……讲解详细；第八章是顾客抱怨处理技巧，理论与实例兼具，并穿插趣味小故事，内容全面；第九章是会议安排技巧，条理分明；第十章是餐饮安排技巧，面面俱到。这几章环环相扣、互为表里，读熟它们，就如在商场上拥有了神兵利器，协助你突破种种的难关。这十章也可以当成是十种法则，每个法则皆能单独使用，新进员工可先学习衣着与形象技巧，总机和电话行销人员可先学习顾客电话技巧，业务和服务人员先学习进退篇的两个技巧，依此类推。这十个章节是作者多年经验和实务的结晶，相信都是相当实用而且有效的技巧。现今21世纪，有一新名词叫做“EtiquetteQuotient(EQ)”(礼仪商数)，或叫做“Beh*iorQuotient(BQ)”(行为商数)，懂得EQ与BQ可以使你的事业如虎添翼，在职场上无往不利，而此本《标准商务礼仪课》字字珠玑，相信拥有它，所有的工作职场上的应对进退，将更能通融权变，塑造更好的形象。《标准商务礼仪》形象篇自序商务礼仪(BussinessManner)是目前各大公司极为重视的一个科目，但是找遍市面上所有介绍商务礼仪管理的书，大概都是介绍硬件技术的居多——怎么样建立顾客数据库、怎么样利用电传科技和网络来联系顾客、怎么样让顾客更便利地与公司往来（例如利用24小时服务电话）等等，但就是找不到一本能比较详细地介绍商务礼仪的软件技巧的书。网络社会的顾客关系，难道只需要建立硬件技术就够了吗？我想您应该是心知肚明，只有硬件技术当然不够。21世纪是顾客导向以及消费导向的时代，厂商和顾客之间，已经不像工业社会那样，一方是剥削者，另一方则是被剥削者，顾客永远处于被动的不利地位；消费者意识的抬头配合消费知识趋于成熟，让顾客群逐渐地从厂商手中夺回主导权，现在反而是厂商要听命于顾客的选择了。有一则故事可以说明顾客和厂商之间微妙关系的变化。有一个医生和他的太太沿街散步，他们碰到了一个非常美的女人，她的胸部很丰满，身材很好，脸蛋也长得很漂亮，她似乎自己也意识到自己的美，当医生看她的时候，她给了一个熟悉的微笑。“那个小姐是谁？”太太问。那个医生有点害羞地回答：“是一个顾客。”“我知道。”太太回答：“她是你的顾客，或者你是她的顾客？”我这一本书就是为了因应顾客导向及消费导向的顾客关系，所设计出来的一套完整的商务礼仪软件技巧大全。基本上，它和市面上介绍顾客关系管理硬件技术的书是相辅相成的。但是，我希望您不至于混淆它是一本介绍顾客关系管理的商务礼仪，以便读者可以望文生义而有所区别。书名取为《标准商务礼仪课》，是结合顾客关系。以往顾客关系是业务的事，商务礼仪是服务的事，业务和服务经常是各司其职，偶尔才会有所交集。但是进入网络社会的全员营销时代，业务即服务，服务即业务，两者是焦不离孟、孟不离焦，已经很难壁垒分明，所以顾客关系和商务礼仪有必要合二为一，换句话说，业务必须向服务学习，服务必须向业务学习，因而我写这一本书时便得迎合这一个潮流和需求才能算是创新。如果您比较一下其他一般商务礼仪的书，便不难发觉本书内容的广度、深度以及新鲜度都是领先的，所以我才敢斗胆称它为《标准商务礼仪课》。本书还有另外一个“超级”的特色，就是我采取结合图像、剧情和幽默小品的写法来突显本书不只是一本左脑思考下的产物，更可以是右脑思考的鸡汤——它可以激发情感、创意和欢笑，您可以用轻松愉快的方法来学习本书的八大技巧，而不必像往常的学习那么千篇一律而且枯燥沉闷。故事，对大人小孩都不会过时，对顾客也是一样。所以您也可以把它当成一本故事书或笑话集，在拜访顾客或款待顾客时可以用来培养气氛增加话题。本书分成形象、进退、应对和往来4篇，分别介绍衣着与形象、顾客款待、顾客拜访、顾客面谈、顾客电话、顾客抱怨处理、会议安排、餐饮安排8个顾客关系技巧。这8个技巧环环相扣、互相为用，成为一套完整的工具，逻辑上依序是：见顾客时第一步要讲究衣着与形象技巧，以便给顾客好印象；建立顾客关系过程中不是顾客来就是我们去，因此需要顾客款待技巧和顾客拜访技巧；与顾客沟通最重要的不外乎面谈与电话两种方式，所以有顾客面谈技巧和顾客电话技巧；沟通不良便有抱怨，所以需要顾客抱怨处理技巧；一旦顾客关系确立，往来必多，白天经常会用到会议安排技巧，晚上经常会用到餐饮安排技巧。这8个技巧、8个工具也可以看成是8个对象，每个都能单独使用，您可以让新职员先学习衣着与形象技巧，让总机和电话行销人员先学习顾客电话技巧，让业务和服务先学习进退篇的两个技巧，依此类推。这8个对象是我多年经验和实务的结晶，相信都是相当实用而且有效的技巧。有人问我，《全脑开发》和《标准商务礼仪课》我比较喜欢哪一本，这让我想起了名画家梵高的故事。有人问梵高：“你的画里面哪一张最好？”他说：“就是我正在画的这一张。”几天之后，那个人再问，梵高说：“我已经告诉过你，就是我正在画的这一张！”然而，他正在画的是另外一张。“我现在正在画的这一张就是最好的。”本书的问世，要感谢很多中小企业老板及人力资源主管的热心帮忙推广课程并贡献许多宝贵意见，还要感谢众多上课学员的积极参与和经验分享，更要感谢睿腾文化周总经理的热心支持。最后要感谢您购买和阅读本书，您的慧眼一定能够为您带来丰硕的收获。陈丁荣《标准商务礼仪》形象篇前言这是一本人人都会常常用到的书。第一个理由是，在网络社会讲究顾客导向和全员营销，顾客关系是每个人都要面对而且要努力建立的，本书便是一本架构完备而且幽默隽永便于掌握的实用工具书。我自己虽然提供了近百个课程给组织和个人，商务礼仪却是我开课次数最多且学员人数最多的一门课程，一年之中竟然有近千人来听这个题目，而且最后一次报名竟然爆满，不得已还得规定每个企业或个人只能报一个名额，以便让更多人有机会来上课。如果是我的个人魅力所致当然是无可厚非，可惜事实不然，我开的其他课乏人问津的也不少，所以应该是题目本身的实用性使然吧。的确，课后学员的反应，不论您是个人或是企业团体，不管您从事何种工作，或多或少您都会使用到书中所介绍的八大技巧中的其中几个。平凡中见伟大，虽然本书的题目很平凡，但它的效果和价值，我相信是非凡的。第二个理由是，商务礼仪是永不过时的。这个题目存在已有几千年(如果远从中国的《礼记》算起的话)，虽然时过境迁，内容和准则多多少少会有不同，但是受到关注的重要性和对人类生活的影响力则丝毫不减。可能是重要到太令人习以为常了，以为这个题目根本不值得重视，也可能是平凡到每个人都在用，很难找出高人一等的见解，我在坊间很少见到雷同的题目，所以它可以算是最新的，我相信在未来这本书的内容还不至于过时，您花了几十元可以用上数十年，应该相当划算。在我的前一本著作《全脑开发》中，我曾提及我所提倡的引人入胜(Winsome)学习法有7个重要的工具、方法以及观念，最后的一个便是“持续耐久”(Endure)，这是相对于刹那速溶(Instant)（代表7种过时方法的首字母)学习法的最后一个“短暂无常”(Temporary)而提出的观念，这两个观念差别之大就如同普通电池之于碱性电池，哦，不太对，应该说是差别之大如同波浪之于大海。为了贯彻我自己的理念，我写书的时候挑选题目是很小心的，我不会为了写书而写书，我并不想让我的书像市面上很多的书一样，上市一两个月便下市了，然后过了几个月，那个题目已经没有几个人想看。我总是会考虑，时下的读者最需要什么？是不是已经有很好的作品了？我的专长和经验是不是可以有独特的而且有价值的贡献？换句话说，我总是希望确定有独到而清楚的利基（Niche）以后才来写书，这样才不至于浪费您的金钱，也不至于浪费我的时间。金钱和时间本来就应该用价值来交换，不是吗？我曾经听某位潜能大师说过：“要给顾客十倍以上的价值。”这句话我深表赞同，很高兴我也正在这么做。我有不错的学历，在麦当劳和惠普科技受过严格完整的教育训练，而且很用心地坚守在服务顾客的第一线，这些都是我评估自己能做而别人不一定做得到的利基点，也是我用来回馈社会的出发点。我的书，我都希望有一个功能，就是如果有一天我老了或不在人世了，我的书仍然对我的儿女有价值，还有一些他们想要看而且还能学到的内容来替代他们对我的怀念，如果我的孙辈们也能从我的书得到利益，当然就更值得我庆幸了。我衷心地期盼，不仅您认可这本书，您的亲朋好友以及后辈们也都乐意分享它，果真如此，就是我所谓的“持续耐久”了。为此，我必须使用一些小小的技巧，这一点，我后面会说明。我的前一本书《全脑开发》是述说网络社会人类开发思想潜能和修练全脑思考的一本详实的工具书，和本书似乎是风马牛不相及，相去甚远，前者显得那么深奥高超好像有点不食人间烟火，后者则是那么平凡琐碎得有如妇人上市场买菜俯拾皆是。事实上，这两本书都是为网络社会的所有上班族而写的工具书，并不特别限定于只适合某些特定读者如管理者、服务人员等；而且这两本书都是结合理论与实务，讲求将理论实际运用在日常工作中，帮助您将书中的概念和技巧化为日复一日的行动。行动可以产生力量，力量可以改变命运，一粒种子不死，总有发芽的一天，我这两本书都是活生生的种子，能让您产生极大的力量，因而改变您的命运，所不同的只是一个是帮您从内在产生力量，一个是帮您从外在产生力量。这两本书都需要您实际去修炼才能发挥它们的价值，这就是为什么我说对它们您无法随看随丢的理由。第三个理由是这本书会有如游戏一般值得您一玩再玩。它不仅提供必需而且架构完整的修炼，更渗入了许多有趣而且发人深省的故事和笑话，目的是帮助您使用左脑的理性进行了解后立即配合右脑的趣味和情感深入您的记忆，这就是网络社会的学习秘诀——让狂喜的左巴与清净的佛陀共舞。故事是隽永的，笑话是隽永的，修炼是持续的，只有左脑的分析和理解是短暂的。这就好像您到长江三峡坐船游览，好山好水是隽永的，曾经发生的典故是隽永的，游览和