话务礼仪（PPT44页)

CallCenter话务礼仪适用于新进员工上海临众商务咨询有限公司CallCenter服务规范礼仪知识边缘知识声音形象录音分析及Roleplay上海临众商务咨询有限公司CallCenter服务规范礼仪知识上海临众商务咨询有限公司话务员服务规范服务礼仪概述服务礼仪的基本理论话务员语言规范CallCenter服务礼仪概述礼仪是一门专门研究人的交际行为规范的科学。服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。而话务服务礼仪的实际内涵，则是话务人员在自己的工作岗位上向客户提供服务时的标准的、正确的做法。上海临众商务咨询有限公司CallCenter服务礼仪概述礼仪主要特征规范性限定性可操作性鲜明的特色变动性上海临众商务咨询有限公司CallCenter服务礼仪概述礼仪的原则遵守原则自律原则敬人原则宽容原则平等原则从俗原则真诚原则适度原则上海临众商务咨询有限公司CallCenter服务礼仪概述话务服务礼仪的功能：有助于提高人们的自身修养。有助于人们美化自身美化生活。有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。上海临众商务咨询有限公司CallCenter服务礼仪的基本理论职业道德思想品质服务态度工作作风角色定位双向沟通理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧首轮效应（第一印象）形象是一种服务、宣传、品牌、效益上海临众商务咨询有限公司CallCenter话务员语言规范话务服务用语常用类型问候用语请求用语道歉用语征询用语应答用语致谢用语赞赏用语祝贺用语道别用语上海临众商务咨询有限公司CallCenter话务员语言规范服务规范座右铭开口先问“您好”，讲话“请”字当头态度和蔼谦逊，语气亲切柔美讲话吐字清晰，服务热情周到问话耐心仔细，回答认真准确上海临众商务咨询有限公司CallCenter上海临众商务咨询有限公司日常说话和商业电话的话务有什么不同？CallCenter交谈是人们日常交往的基本方式之一。美国著名的语言心理学家多罗西•萨尔诺夫曾说道：“说话艺术最重要的应用，就是与人交谈。”从广泛意义上来讲，交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。上海临众商务咨询有限公司CallCenter日本一学者说过这么一段话很有道理：“不管是在公司还是在家里，我凭着对电话里对方的讲话方式就能判断其修养如何，凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去讲。”上海临众商务咨询有限公司CallCenter电话礼仪姿势端正面带笑容多用各式礼貌用语音量适当上海临众商务咨询有限公司CallCenter讨论：上海临众商务咨询有限公司话务礼仪“十一”字用语具体有哪些？CallCenter话务礼仪“十一”字请您好对不起不客气再见上海临众商务咨询有限公司CallCenter规范用语当TM无法听清楚时：不可以说：“喂，大声一点儿！TM：“对不起，您的声音太小，请您大点声说话好吗？”遇到客户讲方言TM却听不懂时：不可以说：“我听不懂你说的话，你说普通话好吗？”TM：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”遇到TM未及时听清客户表述内容时：不可以说：“什么？没听清再说一遍！”TM:“对不起，请您再讲一遍，好吗？”上海临众商务咨询有限公司CallCenter规范用语我们已经掌握，但时不时仍无法进行有效地沟通？上海临众商务咨询有限公司CallCenter边缘知识•百家姓•常用邮箱类别上海临众商务咨询有限公司CallCenter百家姓—如“王”：三横一竖王上海临众商务咨询有限公司张冯程陈周郑赵姜蒋邵CallCenter较难表述的姓氏上海临众商务咨询有限公司邹：右耳邹褚：衣者褚鲍：鱼包鲍郝：赤耳郝于：干勾于俞：人则俞余：多余的余贾：西贝贾樊：樊梨花耿：耳火耿CallCenter常见的双名姓氏上海临众商务咨询有限公司司马上官欧阳诸葛皇甫公孙司徒南宫CallCenter上海临众商务咨询有限公司讨论：我们常用的邮箱具体有哪些？CallCenter常见的邮箱：上海临众商务咨询有限公司雅虎：yahoo.com.cn/yahoo.cn网易：126.com/163.com腾讯：qq.comMSN:hotmail.com新浪：sina.com/vip.sina.com搜狐：sohu.comTOM:tom.com吸铁石：citiz.net其他：gmail.com/foxmail.com/公司CallCenter声音形象上海临众商务咨询有限公司CallCenter上海临众商务咨询有限公司声音甜美的四大要诀：1、咬字要清晰：2、语调要柔和：3、感情要亲切：4、心境要平和CallCenter上海临众商务咨询有限公司小游戏主题：八百标兵八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。CallCenter声音的控制上海临众商务咨询有限公司无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！让你的声音笑起来，用你最甜美的声音CallCenter上海临众商务咨询有限公司接机中应该避免发生的九种情况：1.语速过快2.接机思路不清晰3.抢话现象4.口齿不清晰5.流畅感欠缺6.接机不仔细7.表述及提问方式不恰当8.缺乏逻辑性9.职业习惯CallCenter上海临众商务咨询有限公司1.语速过快语速是指单位时间里的口语表达的速度。语速不能过快或过慢，过快则会让客户无法听清楚，过慢则会让客户感觉有气无力，并同时影响通话时长。但在强调某个点需要引起他人注意则宜采用慢语速。具体表现:客户反馈：啊，什么?您说得太快了我没听清。您再说一遍好吗？CallCenter上海临众商务咨询有限公司2.接机思路不清晰思路不清晰，主要是由于TM无法正确理解客户所提供讯息，或者未仔细、认真听取/收集客户信息所致。思路混乱的回复，会导致客户无法理解TM所表达的意思，同时对TM的专业度、可信度产生怀疑。具体表现：您现在是工作还是上班？为客户预约在PSQ,最后又询问客户去PSQ还是LJZ?客户已经告知自己是大三的学生，TM询问：是工作在职吗？CallCenter上海临众商务咨询有限公司3.抢话现象抢话指在客户未表述完整时，打断客户说话。通常是由于：急于纠正别人说话的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，抢话是一种不尊重他人的行为，直接影响客户体验。具体表现：直接插话（打断客户表述）未给客户反馈的机会（客户打断TM表述时，TM应该立即停止表述）客户在说话时客户代表也同时说话（被客户打断说话时应及时停下）CallCenter上海临众商务咨询有限公司4.口齿不清晰口齿不清晰导致客户，无法理解表述内容，直接影响对话进程及客户体验。具体表现：吐字不够清晰（确认需求处，尤其是“英语“两字）CallCenter上海临众商务咨询有限公司5.流畅感欠缺不流畅的表述，使客户对TM的专业度产生怀疑。具体表现：TM:为您制订…帮您制订...哦,量身制订TM:迟早...额...提...额...提早CallCenter上海临众商务咨询有限公司6.接机不仔细不仔细的通话会多方面的影响到整单电话的进程，并降低客户体验。具体表现：客户姓名读错性别叫错客户渠道说错，最后自行更正注意聆听客户的回复及提问CallCenter上海临众商务咨询有限公司7.表述及提问方式不恰当在通话过程中，若出现不恰当的反问类提问，事实上是不尊重及挑衅客户的表现。在通话过程中，若出现不恰当的反问类提问，事实上是不尊重及挑衅客户的表现。具体表现：您是否明白我的意思？TM使用不恰当地语句回复客户提问（客户：什么时候的活动？TM:请问您刚才在听我说吗？）CallCenter上海临众商务咨询有限公司8.缺乏逻辑性语言组织需要符合逻辑性，否则无法有力的让客户接受TM所提供的信息。具体表现：您在工作中有所接触到英语能力吗？CallCenter上海临众商务咨询有限公司9.职业习惯9.1接机前的准备具体表现：拨号时请不要说与工作无关的话拨号时不要哼歌9.2通话过程中语气不够严肃具体表现：接机时请不要吃东西接机过程中经常嬉笑CallCenter上海临众商务咨询有限公司电话录音：听一段录音……...CallCenter上海临众商务咨询有限公司录音分析：优点：语速适中；口齿清晰；礼貌用语规范；表述流畅缺点：有抢话现象；CallCenter上海临众商务咨询有限公司Roleplay客户资料：姓名:angel电话：36174558E-mail:[e-mail]上海临众商务咨询有限公司培训小结服务规范礼仪知识边缘知识声音形象录音分析及RoleplayCallCenter上海临众商务咨询有限公司祝各位今后的工作一帆风顺！CallCenter上海临众商务咨询有限公司QAteam