超市及大卖场礼仪服务标准（PPT52页)

1胖东来超市部服务台服务标准PDLCHAOSHIBUFUWUTAIFUWUBIAOZHUN2前言亲爱的兄弟姐妹：欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们服务台的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解服务台，清楚服务台的主要工作和做为一名服务台人员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！3我们的目标●为了让每一位顾客满意！我们应为其提供：主动、热情、耐心、专业服务4企业理念5企业理念相关测试做一名合格的胖东来人通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？6基本要求：每个胖东来人应具备以下基本要求：1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！7课件内容第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第三章：岗位职责第四章：服务规范第五章：工作流程第六章：工作内容第七章：特殊情况8教学目标希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：1、保持好公共设施的完善；2、保持好硬件设施的正常使用；3、保持好调退货商品摆放整齐有序。这里的环境很好，很优美你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备迎接顾客。9第一章：环境卫生1、台面干净、整洁，桌面上各种票本、水盒、计算器摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品2、电脑、电话等设备保持干净，能正常使用3、信箱保持干净整洁、无胶印、无破损，留言簿、笔统一摆放在制定位置1、台面脏，桌面上各种物品摆放杂乱2、电脑、电话等设备脏，不能正常使用3、信箱脏、有胶印，留言簿、笔摆放乱10第一章：环境卫生4、退货商品按分类摆放在制定位置5、服务台调、退货友情提示牌，应保持干净、整洁、字体清晰6、地面卫生须及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕4、退货商品摆放杂乱5、调、退货友情提示牌脏、字体模糊6、地面卫生脏，地板砖破损11希望在了解本章节环境卫生内容后，能够做到以下几点：1、为什么要保服务台设施的完善？2、为什么要把退货商品摆放整齐？3、为什么要保持信箱干净整洁、无胶印、无破损？我们一定要维持好我们的周边环境，为顾客提供一个温馨、舒适的购物环境。环境卫生相关测试12仪容：上岗时保持良好的精神面貌1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰4、手：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂仪表：1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰3、鞋袜：穿公司指定鞋袜第二章：仪容仪表你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗?衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！13服务台头发梳洗整齐，无头屑刘海不过齐眉长发需扎起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡悬挂在胸前裙子长短适中穿黑鞋、白袜指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上14服务台头发梳洗整齐，无头屑刘海不过齐眉长发需扎起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡佩戴在胸前裤子长短适中穿黑鞋指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上15服务台发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡宜兴佩戴在胸前裤子长短适中穿黑鞋指甲常剪及清洁双手自然下垂胡须递干净16仪容仪表相关测试通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练：1、为什么我们需要保持干净、整洁的仪容仪表？2、为什么要求统一佩戴工卡并填写完整、清晰？3、如果我们的指甲过长会有什么后果？4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？5、为什么要注意个人清洁卫生？员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使顾客感受到家一样的温馨体验。17教学目标希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、了解服务台工作人员的基本要求和岗位职责；2、熟悉服务台的主要工作流程；3、强化专业实力，提升为顾客服务的能力；4、规范服务标准，热情接待顾客。我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。18第三章：岗位职责1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度；2、维护并展现良好的胖东来精神面貌；3、做到热情、主动接待好每一位顾客；4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议；6、详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询；7、做好差价的退补工作；8、对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访；9、做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》；10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁；11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务；12、保证每天日清日结，帐实平衡。19一、行为规范：1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外）5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外）6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件。10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；16、上下电梯时应站在电梯的右侧。第四章：服务规范20第四章：服务规范１、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。2、当顾客向服务台走来时，服务人员站起身面带微笑向顾客示意：“您好，请问您需要帮助吗”3、为顾客服务过程要始终面带微笑，语气亲切4、办理退货时，报出商品售价、退款金额，提醒顾客钱款当面点清：“您好，**这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。”双手把钱、票递给顾客。5、为顾客办理完调退货，顾客离开时应有送声：“请您慢走，走好”。三、禁忌语：二、服务用语:1、切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客；2、禁止背后议论顾客或在顾客背后指指划划；3、禁止使用“这不归我管”“这不是我们的原因”“这没有办法退货”等，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。211、提前10分钟签到，检查仪容仪表。2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.4、准备好工作中所需的用品，例如水盒,计算器,电话本,退货单据。5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询,6、打开电脑、发票机，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。7、准备好退货备用金。8、精神饱满的迎接顾客。第五章：工作流程营业前：②③①④⑥⑧221、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答；2、做好差价退补工作；3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5、对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访；6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；7、中午交接班内容：a、晨会的具体内容b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清楚；营业中：第五章：工作流程238、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场；A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确，（黑联由验货人员对完张数后上交收银负责人进行电脑退货）。B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员交与电脑员，和收银台从电脑上打出的退货金额相一致。C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，交与电脑员在第二天早上上传在公司网站上。9、细致分出各课、各处当天的差价、费用金额。整理费用单（由各个处长签字）；10、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细表》；11、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损、奖卡与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。第五章：工作流程241、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。4、到家后，查看员工发的平安短信。营业后：打扫区域卫生拔掉插座整理工作台第五章：工作流程整理退货现金、表格25每周工作：1、每周进行一次大扫除2、做周退货、客诉分析每月工作：1、每个月参加一次盘点2、整理一个月的所有退货金额，退货的原因3、做月退货、客诉分析第五章：工作流程26工作流程相关测试内容通过以上课的学习，请回答下面相关的问答训练：1、营业前的准备工作有哪些？2、营业中的工作流程是什么？3、营业后的工作流程有哪些？通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的服务台员工，加油哟!27教学目标希望通过本课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、熟练操作服务台每项工作流程，保证服务台每项工作准确无误；2、做好商品退换货、差价的退补、家园卡的查询、客诉的处理与接待等工作。通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的服务台员工，加油哟!28第六章：工作内容服务台的主要工作内容：一、开发票二、客诉的接待与处理三、商品退换货的处理四、差价的退补五、福利家园卡的查询六、电话的接听与回访29一、发票机开发票1、接过顾客的购物小票，询问顾客需要开具发票的客户名称、项目；2、讯速按照发票机操作规范为顾客开具发票；3、双手将发票和小票递还给顾客；备注：1、本票除客户名称外，手写无效2、项目只能开卖场销售的用品3、如果是转账发票，要写下本发票的机器编号、客户名称、发票号、项目转交财务。第六章：工作内容30二、客诉的接待与处理例一：食品的质量问题投诉（参照食品质量安全法）A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实：1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质量问题；3、询问顾客是否食用，如已食用，询问是否对身体造成不适，需不需要到医院检查冶疗，需要就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需要到医院的，应带礼品对顾客家访或慰问。4、如未食用，询问顾客要求，及时了解顾客期望值，如超出权限，上报主管，协调解决。5、按相关法律规定1：10赔偿顾客6、及时通知相关部门、相关负责人，检查商品的质量，追查进货的渠道。第六章：工作内容31B