血站医务礼仪培训

达州市中心血站医务礼仪培训主讲人：吕娜娜为什么学习礼仪？古人云：不学礼,无以立。学习内容第一节、礼仪的基本概念第二节、礼仪的基本原则第三节、个人形象礼仪第四节、日常社交礼仪第五节、礼仪修养的培养第一节、礼仪的基本概念礼仪：是人际交往中的行为规范与准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。医务礼仪：是指医务人员在本职工作岗位上向病人提供服务时应严格遵守的行为规范。礼仪依据其适用对象，适用范围的不同，大致上可被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支。第一节、礼仪的基本概念礼仪的内涵（四层意思）1.礼仪是约束自己，尊重他人的规范与准则2.礼仪的核心内容是“律己敬人”3.礼仪是施礼者、受礼者修养、风度和魅力的体现4.礼仪是人际交往中必不可少的沟通技巧•礼仪的产生原始信仰（祭天祭地之礼）•礼仪的发展现已社会普及化（精神文明）第二节、礼仪的基本原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则诚信的原则适度的原则第三节、个人形象礼仪服饰礼仪仪表礼仪举止礼仪言谈礼仪服饰穿着的原则整洁原则个性原则和谐原则T.P.O原则时间time、地点place、场合occasion配色原则三种基本配色法（同色、相似色、主辅色）服装色彩与着装者的匹配（年龄、体形、肤色、性格、职业）服饰礼仪西服着装礼仪女性西服着装礼仪：女性穿西服套裤（裙）时，需要穿肉色的长统或连裤式丝袜，不准光腿或穿彩色丝袜、短袜。穿衬衫时，内衣与衬衫色彩要相近、相似；穿面料较为单薄的裙子时，应着衬裙。男性西服着装礼仪：男性出席正式场合穿西装、制服，要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带、皮包应为一个颜色或色系），不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。服饰礼仪上装西裤衬衣领带马甲皮带袜子和皮鞋手帕公文包西装着装方法服饰礼仪西装扣子的扣法双排扣西装：应把扣子全都扣好。单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下面一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系敞开是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范；三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。服饰礼仪1.仪容的自然美2.仪容的修饰美3.仪容的内在美仪表礼仪仪表礼仪在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个方面的心态和素养：表现心境良好：只有心底平和，心情愉快，乐观面世的人，才会有真诚的微笑。表现充满自信：面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑。表现真诚友善：以微笑示人，反映自己心底善良，代人友善。表现乐业敬业：在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作。微笑的本质仪表礼仪微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。“微笑”世界上最祥和的语言。仪表礼仪举止：是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。站立有相落座有姿行走有态举手有礼举止礼仪举止礼仪（体态礼仪）标准站姿男士：体现阳刚之美，1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3.双臂自然下垂，处于身体两侧；或者右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前；或者置于身后。4.脚跟并拢，脚呈“Y”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：或双脚平行分开，与肩同宽。女士：体现柔和轻盈之美1.同上2.同上3.双臂自然下垂，处于身体两侧，或者将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4.两腿并拢，两脚呈“II”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。训练方法1.五点靠墙。2.背靠背。3.顶书注意：头正、颈直、肩平、臂垂、躯挺、腿并。女士两膝关节间最好不要有缝隙。举止礼仪标准坐姿举止礼仪男士1.头部挺直，双目平视，下颌内收。2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.采用中座姿势。坐椅面2/3左右5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。6.桌面手的姿势。双手自然交叠，将腕到肘部的2/3处轻放在桌面上。7.腿的姿势。双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士1.同上2.同上3.同上4.采用中座姿势。坐椅面采用中座姿势。坐椅面1/3--1/2左右5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上。6.同上7.腿的姿势。双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。入座和离座入座礼仪1.入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响。2.女士在入座时应双手抚平后裙摆，或一手按住衣服前角，一手抚平后裙摆，缓缓坐下。3.女士如因坐立时间长而感到疲劳时，可以变换腿部姿势。离座礼仪1.离座时，身旁如有人在痤，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻慢，无声无息。2.离开座椅后，要先站定，方可离去。注意：左进左出，入座得体，离座谨慎。举止礼仪标准行姿举止礼仪方向明确，身体协调，挺胸抬头，目视前方，双臂自然摆动。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。男士稳健，女士优美标准手姿举止礼仪垂放,背手,持物,鼓掌,夸奖,指示言谈的基本礼仪使用敬语、谦语、雅语是最基本的礼仪素质言谈的技巧1.选择恰当谈话话题2.言辞表达准确礼貌言谈礼仪言谈礼仪沟通专用语初次见面说“久仰”好久未见说“久违”请人批评说“指教”求人原谅用“包涵”请人帮忙说“劳驾”请人方便用“借光”麻烦别人说“打扰”向人祝贺道“恭喜”求人解答用“请问”请人指点用“赐教”请人解难说“恳请”劝人用膳说“品尝”询问年龄用“贵庚”询问人姓用“贵姓”看望别人用“拜访”宾客来访用“光临”陪伴朋友用“奉陪”中途先走用“失陪”等候客人用“恭候”请人勿送用“留步”归还原物用“奉还”老人年龄称“高寿”自己作品送人看，常用“斧正“和”雅正“言谈礼仪第四节、日常社交礼仪一、见面礼仪（称谓、握手、介绍）二、鞠躬礼仪三、名片礼仪四、电话礼仪五、方位礼仪六、乘车礼仪七、乘电梯礼仪八、日常工作礼仪一、见面礼仪见面礼仪（一）称谓礼仪敬称：表明自己的谦恭和客气，以辈分为标准所用的称呼“您、贵院、贵宾”谦称：尊称是敬人，谦称是抑己，也是对他人的尊敬“鄙人、寒舍”通称：不区分被称呼人的职业、年龄，性别等因素“同志、先生、女士、小姐”职务称：姓氏加职务“王医生，吕护士长”职衔称：对有明确职衔的人“胡科长、唐站长、张经理”姓氏称：较熟的人“海英，小张，老李，王老”注意：避免错误的、不礼貌的、不通用的称谓。见面礼仪见面礼仪（二）握手礼仪握手的次序握手的方式握手的禁忌握手的次序“尊者优先”１、男女之间握手２、宾客之间握手３、长幼之间握手４、上下级之间握手５、一个人与多人握手见面礼仪具体内容男女之间握手男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。宾客之间握手主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。长幼之间握手年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。上下级之间握手下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。一个人与多人握手若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。见面礼仪握手的方式1、姿势2、神态3、力度4、时间见面礼仪1、握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。见面礼仪2、握手神态与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。见面礼仪3、握手力度握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不像个男子汉。见面礼仪4、握手时间通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。1~3秒见面礼仪握手的禁忌见面礼仪忌用左手握手忌坐着握手忌戴有手套忌手脏忌交叉握手忌与异性握手用双手忌三心二意（三）介绍礼仪介绍的意义及作用（1）介绍是人与人交住的起点，能缩短人们彼此之间的距离。（2）介绍是社会交际的关键环节，是进入社交大门的一把钥匙。（3）介绍能扩大人们社交范围，加快彼此之间的了解。见面礼仪介绍的形式及内容（1）自我介绍顺序：主人先；晚辈先；男士先。内容：姓名、籍贯、年龄、职业、工作单位、毕业院校、工作经历、特长爱好等。（2）他人介绍经第三者为彼此不识的双方相互进行引见，或把一个人引见给其他人的介绍方式。见面礼仪介绍礼仪介绍他人：尊者优先了解原则？将位次低的介绍给位次高的将年轻的介绍给年长的将未婚者介绍给已婚者将男性介绍给女性将本国人介绍给外国人将本单位者介绍给外单位者将晚到者介绍给早到者见面礼仪二、鞠躬礼仪鞠躬礼仪鞠躬的含义鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。鞠躬礼仪常见的三种鞠躬礼一、三鞠躬基本动作规范如下：行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。身体上部向前下弯约90°，然后恢复原样，如此三次。二、深鞠躬其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到90°，以示敬意。三、社交、商务鞠躬礼行礼时，立正站好，保持身体端正；面向受礼者，距离为两三步远；以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上（具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；鞠躬礼仪三.名片礼仪名片礼仪交换名片礼仪用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去双手礼貌接收对方索要没有时，委婉说明认真仔细地阅读客人递过来名片时放进口袋或名片夹名片礼仪名片递交的顺序一般而言身份地位低者、年轻人、客人身份地位高者、年长者、主人名片礼仪四.电话礼仪电话礼仪拨打电话礼仪拨打电话的时间选择通话时间长度（三分钟原则）通话内容规范通话时的语气态度电话礼仪接听电话礼仪接听要及时（铃声不过三)应答要得体必要时要记录位高者先挂机电话礼仪电话礼仪三字经朝九前，晚十后，午休中，不致电。电话礼仪公务电，致单位，家务电，错饭时。先报名，再找人，专心讲，勿二心。电话礼仪通话中，不饮食，临别时，轻放机。电话礼仪三字经电话礼仪之手机礼仪手机使用时不要影响和妨碍别人在禁用手机场合，不拨打和接听手机手机放置要得体电话礼仪手机礼，越发重，铃声小，说话轻。电话礼仪手机礼仪三字经坐飞机，要关闭，会议中，调静音。楼梯口，人行线，少使用，免挡道。电话礼仪手机礼仪三字经电影院，宴会中，离位接，最礼貌。短信礼，