营销礼仪第三章

第三章营销人员的商务交往礼仪学习目标复习思考题主要内容本章小结知识目标1.理解营销人员拜访及接待的原则；2.掌握营销人员介绍、拜访、接待及馈赠时的注意事项。技能目标1.能够在社交、商务等不同场合正确使用交往礼仪；2.能够利用所学知识展示营销人员良好的商务交往礼仪。第一节会面礼仪第二节拜访礼仪知识点睛第三节接待礼仪第四节馈赠礼仪在商务往来中，人与人之间的交往是必不可少的。这种商务交往，既是通过单个行为人在人际交流和商务活动中得以贯彻和展现，又关乎企业文化和企业的整体形象。现代社会中，是否自觉地遵循商务交往礼仪的规范和要求，将在很大程度上影响着商务交往是否顺利、成功。第一节会面礼仪三、握手礼仪二、名片礼仪一、介绍礼仪四、交谈礼仪（一）自我介绍常见的自我介绍有工作式、礼仪式和问答式三种形式。1.工作式例如，“您好，我叫马小军，是北京新华商场的推销员。”2.礼仪式例如，“各位来宾，各位领导，大家好！我是李云鹏，是宏大公司的销售经理，现在我代表我们公司热烈欢迎各位的光临，谢谢大家的支持。”3.问答式例如：问：“这位先生，您好，不知怎么称呼您？”答：“先生，您好，我叫周爱华。”一、介绍礼仪（二）为他人介绍在营销交往中，作为营销人员有为不相识者彼此引见的义务，为他人介绍是一种第三者为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。1．介绍的顺序介绍的顺序其实就是把谁介绍给谁的问题，也就是在介绍时到底应该把甲介绍给乙，还是应把乙介绍给甲。介绍的顺序是为了体现对长者、女士、身份高的人的尊重，一般的顺序是向长者、女士、身份高的人介绍对方，让年轻者、男士和身份低者主动去认识对方。一、介绍礼仪2．注意事项（1）介绍者为被介绍者作介绍之前，一定要征求被介绍者的意见，切勿开口即讲，让被介绍者感到措手不及。（2）被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。（3）在宴会、会议、谈判时，介绍者和被介绍者可不必起立，被介绍双方点头微笑致意即可；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可相互挥手致意。（4）介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好”、“很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”等，必要时还可以进一步作自我介绍。一、介绍礼仪名片，是一个人身份、地位的一种外显方式，也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。有人把它称做另一种形式的身份证。社交、公关人员使用的名片，除了具有个人意义外，还是他们所在组织的形象缩影。（一）名片的分类1.应酬式名片2.社交式名片3.公务式名片4.单位式名片二、名片礼仪（二）名片的用途1．介绍自己初次与人相见，在必要时以名片进行自我介绍，以之作为口头自我介绍的辅助性工具。运用名片介绍自己，不仅可以向交往对象明确身份，而且还可以节省时间，强化效果。2．结交他人在人际交往中，如欲结识某人，往往可运用本人的名片替自己“鸣锣开道”。在一般情况下，主动将本人的名片递给初识之人，既意味着信任、友好，又暗含结交对方之意。二、名片礼仪3．维持联系大凡名片，都会提供一定的联络方式。利用名片上所提供的联络方式，便可以与之维持正常的联络，并且使彼此有来有往，常来常往。4．通报变更利用名片，可向自己的交往对象通报本人的最新情况。如变换单位、调整职务、电话改号、乔迁新居之后，均可利用新印制的名片告之于人，免得误事。二、名片礼仪二、名片礼仪5．充当礼单以私人身份向他人馈赠礼品时，可以用本人的社交名片充当礼单。其具体做法是：直接将其置于礼品包装之内，或者将其置于一个未封闭的信封之中，然后将其以适当的方式固定于礼品外包装的正上方。6．代替信函在社交名片的左下角，可用铅笔写上一行字或一句短语，然后将之装入信封，寄交他人。在涉外活动中，此种做法甚为流行并多采用法文缩略语。7．拜会他人初次前往他人工作单位或私人居所进行正式拜访时，可先把本人名片交予对方的门卫、秘书或者家人，然后由其转交给被拜访者。二、名片礼仪（三）递交名片的要领递交名片讲究“奉”，即奉送之意，要谦恭。为此，营销人员在递交名片给他人时，态度应郑重、从容、自然，动作要洒脱、大方，表情要亲切、谦恭。（1）双手呈递，以表示对对方的尊重。（2）将名片的文字正向对方，以便对方观看，切勿将名片的背面面对对方或颠倒着递向对方。二、名片礼仪（3）在递交名片的同时，可以讲些“请多联系”、“有事可以联络我”之类表示友好的话，或者先作一下简单的自我介绍。（4）在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序，由近而远，由尊而卑。（5）在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片，否则不仅有失庄重，而且可能日后被冒用。同样，为了尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。二、名片礼仪握手，是营销人员在交往中用于表达友好的常用礼节，也是营销人员在营销活动中的重要表达方式。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出对对方的态度，显露自己的个性，给人留下深刻印象。三、握手礼仪（一）握手的次序（1）应由主人、年长者、身份职位高者先伸手；客人、年轻者、身份职位低者可先问候对方，待对方伸手后再握。（2）男女见面时，女士先伸手。（3）营销交往中，无论谁先伸手，即使他忽视了握手礼的先后顺序而已经伸出了手，都应看做友好、问候的表示，应马上伸手相握；拒绝他人的握手是很不礼貌的。三、握手礼仪三、握手礼仪（二）握手的时机（1）当被介绍给某人以及跟别人道别时；当客户、顾客、卖主或其他来访者进入办公室时（当然共进午餐、多次出入办公室的人不必这样)。（2）碰见一个很久未见的人，或送其他公司的一位同事走时。（3）走进某个会场并被介绍给与会者时；谈判结束后互相道别以及重申已达成协议时。（4）觉得有必要握手时。三、握手礼仪（三）握手的注意事项（1）在多人握手的情况下，注意不要交叉握手。（2）在普通的营销活动中，无论男女，与人握手时均不应戴手套，即使手套十分洁净也不可取。（3）当自己的手不干净时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。（4）握手应是双方相握的两手上下抖动，而不能是左右晃动。（5）一般情况下是握一下即可，不可太用力。（一）交谈要领1.使用敬语2.真诚微笑3.眼神认真4.言语规范5.风趣幽默6.注意倾听7.诚实守信8.正确对待异议四、交谈礼仪四、交谈礼仪（二）交谈语言1.文明用语2.语言艺术（三）交谈礼仪注意事项1.声音高低适宜，语速快慢适中2.交谈时巧用“我”字3.不要抢话、插话4.不要涉及他人隐私四、交谈礼仪第二节拜访礼仪二、拜访的合宜时间三、拜访的注意事项一、拜访的基本礼节拜访是指营销人员或单位代表以客人的身份去探望有关人员，以达到某种目的的营销交往方式。拜访是为一定目的而进行的，是个人或单位都要运用的一种营销交往方式。（一）拜访前的准备1.了解情况2.注意个人形象3.提前预约4.准时到达一、拜访的基本礼节（二）拜访中的礼节1.等待到达访问地点后，应首先向前台人员告知自己的姓名、所代表的公司及要拜访的对象，然后耐心等待。2.敲门拜访时如果没有前台人员接待，要先敲门，经允许后方可进入。一、拜访的基本礼节3.问候进门后，应先问候“您好”、“大家好”，或者点头致意。4.谢座向对方说明来意后，主人不让座不可随便坐下，如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。对方让座，应表示感谢，然后大方、稳重地坐下。座位应由主人安排，不要坐在办公人员的座位上，以免影响正常办公。一、拜访的基本礼节5.时间一般情况下对方都很忙，所以要尽可能快地将谈话进入正题，简明扼要、直接地表达要说的事情，不要讲无关紧要的事情，不要不停地闲扯。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。如果有其他意见，可以在对方讲完之后再说。一、拜访的基本礼节6.告辞起身告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人告别，待主人留步后，再回首挥手致意“再见”。经过来时引导的前台人员的身边时，要致谢告别。7.礼品到办公室拜访，一般是工作性访问，多数情况下不要准备礼物。如果是为了向对方表示感谢或为了得到对方的支持，可准备一点办公性礼品，在话题谈完后，起身告辞时将礼品送于对方。一、拜访的基本礼节1.选择不忙碌时段2.避开上班时、午休或下班前3.选择拜访对象心情好或空闲时4.选择工作告一段落时二、拜访的合宜时间营销人员在拜访客户时，应注意以下事项：1.遵守时间2.非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动3.察言观色，投其所好4.保持正确坐姿5.辨明身份，找准对象6.以点带面，各个击破7.端正心态，永不言败三、拜访的注意事项第三节接待礼仪二、商务车次安排三、礼宾次序一、接待的基本礼节四、接待的注意事项（一）接待准备1.约定时间无论是公务接待还是朋友接待，作为接待者都要记清来访者的日期和具体时间，在来访者到达之前，做好各方面的准备工作。2.安排接待场所接待场所即我们通常说的会客室。一、接待的基本礼节一、接待的基本礼节3.确定接待规格如事先联系好的接待，一般应按身份对等、专业对口的原则，由级别相当的人员或组织出面迎送。4.按时接站妥善做好接站工作，能给客人以热情、周到的感觉，不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。5.确保安全接待安全包括交通安全、饮食安全、住宿安全等。一、接待的基本礼节（二）热情待客1.基本举止规范接待过程中，陪客人走路，要请客人走在自己的右边。主陪人要同客人并排走，不能落在后面；其他陪同人员应在客人和主陪人身后。在走廊里，主陪人应走在客人左前方几步。2.敬茶放入适量茶叶，掺上约三分之一杯开水，把杯子盖好；从客户左边上茶；估计茶叶快泡好时，再为客人掺上开水。同时掺茶时可以用右手拿着茶杯盖子，如果要放在茶几上，把盖口朝上；倒茶的时候水不要太满，一般约为茶杯的五分之四左右即可。一、接待的基本礼节一、接待的基本礼节3.敬烟如果前来拜访的客户，有吸烟的嗜好，应以烟敬之。敬烟时，应先打开烟盒，用手弹出几支，再请客人抽烟。如客人不吸烟，主人则不可勉强。4.谈话谈话是接待工作中的一项重要内容，是关系到接待成功与否的重要环节。5.陪访主人在陪同客人参观、访问、游览时，应在接待计划中事先安排，提前熟悉情况，以便向客人作详细的介绍。一、接待的基本礼节（三）礼貌送客1.握手致意，亲切相送2.注意客人遗留的物品3.送远道访客要告诉路线4.真诚送客，送离视线（一）乘车的座次1.双排五座轿车这种座位的轿车是国内目前最普及的车型。座次如下：专职司机，如图3–5（a）；领导或主人开车，如图3–5（b）。二、商务车次安排图3–5（a）图3–5（b）2.双排六座轿车座次如下：专职司机，如图3–6（a）；领导或主人开车，如图3–6（b）。图3–6（a）图3–6（b）二、商务车次安排3.三排七座轿车座次如下：专职司机，如图3–7（a）；领导或主人开车，如图3–7（b）。图3–7（a）图3–7（b）二、商务车次安排4.三排九座轿车座次如下：专职司机，如图3–8（a）；领导或主人开车，如图3–8（b）。图3–8（a）图3–8（b）二、商务车次安排5.多排座轿车多排座轿车是特指四排或四排座以上的轿车，不管谁是司机，座次都是由前而后，自右而左，依距离前门远近来排定。6.吉普车的座次安排吉普车几乎都是四座车，不管谁是司机，吉普车上座次由尊到次依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。7.其他说明请尊长、女士、来宾上座，这是基本的礼遇。但不要忘记要尊重客人本人的意愿和选择。上下轿车的时候，应该请尊长、女士、来宾先上车，后下车。二、商务车次安排三、礼宾次序（一）礼宾次序的排列依据1.按宾客的身份与职务高低来排列。2.按姓氏顺序排列3.按字母顺序排列4.按通知代表团组成的日期先后排列（二）礼宾次序的排列要求1.礼宾次序排列的一般要求在一般社交场合，约定俗成的做法是：（1）凡涉及位次顺序时，国际上都讲究右主左次，即一般以右为大、以左为小。（2）行走时，应请贵宾走在内侧，即右侧，而我方人员则走在外侧，即左侧。（3）进餐时，主人应请客人坐在自己的右边。三、礼宾次序三、礼宾次序2.礼宾次序排列的特殊要求（1）同行时，两人同行，以前者、右者为尊；三人行，并行以