酒店服务礼仪培训2017-6-23

酒店服务礼仪前言什么是服务礼仪是指服务行业的从事人员应具备的基本素质和应追随的行为规范。为什么要学习服务礼仪★为人子，方少时；亲师友，习礼仪。——《三字经》★经国家，定社稷，序民人，利后嗣。——《左传》★世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。——拿破仑★对于员工——内强素质对于企业——外塑形象增加绩效本次服务礼仪课程内容第一讲：服务人员应具备的心态第二讲：服务人员的仪容仪表规范第三讲：服务人员的仪态规范第四讲：服务人员的服务技巧第五讲：让你的服务十全十美第一讲：服务人员应具备的心一、礼仪的三大定义：1、一种日常生活的行为；（无处不在）2、一种待人处事的态度；（一言一行一举一动中充分体现出来）3、一种素质涵养的体现。（人际关系）第一讲、服务人员应具备的心态二、服务礼仪从心开始：心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键因素。【科学调查】顾客与服务人员之间的冲突有80%都取决于服务人员自身的心态。服务员的一抿一笑，一个肢体动作【案例】当进入一个门店，看到服务员热情的笑容，这是您会是什么样的感觉呢？——温馨舒适，这时自然而然产品就成交了。第一讲、服务人员应具备的心态三、服务人员应具备什么心态：1、积极的心态；2、平等的心态；3、海纳百川的心态；（不管地域、民族、等级）4、互利双赢的心态；案例：买衣服砍价5、给予奉献；案例：节假日给客人发短信等6、善于感恩的心态（客户、老板、）第一讲：服务人员应具备的心态礼由心生，态度决定一切——培养良好的工作意识你有如此规范的仪表吗?服务礼仪之专业的形象第二讲：服务人员的仪容仪表规范9•意味着效率、职业化和训练有素；•向顾客传递积极的信息：我们是准备好的和乐于帮助您的。在酒店行业里，完美的形象意味着什么？专业的形象职业装工作服：干净整齐无污渍，无破损，裤子和衬衣应熨烫整齐；衣扣扣好，不卷起袖口。纽扣完好无脱线无缺少或松动。口袋内无笔、手机或钱包。铭牌：配戴在左胸前并且无划痕，无不清楚的字母，能使人清晰辨认。鞋袜必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。每天洗涤更换袜子以避免异味。女员工只能穿着黑色或肉色连裤袜,没有洞和抽丝。男员工只能穿黑色短袜。不规范的工鞋男士发型色泽必须是自然、职业化。发型简洁干净，梳理整齐。清洁,无异味,无头屑。高过眉毛、耳朵和衣领，不遮脸。男士发型前不过眉侧不过耳后不过领三不过：女士发型女员工不得散发。刘海高过眉毛或往后梳并加以固定长发者必须用酒店发网束起梳成发髻。面容在工作场所，必须时刻保持仪容端庄整洁，精神饱满。女员工：面着淡妆，不可使用夸张的口红颜色，当口红脱落时，要及时补妆，不宜画过浓眼影。男员工：面部应保持干净、整洁，不可留胡须，不允许佩戴耳饰。指甲双手保持清洁不涂指甲油或使用无色指甲油。保持指甲短而干净，并修剪整齐。（不超过指尖肉为宜）不涂指甲油或使用无色指甲油。饰物除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。只允许女士佩戴简单大方的耳钉。根据政府卫生法规定，厨房员工在上班时不允许配戴任何首饰。第三讲：服务人员的仪态规范◆站姿：女士：收腹挺胸，颈椎提直，面带微笑1.脚跟脚尖并拢，双手微微握拳，放在裤线两边，2.脚跟并拢，脚尖打开，两脚间距离大约10cm（1个拳头），收腹挺胸，右手压住左手，放在肚脐上下1cm处。3.左脚放在右脚后面，右脚放在左脚中间，呈丁字步，重心往右脚前倾，右手压住左手，放在肚脐上下1cm处。男士：双脚与肩同宽，收腹挺胸，颈椎提直，面带微笑1.双手微微握拳，放在裤线两边；2.右手压住左手，背在后面腰间处；3.右手压住左手，放在正面丹田处。◆坐姿：眼光向前看并自然微笑女士：左进右出，背挺直，坐椅子2/3,坐下的过程中撩裙，坐定后整理衣服及裙子，双腿合拢斜向左边或右边，右手压左手放在裙摆膝盖上10-15公分处，上身与大腿成直角。男士：后背轻靠椅背，双腿分开，两腿平行比肩窄，双手自然放于膝上。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。第三讲：服务人员的仪态规范错误的坐姿女士走姿•应面带微笑，精神抖擞，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。•步态要自如、匀称、轻柔；•头部端正，目光平和，直视前方；•上身自然挺直，收腹；•两手前后自然摆动；•两腿并拢，走成直线；男士走姿•挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇；•大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方；•身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健；•路线应是两条平行线。◆蹲姿：女士：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，小腿基本垂直地面，脚后跟提起，臀部向下。男士：不让臀部高于自己的头部注意：必须保证大腿和膝盖并拢不可将屁股朝向客人捡东西。第三讲：服务人员的仪态规范26请记住：我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！第四讲：服务人员的服务技巧一、服务的定义（service）：七个字母，代表服务七个动作S代表smile：微笑E代表exchange：交换--当我们微笑了，客人也会还给我们微笑R代表readiness：准备--为客人服务V代表view：观察---客人，准备消费什么产品，购买什么物件I代表income：收入--微笑了，交换了，准备好了，观察了，就会有收入了C代表creation：创造—与客人拉近，创造下次再为客人服务的机会，创造客人帮我们带客户的机会。E代表eye：关注--客人来我们店里了，我们为他服务好之后，客人要离开了，我们要送行，要关注客人。二、微笑扮演的角色1、微笑是不需要翻译就能领悟到的世界语言；2、微笑是自信的象征；3、是良好修养的体现；4、化解摩擦与不快的润滑剂。第四讲：服务人员的服务技巧第四讲、服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆语言礼仪——规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语2、语言要准备：切记道听途说、没有根据3、语言要文明：杜绝脏话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪第四讲、服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆语言礼仪第四讲、服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆语言礼仪第四讲、服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆语言礼仪第四讲、服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆语言礼仪三、基本常用接待礼仪◆鞠躬礼第四讲：服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆握手礼：◎伸手的先后顺序是：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。◎握手时间：一般在2-3秒为宜◎力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑，男士：握全手掌；女士：只握住2/3手掌。第四讲：服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆引领手势：第四讲：服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆引导手势：小请：横摆—请的手势手位高于45度：您好，欢迎光临，里边请！中请：斜摆—请对方落座的手势：您好，请坐！指向旁边椅子串起来一起示范：您好，欢迎光临，里边请！请坐！大请：直臂—引领手势手臂直伸与肩同高，手臂伸直，指向某方向（请问卫生间在哪里？）前面第二个门，左转靠右。三个请串起来：您好，欢迎光临，里边请！请坐！前面第二个门。多请：双臂—适合于众多人“请坐”的手势先右手、后左手、双手打开并鞠躬第四讲：服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆引路礼仪•在走廊带路时–应走在客人左前方的2、3步处。–引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。–与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。–引路时要注意客人，适当地做些介绍。•途中注意引导提醒–拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。第四讲：服务人员的服务技巧39在楼梯间引路时——上时客先，下时客后，保证安全；——让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。三、基本常用接待礼仪◆接待礼仪1、礼遇客户：在相距约2米远时，点头微笑致意，问候对方；2、引领客户：记住以客为尊，请客人站在我们身体的右侧，我们应站在客人的左前方1.5米处，随顾客步子轻松前进；如果路途中遇到台阶/路滑/转弯时，用手势示意并提醒客人：小心台阶，小心路滑。3、主陪客户：两人并行，主居左，客居右，让客户走在靠近陈列物品的一侧。4、超越客户：走在顾客左后方约1.5米处时，致歉意“对不起，打扰您了，借过一下，谢谢”。第四讲：服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆让路礼仪第四讲：服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆递送物品礼仪：保持微笑眼神接触1、主动上前：主动走到接近客人的位置2、双手接拿；3、财不外露：比如结账找零时，最好用信封放好给客人4、递到手上；5、尖刃向内：危险留给自己，方便留给别人6、方便接拿；7、递出物品时，上身稍微前倾。第四讲：服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆与客人交谈注意眼神交流；保持自然的表情；保持离客人一步远，避免与客人面对面；不准斜靠着与客人交谈；避免盯着对方的眼睛或低于其胸部的地方；避免握紧拳头；避免用手指客人；避免大叫，手托下巴，用手碰触耳朵及面颊；避免周围看，看表、打呵欠、伸懒腰，或者下意识做其它小动作；第四讲：服务人员的服务技巧交流中话题选择安全话题•体育•假日计划•天气•旅游•禁忌话题•私人事物•宗教•政治等七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体我们的眼神进行目光交流•会让他们感到受到重视；•表示我们尊重他们；•表现出我们的热情。10秒钟法则•当我们在与顾客接触的第一瞬间，我们能与顾客保持5到10秒钟的目光交流，客人认可我们的几率会大大增强。看对方哪里？1、三角区域：上三角：额头到鼻子—敬仰、权威、卑微中三角：鼻子到嘴巴—朋友、同事下三角：嘴巴到锁骨—恋人、情人2、视线：1）从上往下看：表示权威、老大2）往下看（低着头，眼睛往上看）：表示任人摆布3）目光平视（符合服务礼仪）：平视看客户的中三角，微笑•忌上下打量目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。“要”与“不要”原则：•要用眼睛的虚光注视宾客•要与宾客的视线保持在同一高度•要目送宾客在视线中消失•不要长时间盯着宾客•不要俯视或斜视•不要随即转身三、基本常用接待礼仪◆第四讲：服务人员的服务技巧三、基本常用接待礼仪◆第四讲：服务人员的服务技巧服务礼仪之快速反应——使客人享受舒心的服务◆3秒原则:对客人的问讯要专心聆听，并表示理解，应在3秒内快速回应客人。◆5秒原则:若遇“不知、不清楚”的事应回答客人：“对不起，请稍等，我立刻帮您查查。”然后必须在5秒内查找有关资料或请求领导答复客人。第四讲：服务人员的服务技巧1、知道什么问题是客人通常爱问的问题？我们必须做到：A、外部问题–“关于我们的城市”例如：如何去电影院、商场、博物馆等？B、内部问题–“关于我们的酒店”例如：游泳池什么时候营业？2、确保我们提供的选择能够令客人满意A、总是尽可能推荐酒店的设施；B、提供两种以上的选择。第四讲：服务人员的服务技巧有效地解决问题三步骤：仔细地倾听，弄清楚问题是什么？承担责任并在最短的接触内给予解决问题。给客人惊喜。第四讲：服务人员的服务技巧注意：即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。第四讲：服务人员的服务技巧“一站式”服务：接到问题的人就是解决问题的人第四讲：服务人员的服务技巧对回头客的调查研究显示：•84%：客人接受的服务不存在任何问题•92%：客人接受的服务出现了问题但获得了圆满的解决•6%：客人接受的服务出现了问题而且未能获得圆满的解决第五讲、让你的服务十全十美一、服务礼仪之中的五少1、少批评；2、少抱怨；案例：画家画品的好与坏3、少指责；案例：拔钉子留下的千疮百孔4、少虚伪；（夸大产品效果，欺骗客人）——科学研究显示：欺骗一位客户，客户至少会告诉7人，这7个人至少还会告诉3个人5、少是非；（大气心能忍天下事）案例：春秋时期著名的鞍之——齐国的国君齐倾公vs四国的使臣一个小小的礼节，引发了一场战争第五讲：让你的服务十全十美二、服务礼仪之中的五多1、多微笑——伸手不打笑脸人2、多鼓励——赞美对方的优点，说对方爱听的话；、3、多承担——忍一时风平浪静，退一步海阔天空4、