酒店员工礼仪培训

员工基本行为礼仪2012-5-2礼节、礼貌、礼仪的区别•礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现；•礼节是人们表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式；•礼仪则是体现礼节的仪式。•虽然三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。•《周礼》、《仪礼》和《礼记》，即通常所说的三礼为什么要学习礼仪•社交礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。讲礼仪可以使一个人变得有道德，讲礼仪可以塑造一个理想的个人形象，讲礼仪可以使你的事业成功，讲礼仪可以使得社会更加安定。礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。社交礼仪是在社会交往中使用频率较高的日常礼节。一个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。•人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁•仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱奥运礼仪小姐气质养成•气质是根据人的姿态、长相、穿着、性格、行为等元素结合起来的，给别人的一种感觉，就是气质•影响气质的两个主要因素，一是仪容仪表，二是行为礼仪举止仪态礼仪•一、站立（基本要求：挺拔）•站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正）•入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。•双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：•（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；•（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；•（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；•（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；•（5）、以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。叠步式基本式禁止的动作•（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；•（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；•（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；•（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；•（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；•（6）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；•（7）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；•（8）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。•三、走姿（给人的感觉：愉悦）•行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右。•双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”。•步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；•穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。•如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右后侧；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注意•（1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。•（2）、最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；•（3）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；•（4）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面。•（5）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；•（6）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；•（7）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。陪同引导四、蹲姿•酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。•正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：•（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；•（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；•（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；•（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；•（5）、不要蹲在椅子上；•（6）、不能距人过近，保持一定距离；五、称呼礼仪•对客人，有职务的姓氏+职务称呼如“张书记”，“刘经理”。无职务的称男性为“先生”，女性为“女士”；有身份地位的已婚女士可以称呼“夫人”、“太太”。•对内部同事，有职务的姓氏+职务称呼，无职务的根据年龄大小可以称呼“老张”、“小李”等等。•杜绝称呼绰号。六、致意礼仪•点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。•注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。视线向下表现权威感和优越感，视线水平表现客观和理智。七、鞠躬礼•取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭。酒店服务中多有15度、30度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等八、握手礼•标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。注意•一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。•若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士•若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；•若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。•多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。九、应答礼节•是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意1.态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；2.言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；3.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；4.不应随便议论长者、名人的私生活；5.不轻易打断对方的讲话或随意插话；十、迎送礼仪•当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。十一、递送物品规范•递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。十二、示意规范•要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。十三、介绍礼节•在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。•在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”十四、使用名片礼仪•1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”•2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋。十五、乘车礼仪•双排座轿车•1、由专职司机驾驶由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；•2、车主亲自驾驶由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。十五、乘车礼仪•乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；注意•副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；•