超市人员礼仪与专

超市人员礼仪与专业用语培训2015.5.1思考：•顾客喜欢什么样的员工？•九头牛之人的故事通情达理亲切和谐热情大方仪表端正为什么要学习超市服务礼仪•尊重自己•尊重他人•传承文化•调整心态•塑造企业的文化•体现企业的人员形象•创造融洽经营氛围超市服务与礼仪•服务是为别人做事，既然为别人做事，则有对方是否接受，是否满意的问题，这涉及到每一个服务的个体、流程、细节是否规范、科学、使用等，好的服务要用心，。把尊重真正的传递出去，超市服务礼仪即是践行礼仪，在礼仪中传递服务。课件构架1、什么是员工服务礼仪2、人员的仪表礼仪3、人员的仪容礼仪4、人员的仪态礼仪5、人员的待客礼仪6、如何提升人员的服务礼仪7、超市专业用语、核算（部分）什么是员工服务礼仪•超市人员在服务中体现的相互尊重与友好行为的准则，用来规范人员服务过程的方方面面，从而表现出服务人员良好的风度与素养风度与素养的体现•1、文明礼貌•2、言谈举止•3、做人与做事的态度•4、端正的心态人员的仪表礼仪•人员的外表，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的体现人员的仪表礼仪•男士仪表：•头发，发型整洁，无头屑、干净•脸，胡子、口腔、鼻毛•手，指甲、卫生•气味，无异味•服饰，干净、整洁、得体人员的仪表礼仪•女士仪表：•头发，额前无碎发，不遮挡，不染发、干净•脸，卫生、化妆、口腔无异味•手，干净、配饰、指甲•气味，无异味，无浓香香水味•饰物，最多不超过3件，以简单协调为宜•服饰，干净、得体、整洁，无裸露、前卫、休闲人员的仪容礼仪•人的容貌，人的外在表情•心理学家：艾博特，梅拉比研究出：•信息传递=7%语言+38%语音+55%表情•表情包含：眼神目光、面部表情、肢体体态、手势等人员的仪容礼仪•传递喜悦、友好信息•反映当前的心态•表示高兴、接受•亲近、缩小距离人员的仪容礼仪•目光与视线人员的仪容礼仪人员的仪容礼仪•公务凝视区：以两眼为底线，。额中为顶角形成的三角区•社交凝视区：以两眼为上线，。唇心为下顶角形成的倒三角区•亲密凝视区：从两眼到胸部之间人员的仪容礼仪•女士仪容：•发型美观大方、简洁•淡妆典雅，避免浓妆艳抹•女袜高于裤子的下端人员的仪态礼仪•指人的身体姿态，。又称为体态•主要包括：•站姿、走姿、坐姿、蹲姿表情及身体展示的各种动作人员的仪态礼仪•站姿要求：•男士站立，双脚分开与肩同宽，挺胸收腹，双手在后腰处交叉（前交手、后交手、垂手）•女士站姿，身体微侧，程自然45度，斜对前方，面部朝向正前(前交手、后交手、垂手)•站立时，身体挺拔自然，精神饱满，面带微笑•站立、行走、取物等动作举止文明礼貌人员的仪态礼仪人员的仪态礼仪•忌：•依、靠、趴、坐货架或商品•双手抱臂、插兜•单指指引人员的仪态礼仪•蹲姿要求：•自然、得体、大方、不遮遮掩掩•双腿合力支撑身体，避免滑倒•头、胸、膝关节在一个角度上，姿态优美•双腿靠紧，臀部向下人员的仪态礼仪•蹲姿要求禁忌：•双腿叉开，臀部翘起•两腿展开，平衡下蹲•不可透，不可露人员的仪态礼仪•蹲姿三要素：•迅速•美观•大方人员的仪态礼仪•行走要求：•抬头挺胸，目视前方•双臂自然下垂，节奏摆动•步速稳健，不急不慢•端庄、大方人员的仪态礼仪•行走禁忌：•跑、跳、追、勾肩搭背，嬉笑打闹•低头、东张西望•多人一起横向排队行走，不礼让顾客人员的仪态礼仪•坐姿要求：•上身挺直，勿弯腰驼背•不可翘“二郎腿”•不可抖动双腿•双腿并拢，不可叉腿椅背人员的仪态礼仪•坐姿：人员的待客礼仪•一、语言•待客有“三声”，热情有“三到”•二、指引•引荐恭请，举止得当人员的待客礼仪•三声：•来有迎声，问有答声，走有送声•三到：•眼到、口到、意到人员的待客礼仪人员的待客礼仪•指引：•五指并拢，手心向上与胸齐•以肘为轴向外传如何提升人员的服务礼仪实践检验思考完善规范执行理解领会超市专业用语•销售额=单价*数量•销售成本=进价*数量•账面库存=含税价格*数量•周转次数=销售成本/平均库存•周转天数=天数/周转次数•平均库存=（期初库存+期末库存）/2•年度平均库存=（期初库存/2+1月期末库存+…+11月份期末库存+12月份期末库存/2）/12超市专业用语生鲜商品毛利计算公式：毛利=销售额-销售成本生鲜销售成本=期初库存金额+验收金额+调入金额-退货金额-期末库存金额毛利=销售额-（期初库存+验收金额+调拨金额-退货金额-期末库存）换档：相连两期快讯的更换超市专业用语•主通道：超市布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方•销售区域：超市中销售商品的区域，•也是客人可以自由购物的区域•更衣室：员工用来更换工装的地方•更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在超市外部超市专业用语•晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内•管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内•SKU：即STOCKKEEPUNIT，单项商品•报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失•去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品•生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作