营销服务礼仪技能特训ppt130)(1)

2019/9/31營銷服务礼仪技能特训SERVICEMANAGEMENTTRAINING2019/9/32学习三原则忘记外界的事快乐地参与奉献你的体验2019/9/33课堂要求禁止吸烟课间休息洗手间紧急出口关闭移动电话2019/9/34赢危機意識服務.人際溝通顧客抱怨處理團隊精神凡是相信自己一定會成功服務營銷企业赢的关键2019/9/35第一单元服务您的顾客——服务工作认知CustomerSatisfaction2019/9/36第一讲服务意识的建立2019/9/37所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务使我们获得市场!服务可培养客户的忠诚!客户的忠诚是我们永续经营的生命!客户服务2019/9/39顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客2019/9/310服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。2019/9/311服务的关键因素1.及时---在为客人提供服务的过程中包含时间概念2.准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。3.一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准。4.负责---愿意帮助客人，回应客人特殊需求2019/9/3125.同理心---在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。6.有能力---按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能7.保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。8.灵活---组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情况，根据客人的需求改变程序？服务的关键因素2019/9/313服务与产品差异比较表服务产品不可触摸可触摸,有形无形的无法储存可长期储存品质不稳定,控制较难可运用各种品管方法控制品质品质与服务提供者不可分离品质并非决定于销售人员不容易标准化产品可以标准化2019/9/314第二讲服务顾客感知分析2019/9/315GE变革的带头人韦尔奇“公司无法提供职业保障，只有顾客才行”。2019/9/316•客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成•客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关•提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验客户为何会不满---胖子STORY顾客需求的层次2019/9/317顾客满意的公式事先的期望实际所得事先的期望实际所得事先的期望实际所得．感觉不满意．心中评价低．倾向新的供应商．未来将流失的顾客．感觉满意．心中评价高．倾向持续往来．未来忠诚客户的基础．感觉普通．心中评价不高．交易关系无法长久．未来寻找其他供应商2019/9/318顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心2019/9/319若客户体验不好则：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！一个不满的顾客2019/9/320一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客2019/9/321第二单元经营顾客的心——顾客服务技巧经典四步曲2019/9/322第三讲第一步准备迎候真诚30秒2019/9/323留下的第一印象是？行为•穿着整齐•微笑•目光交流•清楚问候•专业方法•热情结实的握手•诚信印象•礼貌•尊重他人•自信•诚恳•可靠•热情2019/9/324仪表要求2019/9/325仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。2019/9/327脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。2019/9/328衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的要求。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。2019/9/329*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展*精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容*双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心)膝盖靠拢，两腿靠紧直立。站姿要领2019/9/330男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽2019/9/331女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开2019/9/332*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，（男士可稍分开）*坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。坐姿要领2019/9/333坐姿2019/9/334几种不良的交谈坐姿2019/9/335*起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾*双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅30—40厘米*女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美走姿要领2019/9/336*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为*眼神运用目光运用2019/9/337视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）2019/9/338第四讲第二步接触服务产品推荐2019/9/339微笑名片表达服务意愿赞美热情引导商品介绍引导成交北京考鴨STORY接触服务2019/9/340在的时候必须避免的事情垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方2019/9/341灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。2019/9/342每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。2019/9/343用途1.认定需求2.澄清事实3.打破沉默4.建立联系开放式探问法2019/9/344法引导顾客F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。2019/9/345利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：1.利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。2019/9/346–产品介绍语型Ｆ：特色→因为……Ａ：优点→这会使得……Ｂ：利益→那也就是……Ｅ：见证→你可以了解到……2019/9/347举例：因为（Ｆ）我们王启君老师是辅导经验丰富的台籍老师，不仅辅导与服务超过五百家企业；而且他以互动、小组讨论以及激发心理的ＧＡＭＥ的上课方式达到课程的最大效益。这会使得（Ａ）上课学员不仅能充分吸收到课程，也能激励起员工的行动力，有别于其它教育训练单位；那也就是（Ｂ）在这样效果下，您的主管将得到您希望他们拥有的知识与能力，相信贵企业在如此努力学习成长下，必能营绩大幅提升，而且你也可以放心并了解到（Ｅ），如紫山集团（食品业）、康踏集团（鞋业）、腾达陶瓷、金蝶软件（信息业）、东南早报（服务业）…等等上了王老师的课后都赞不绝，并推行了各项改善方案，提升本身的竞争力…这些效益，在别家厂商上都得到了验证，老板，这是不是您所想要的呢？2019/9/348练习：导出利益特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。2019/9/349导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”2019/9/350第五讲第三步服务释疑解答疑问2019/9/351解除顧客反对意见。嫌货才是买货人!!异议产生的原因?2019/9/352客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象客户提出异议是营销的障碍，但也为成交创造了机会异议产生的原因2019/9/353原因在于客户拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足想货比三家后再定2019/9/354原因在于营销人员本身业务人员给客户第一印象不好做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语不符合需求的介紹缺少提问客户，认为不关心自己姿态过高，处处让客户词穷2019/9/355原因在于产品本身产品的质量本身不能满足客户的需求产品价格策略不妥当品牌信誉不佳2019/9/356处理异议的原则•事前做好准备•选择恰当的时机•争辨是销售的第一大忌•营销人员要给客户留“面子”2019/9/3571.钱2.缘3.帅4.少年5.好嘴6.敢跪7.皮8.绵烂9.强10.敢死追女十诀:(闽谚)銷售关键2019/9/358询问法的优点把握住客户真正的异议点如果询问法运用得好，必然带有主有教的含义，可以保持良好的气氛在客户思考之余，也为你提供从容不迫思考下一个应对策略的机会使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨2019/9/359“是的，如果、、、”在表达不同意见时，“是的，如果、、、”的句法，避免“是的，但是、、、”句法在转折时强烈否定的意思2019/9/360是的如果……法案例：顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的。”销售人员说：“是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。这就是“如果……是的法”的方法。2019/9/361忽视法忽视法常使用的方法如：•微笑点头，表示“同意”或表示“听到您的话了”•“您真幽默”！•“嗯，真是高见！”2019/9/362