营业员服务礼仪（PPT31页)

--------营业员的礼仪知识第一印象尤为重要:营销员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳。切记:你不可能在第二次见面的时候留下第一印象三三三法则:1、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60%2、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15%3、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25%一、营业员的仪表修饰1.仪表的含义和构成2.营业员仪表基本要求3.营业员的仪容修饰4.营业员的服饰修饰二、营业员的服务礼仪1.营业员服务礼仪的三要素2.营业员的表情礼仪3.营业员的接待礼仪营业员的仪表修饰一、仪表的含义和构成二、营业员仪表基本要求三、营业员的仪容修饰四、营业员的服饰修饰一、仪表的含义和构成所谓仪表，即一个人的外貌、外表。从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性和习惯性因素构成的外在特征。天然因素:主要指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的，不是个人主观能决定的。外部因素：是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。仪表的构成头发：洁净、无头屑。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。耳朵：内外干净，无耳屎。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。嘴巴：口中无异味，嘴角无泡沫。二、营业员仪表基本要求三、营业员的仪容修饰在接待与服务工作中，对个人仪容的要求一般是：仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。四、营业员的服饰修饰服装修饰原则:应人原则应事原则应礼原则营业员的服务礼仪一、营业员服务礼仪的三要素三、营业员的接待礼仪二、营业员的表情礼仪一、营业员服务礼仪的三要素⑴机智此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速⑵时间选择“时间选择”的含义是指营业员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。⑶宽恕“宽恕”是指营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说“要能容天下难容之事”，这对营业员来说是一项较高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己的表情礼仪。那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？二、营业员的表情礼仪–微笑是礼宾的象征–微笑是双方和睦相处的反应–微笑也是商业道德对营业员的基本要求⑴微笑微笑是笑的一种类型，它最能体现出人的乐观向上、愉快热情的情绪。所以营业员对顾客提供的服务，至关重要的是微笑服务。营业员提供一流微笑服务的努力方向：①要自然真诚②要控制自己的情绪③要有宽广的胸怀④要与顾客进行沟通营业员在微笑时要切忌：假笑冷笑怪笑媚笑窃笑⑵眼神眼睛一向被人称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。①时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/3左右。②角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、大方的感觉。③部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不同。与顾客眼神交流注意事项：禁忌的眼神：扫视盯视眯视睨视无视三、营业员的接待礼仪语言要文明礼貌态度要热情周到销售服务过程中的礼仪语言要文明礼貌最基本的文明礼貌语：“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。态度要热情周到营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。？顾客走近柜台时？顾客挑选商品时？顾客提出问题和展示商品时要主动打招呼要热情介绍要百问不厌，百挑不烦销售服务过程中的礼仪准备阶段迎接顾客阶段接待顾客阶段送客阶段1、准备阶段在顾客到来之前，营业员要提前到达档口内，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。2、迎接顾客阶段迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到！？顾客走进店门时？顾客浏览商品时？当顾客需要招呼时笑脸相迎，亲切问候：“您好！”不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。及时地走去，问“您需要点什么？”3、接待顾客阶段这个阶段是整个服务过程的中心环节。向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”我们怎么说？怎么做？当顾客指出所要的商品时顾客要的商品货架上没有时若这种商品本店确实没有时如果顾客选不到满意的商品当夫妇二人一同来买东西时当顾客试用时“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。“对不起，我给你找一下，请您稍等。”向顾客推荐同类商品“下次上新货欢迎你再来！”应先问女顾客好，向女顾客介绍商品，但也不可冷落男顾客“您看怎么样？”“非常漂亮”“很合适”“您真有眼力”☻如遇到素质较差的顾客无理取闹营业员也要态度冷静既要息事宁人，又不能随意迁就要理直气和，而不要得理不让人营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。４、送客阶段“谢谢您”“欢迎您以后再来”“有什么不周到的地方，请多原谅”七心一体何谓“七心”？开心热心耐心细心比心平心用心何谓一体？“一体”，即身体力行顾客理念：