酒店各岗位服务礼仪

酒店服务礼仪酒店前台服务酒店前台服务礼仪•酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉，同时也反应了一个酒店的管理水平。作为酒店的先锋部队，前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。一、大堂服务员的礼仪规范大堂应接员的礼仪规范(一)服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满。（二）主动相迎。（三）问候客人及问候技巧。（四）接待较为集中的客人。（五）特殊时刻的服务：1、下雨天，为客人提供撑伞服务2、遇见老人、儿童、残疾客人，要主动搀扶。（六）车子离店，问候司机。（七）客人离店前的准备服务及客人离店时的服务。（八）主动、热情的做好日常执勤工作。二、行李员的礼仪规范（一）服饰整洁、仪容端庄、礼貌执岗。（二）迎接客人，热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。（三）陪同客人到总台办理入住手续，立于其后二三步远处等侯。（四）引领客人，走客人左前方二三步远处。（五）乘电梯时的礼节。（六）引领客人进房的礼节。1、二先二请再介绍；2、立即告别。（七）告别客人时的礼节。1、面对客人离去，退后轻关门。2、与客人道别。（三）请客人入电梯。（四）电梯抵达，问候客人，并礼貌相送，目送客人离去。★电梯紧急情况的处理三、结帐员的礼仪规范（一）服饰整洁，仪容端庄，微笑站立，恭候客人。（二）客人来结帐时，笑脸相迎，热情问候，提供快速准确的服务。（三）住店日期当场核对，收款项目当面说清。（四）如客人提出一些饭店无法接受的要求，婉转的予以解释。（五）客人较多时，礼貌示意客人等候；（六）结帐完毕，向客人道别；（七）忙闲不等，坚守岗位。四、电梯服务礼仪（一）穿着华丽的识别服，端立电梯厅的中央，侯迎客人。（二）见宾客时，主动相迎。（三）请客人入电梯。（四）电梯抵达，问候客人，并礼貌相送，目送客人离去。★电梯紧急情况的处理五、寄存处服务礼仪六、大堂清洁员服务礼仪大堂清洁员的规范礼仪规范（一）大堂清洁操作原则。（二）客人休息区清洁操作原则。（三）高空区清洁操作原则。★清洁员的敬业精神七、洗手间服务礼仪洗手间服务员（一）客人进入，主动问候。（二）及时为客人接挂衣帽。(三)为客人准备好洗手工具。(四)根据客人不同要求适时递上客人所需物品(如梳子、毛刷等）。（五）客人离去，主动拉门，热情道别。酒店餐厅服务礼仪酒店餐厅服务礼仪•餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。•餐厅一般设迎宾员、领位员、值台员、传菜员等岗位。由他们向宾客提供全面服务，其特点是：服务面广，量大，频繁，需求多，时间长。在各个岗位上的服务人员，不仅要掌握各种业务技能，而且必须懂得遵守服务过程中的各种礼仪。•一、迎宾接待服务礼仪•迎宾接待人员应着装华丽整洁挺刮，仪容端装大方，站姿规范。当宾客走向餐厅约1.5米处，应面带笑容，拉门迎客，热情问候。如遇雨天，要主动收放客人的雨具。得到客人用餐的承诺和客人已预定餐位的回答之后，引领服务员便可引领客人入座。客人被引到餐座前，值台员应立即迎上前去，像客人问候，然后以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。•二、餐前服务礼仪•（一）敬茶献巾客人就座后，值台员应该给每位客人递上香巾。给客人斟茶有一定的讲究，注意符合斟茶礼仪。•（二）恭请点菜敬茶之后值台员应及时递上菜单请客人点菜。记录客人点菜时，值台员应站立在客人的左侧，注意站立的为止和站姿，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身略微前倾，精神集中地聆听。•三、餐间服务礼仪•（一）餐间服务注意•在餐间服务中，服务员要做到“三轻”（即：走路轻、说话轻、操作轻）；“四勤”（即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。餐间服务特别是走菜累时出汗要及时擦拭，不要满头大汗出现在宾客面前。上菜、斟酒、撤换餐盆等服务工作，应严格按规定的操作程序进行。餐间服务过程中须遵循这些原则；所有菜肴食物都应从客人左边用右手送上。•（二）斟酒斟酒要严格按照规格和操作程序进行。斟酒时，瓶口对准杯口，但不可将瓶口放在杯口上，离杯口约1—2厘米，缓缓注入，然后随手腕向上旋转45度后瓶口抬起。斟酒的浅满程度，要根据各类酒的要求和接待对象的不同而定。斟酒的顺序一般要先主宾，再客人，然后按顺时针方向逐个斟。在客人就餐过程中，要随时注意每位客人的酒杯和水杯，见杯内酒水还剩三分之一时，就应及时添酒。•（三）上菜要讲究效率,节约客人时间,一般来说点菜后10分钟内凉菜要摆上台,热菜不超过20分钟.上菜要从宾客的左边上，即最好在陪同或翻译之间进行，不要在宾主之间进行，以免影响来宾用餐。档次越高的宴席，每菜必分，普通宴席至少要分汤和分一二道主菜。主人或客人祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒以便干杯。撤餐具时应按逆时针方向进行，从宾客的左侧用左手将盘子撤下。在客人用餐的整个过程中，服务员应始终站立一旁，随时准备应答客人的招呼。对客人提出的各种要求，均尽量满足，不得置之不理，不得厌烦，不得流露出不满的情绪，因为“宾客永远时对的”•四、结账送客礼仪•在为客人上完最后一道菜后，即应开始做好结账的准备工作，以备客人随时结账付款。如果客人要直接向收款员结账，应客气的告诉客人账台的位置，并用手势示意方向。客人起身离去时，应及时为客人来开座椅，方便行走，并注意观察和提醒客人不要遗忘随身携带的物品。要有礼貌的将客人送到餐厅门口，热情话别，可以说：“再见，欢迎您再来！中餐服务礼仪•一．服务用语•1看时间早、晚主动打招呼问好：早上好”晚上好”早安”•2迎接顾客时打招呼：欢迎您”里边请”•3安排座位时打招呼：请这里坐”请坐这儿”请稍等”•4客人坐下后：请用茶”请用毛巾”•5介绍饭菜时：您点什么？这是菜谱，请您点菜。您商量好了吗？•6餐中招呼：您还需要些别的吗？请用饭”•7与等候的顾客打招呼：请稍候”请稍等一下”好，这就来”•8上菜时招呼：对不起，让您久等了•9有事打扰客人时：对不起”麻烦您”不会打扰您吗？•10撤残菜时：对不起，可以撤掉这个盘吗？•11回答顾客要办事情时：请等一下”请原谅”好的愿意为您服务”•12向客人征求意见时：您品尝得如何？您吃得好吗？您觉得满意吗？做得不好，请指教。请提宝贵意见”•13客人离店时：再见”欢迎您再来”您慢走”•14客人不注意碰了服务员，或者有求与服务员，说写感谢语时：没关系”别客气”不要紧”这是应该做的•二．服务程序：餐饮服务的顺序应符合下列原则：•1稳定性；•2适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；•3满足要求。顺序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的而非以操作简便为目的•4未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供；•5人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必需具备的条件；•6顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高；•7管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。•三．服务态度•餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范：•1态度积极。诚实的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾；•2身体语言。谈话中身体语言传达了三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传送对客人的态度；•3声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的开朗、友善及祥和的态度；•4机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应防止说些会令客人发生误会的话，随时坚持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度；•5善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的•6殷勤周到殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。•7提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务；•8推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他工作就是推销。防止推销客人不想要的服务或产品，但他会使客人知道哪些是对他有用的产品及服务；•9解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他问题、埋怨或关心是受欢迎的且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。西餐服务礼仪•一、几种常见的西餐服务•（一）法式服务•法式服务是西餐中最豪华和最为周到的服务形式。因在服务过程中通常采用手推车，或旁桌现场为顾客加热、调味及切割菜肴等方式，故被称作“车式服务”。又称“李兹服务”。•法式服务的餐厅装饰豪华而高雅；餐具通常采用高质量的瓷器和银器，酒具通常采用水晶杯；法式服务注重礼节注重服务表演；服务节奏缓慢，服务人员多，客人用餐时间长。•服务程序：摆台—点菜（上菜）--上汤—主菜服务—洗手盅服务。•摆台：1）为了增加桌布与餐桌之间的摩擦，先铺上海绵桌垫，再铺桌布。2）摆装饰盘：装饰盘的中线对准桌椅的中线，装饰盘距离着边1-2厘米。3）装饰盘上摆放餐巾，装饰盘的左边依次摆放餐叉、面包盘；右边依次摆放餐刀、汤匙，餐刀前摆放酒杯和水杯；前方摆放甜食用的刀、匙。法式宴会服务的程序•法式服务不同于其他服务方式。它要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同，并放在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。•1．上菜•（1）助理服务员在厨房将菜肴置于精美、漂亮的大银盘上，端进餐厅并放在火炉上保持温度。然后由首席服务员加工，除去骨刺，加调味及必要的装饰。•（2）首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时，助理服务员应用手端着客人的餐盘，其高度应低于大银盘。首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜。•（3）首席服务员盛菜时，应注意客人的需要量，供应太多的菜肴会降低客人的食欲。•（4）待盘碟盛好菜，助理服务员用右手端盘，从客人的右侧端上。•（5）在法式服务中，除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应从客人的右侧端上，但习惯于用左手的服务员，也可用左手从客人的左侧端上。•2．上汤•（1）汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里，然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上。•（2）助理服务员端热汤给客人时，汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾，这块餐巾有双重用途：服务员端热汤时不致烫手，而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面。•3．清理餐桌•（1）在供应点心之前，应先清理餐桌并摆好烟灰缸，不能在客人正在用餐时收拾餐具。•（2）不能在客人面前堆叠盘子，主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走。•4．上洗手盅•（1）洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的。•（2）洗手盅里倒2/3体积的温水，水中通常放一小片柠檬或花瓣作装饰。•（3）洗手盅通常放在银质的底碟之上，中间放一条小布。•（4）端上洗手盅的同时供应干净餐巾。在法式服务中任何一套菜后，必须为客人送上洗手盅，同时备有一块干净的餐巾。•5．特殊菜肴上菜时的配套餐具•（1）龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟。冷龙虾用冷盘，热龙虾用热盘，并上鱼刀、鱼叉、果核剥取器、奶油碟及奶油刀、洗手碗。•（2）鱼子酱应放冷却的开胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。•（3）牡蛎、蛤牡蛎和蛤通常用银盘供应。银盘上面铺有小冰盘，牡蛎或蛤放在冰块上面。有时也把牡蛎置于餐桌中央，而客人面前放有盘碟。这时应为客人提供牡蛎叉，并上黄油碟、奶油及洗手碗。•（4）蜗牛用热盘碟盛放。•①将装满带壳蜗牛的银盘置于餐桌中央，银盘上铺有加热的食盐。•②提供蜗牛叉、蜗牛夹、黄油及油刀、洗手碗。客人可用蜗牛夹夹蜗牛并用特别的蜗牛叉子吃肉。午餐食用蜗牛时，应与烤面包一块供应。•（5）新鲜水果提供水果盘、点心盘、水果叉、水果刀及洗手碗。•（6）鲜葡萄。供应鲜葡萄时需要提供