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项目四:谈判礼仪与风格—商务礼仪案例:世界旅行的推销员一位美国推销员杰克开始了海外商务推销之旅,在海外推销旅程中发生下列事情:1、在英国,他给一位长期客户打电话,邀请他来吃早餐并进行商务会谈,他中午想飞往巴黎。2、在日本,他与客户进行商务会谈时,接过名片,看也没看就装进了包里。3、在德国,出席一次重要的商务会议时,他迟到了10分钟。问题:杰克能拿回多少订单呢?案例:只完成世界旅行的推销员也许一张也没有,而公司将面对一堆账单。成功的国际商务谈判要求每位商务人员了解并适应当地的文化和惯例。1、在英国,商务招待一般是在午餐而非晚餐或早餐上进行。另外在正式的宴会上通常都会有敬酒,如果主人向你敬酒,记得一定要回敬。2、在日本,递名片是一种礼仪,要用双手递接名片,收到名片要拜读并感谢。另外要多准备几张名片,按照职位从高到低递名片。3、在德国,千万要守时。另外如果被邀请到家中做客,应给女主人带鲜花作礼物,最好不要包装。学习目标了解谈判中的仪表和仪态利益。懂得谈判前、中、后的礼仪明确待客礼仪和参加宴会礼仪技能要求熟练掌握待客、谈吐、举止和参加宴请的基本要求学会安排、主持正式的谈判第一节谈判的惯用礼仪一、仪表礼仪二、仪态礼仪三、服饰礼仪一、仪表礼仪一、干净整洁(一)坚持洗澡、洗头、洗脸(二)注意修饰体表毛发没有特殊的宗教信仰和民族习惯,不要留胡子,要养成每日剃须的习惯。鼻毛要适时地加以修剪。女士要注意修饰掖毛、腿毛、手部的毛等。(三)保持手部卫生要勤洗手、勤剪指甲。(四)注意口腔卫生无异味,无异物。到社交场合前,注意不要吃过分刺激的食物,如葱、蒜、韭菜等。一、仪表礼仪二、化妆适度1、自然原则——“化妆上岗、淡妆上岗”。2、协调原则①妆面协调:色彩搭配、浓淡等整体协调。②全身协调:脸部化妆要注意与发型、服装、饰物协调,力求取得完美的整体效果。③身份协调:考虑到自己的职业特点和身份。④场合协调:化妆要与所去的场合气氛要求一致。3、方法得当掌握常规的化妆的方法。4、回避他人不要在他人面前化妆。否则有招摇过市、不够自尊的感觉。一、仪表礼仪三、头发修饰1、干净:保持发部整洁定期清洗、定期修剪头发梳理头发2、长短适度:男人:“前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及领,”女人:长发不过肩。3、发型的选择:能给人整洁、庄重、洒脱、文雅、活泼的感觉。根据不同人的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型二、仪态礼仪手势走资坐姿站姿1.手势礼仪——常见手势举大拇指中国:“好”“了不起”等,有赞赏,夸奖之意;意大利:伸出手指数数时表示一;希腊:拇指上伸表示“够了”,拇指下伸表示“厌恶”“坏蛋”;美国、英国和澳大利亚等国:拇指上伸表示“好”“行”“不错”,拇指左、右伸则大多是向司机示意搭车方向.举食指多数国家表示数字一;法国:“请求提问”;新加坡:“最重要”;澳大利亚:“请再来一杯啤酒”.手势礼仪——常见手势“V”形手势“二”或“胜利”表示胜利时,手掌一定要向外,如果手掌向内,就是贬低人、侮辱人的意思了.在希腊,即使手心向外,如手臂伸直,也有对人不恭之嫌.手势礼仪——常见手势“OK”形手势在我国和世界其它一些地方:零或三在美国、英国:“赞同”“了不起”法国:零或没有;日本:懂了泰国:没问题、请便;韩国、缅甸:金钱;印度:正确、不错;突尼斯:“傻瓜”拉美:下流.手势礼仪——商务活动中常见手势1、横摆式迎接来宾做“请进”、“请”时常用横摆式。动作要领是:右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。腕关节要低于肘关节。站成丁字步,或双腿并拢,左手自然下垂或背在后面。目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重、欢迎。2、直臂式给宾客指方向时或做“请往前走”动作要领是:将右手由前抬到与肩同高的位置,前臂伸直,用手指向来宾要去的方向。一般男士使用这个动作较多。注意指引方向,不可用一手指指出,显得不礼貌。手势礼仪——商务活动中常见手势3、斜臂式:(斜摆式)“请坐”时,手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线。4、双臂横摆式:接待较多来宾做“诸位请”或批示方向的手势时采用。动作要领是:将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方,这是面向来宾。指向前进方向一侧的臂应抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些,曲一些。注意与眼神、步伐、礼节相配合,才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的热诚服务。手势礼仪——商务活动中常见手势5、递接物品(1)、递送物品:双手——右手递于手中主动上前,若双方相距过远,递物者当主动走近接物者。正面面对对方,将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方;尖、刃内向,将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时,应当使尖刃朝向自己,或是朝向他处。(2)、接取物品时,应注意的主要之点是:应当目视对方,而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手,绝不能单用左手。必要之时,应当起身而立,并主动走近对方。2.站姿━━挺直如松基本要领头正,颈直,下颌微收,双目平视前方,面带微笑;双肩放松向后展并向下压;挺胸,收腹,立腰,提臀。腿并。身体重心在脚掌前部,身体重心应尽量提高.女子站立时,脚应成“V”型,脚跟靠拢,膝和脚后跟应靠紧;两脚尖夹角45—60度.(1)前腹式(2)后背式站姿━━不良站姿3.坐姿━━文雅,端庄,稳重,大方一、入座的姿势:(1).注意顺序.礼让尊长,不能抢先就座.(2).讲究方位.左侧入座;左侧离座(3).落座无声.入座时,应不慌不忙,悄无声息;调整坐姿,也不宜出声.这样能体现出你的修养.(4).入座得法.就座时,应转身背对座位.如距座位较远,可以右脚后移半步,待腿部接触座位边缘后,再轻轻坐下.女士入座时尤要娴雅、文静、柔美,若穿裙子则应将裙子后片向前拢一下,以显得端庄娴雅.正确坐姿(1)端坐上身与大腿、大腿与小腿,均为直角,膝盖和脚跟并拢。男士——双腿可张开一些,但不应宽过肩。女士——特别是身着短裙时,必须并拢大腿。双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。(2)侧点式双膝先并拢,然后双脚向左或向右斜放正确坐姿(3)挂膝式它适用于各种场合,男女皆可选用。双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远直伸出去。(4)前后式尤其适合穿短裙子的女士采用。有大方高贵之感。要求:将双腿完全一前一后交叠,交叠后的两腿之间没有任何缝隙,犹如一条直线。两脚可自然斜放正误对比正误对比正误对比错误坐姿4.走姿━━轻松、自然、敏捷、矫健基本要领:步履自然、轻盈、稳健,抬头挺胸,双肩放松,提臀收腹,重心稍向前倾,两臂自然摆动,目光平视,面带微笑轨迹范围:男性两脚跟可保持适当间隔,基本前进在一线上,脚尖稍微外展;女性两脚跟要前后踏在同一条直线上,脚尖略外展,也就是所称的“一字步”步幅和速度适宜5.蹲姿规范标准:站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下;两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下。下蹲时应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。2、坐姿高低式蹲姿:女性应靠紧两腿,男性则可以适度分开。交叉式错误蹲姿三、服饰礼仪1、选择服装的TPO原则时间(time)地点(place)场合(occasion)职业装礼服2、着装礼仪A.男士西装着装规范B.女士套裙着装规范C.职业装的色彩选择规范A.男士西装着装规范1、大小、长短2、色彩3、面料4、式样5、衬衫6、领带7、纽扣、口袋、8、鞋袜、公文包、皮带9、商标式样三粒扣西装两粒扣西装双排扣西装领带色彩的选择领带的长度规范口袋鲜花或手帕2厘米鞋袜皮带皮带有两种风格:一种是搭扣式另一种是插扣式。搭扣式的皮带应和正装西服西裤或衬衫搭配,插扣式则和休闲服搭配。公文包不得体的着装B.女士套裙着装规范女士套裙着装的忌讳:忌透、忌紧、忌短、忌露忌脏、忌花、忌艳、忌破、忌皱C.职业装的色彩选择规范三色原则全身服装的色彩不能超过三个颜色三个一原则男士的西装皮带、鞋子、公文包必须保持同一个颜色饰品的佩戴规范穿制服时,只允许佩戴结婚戒指一枚。穿套装时,佩饰要协调统一。(同色、同质)不宜佩戴珠宝首饰、工艺感很强的时装首饰名言:“三分长相,七分打扮”孔子曾说:“见人不可以不饰,不饰无貌,无貌不敬,不敬无礼,无礼不立”。第二节谈判过程中的礼仪引入案例一位老师带领学生前往一大集团公司参观,老总是该老师的大学同学。老总亲自接待不说还非常客气。工作人员为每位同学倒水,席间有位女生表示自己只喝红茶。学生们在有空调的大会议室坐着,大多坦然接受服务。没有半分客气。当老总办完事情回来后,不断向学生表示歉意,竟然没有人应声。当工作人员送来笔记本,老总亲自双手递送时,学生们大都伸着手随意接过,没有起身也没有致谢。从头到尾只有一个同学起身双手接过工作人员递过来的茶和老总递来的笔记本时客气地说了声:“谢谢,辛苦了!”最后,只有这位同学收到了这家公司的录用通知。有同学很疑惑甚至不服“他的成绩并没有我好,凭什么让他去而不让我去?”。老师叹气说:我给你们创造了机会,是你们自己失去了。分析:是什么原因使这些同学失去机会的?这些同学有哪些行为是不合乎礼仪的?第二节谈判过程中的礼仪总体原则包括:1、不卑不亢、互相尊重2、平等相待、尚礼好客3、尊重礼俗、求同存异4、谨言慎行、信守约定一、谈判准备礼仪1、座次安排横桌式:面对正门的一方为上,属于客方;背对正门的一方为下,应属于主方竖桌式:以进门方向为准,右侧为上,属于客方;左侧为下,属于主方。主谈人员在己方居中而坐。其他人员按右高左低的原则,自近而远分坐。实际操作新世纪公司将要与某打印纸生产厂签订购买打印的签约仪式,现帮组总裁秘书王小姐完成以下工作:设计安排签约的签约桌设计参加签约人员的位次2、接待礼仪1、对前来的大客户应了解情况,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。2、主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来。3、接到客人后,应先问候,然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。4、应提前为客人准备好交通工具。5、应提前为客人准备好住宿,为其办理一切手续。6、将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意。7、迎接引导来宾要走在客人的左前方,同来宾的距离在半步至三步,身体微侧向来宾。二、谈判活动中的礼仪——送礼赠物可以是一束鲜花、一张卡片或一件纪念品。赠言如书面留言、口头赠言、临别赠言等。馈赠时,应考虑赠物的种类、价值的大小,档次的高低、包装的式样、蕴含的情义等因素。了解风俗禁忌二、谈判活动中的礼仪二、赠送礼仪(一)说明意图。(二)介绍礼品。送礼者应对礼品寓意、礼品使用方法、礼品特色等适当明确解释,并附带说一些尊重、礼貌的吉言敬语。(三)仪态大方。在面交礼品时,送礼者应着装规范,起身站立,面带微笑,目视对方,双手递交。将礼品交与对方后,与对方热情握手。三、受赠礼仪(一)仪态大方受礼时,受赠者应落落大方,起身相迎,面带微笑,目视对方,耐心倾听,双手接受。受礼后与对方热情握手。不可畏畏索索、故作推辞或表情冷漠、不屑一顾。(二)受礼有方按照国际惯例,受礼后一定要当面拆启包装,仔细欣赏,面带微笑,适当赞赏。切不可草率打开,丢置一旁,不理不睬。(三)表示谢意接受礼品时,应充分表达谢意。表达时应让对方觉得真诚、友好,若是贵重礼品,往往还需要用打电话、电子邮件等方式再次表达谢意,必要时还应选择适当的时机加以还礼。二、谈判活动中的礼仪握手礼仪一、握手的顺序长辈和晚辈握手,长辈先伸手;上级和下级握手,上级先伸手;如果需要和多人握手,握手时要讲究先后次序,由尊而卑,即先年长者后年幼者,先长辈再晚辈,先老师后学生,先女士后男士,先已婚者后未婚者,先上级后下级。交际时如果人数较多,
本文标题:谈判礼仪与风格
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