酒店礼节礼仪培训资料

主讲人：******酒家前厅部*****酒家服务资料每走一步，首先想到的是顾客！***酒家服务宗旨微笑多一点，脾气小一点说话轻一点，脑筋动一点做事多一点，行动快一点理由少一点，沟通多一点拼搏多一点，效率高一点****服务理念：目录2、仪态1、仪表4、语言3、礼节1、仪容仪表1、头发要保持整齐、清洁、光亮无头屑，不得留怪异发型，不得染除黑色以外的其他发色。男士必须留短发，前不过眉，后不过领，侧不过耳，鬓角不过中耳线；若分头，只允许留三七分。女士要求头发前不过眉，后不过肩，长发应盘头，短发必须打啫喱，头发不能蓬松和披散。盘头：按照酒店统一要求整齐的盘在脑后，着统一发套，脖颈处碎发不允许超过1CM，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色或棕色，发夹不允许生锈，发前不过眉，无凌乱头发。保持面部清洁，不得有眼垢、耳垢。口腔要求气味清新，牙齿要求无残留物。男士不留胡须。。女士要化淡汝，涂健康的红色口红，口红颜色不允许发暗，发黑或附带其它色彩；若化唇线，颜色要与口红一致。女士使用清新、淡雅的香水（涂于耳背及手的脉搏部位），不准喷洒浓烈气味的香水。保持手部清洁，上班前或去洗手间后要进行清洗。指甲外端不准超过指尖，指甲内要求无污垢，指甲根部要求无肉刺，不准涂指甲油。男女手臂上皆不能有刺青。女士使用清新、淡雅的香水（涂于耳背及手的脉搏部位），不准喷洒浓烈气味的香水。衣内的内衣或保暖内衣颜色为浅色(以外表目视看不出来为准)，且保暖内衣领口，袖口不可外露。腰带颜色统一为黑色，腰带头不允许超过15—20厘米；腰带上不允许配挂任何饰物或钥匙，腰带无破损。衬衣下摆要扎在裤子里，穿裤子必须扎腰带。袖口、衣领处、下摆不得显漏个人衣物，工装袖口、裤脚不得卷起。女士着统一的黑色布鞋或黑色皮鞋，面客员工除保洁、服务员外统一穿独立有跟皮鞋，男鞋后跟不能高于3CM，女鞋后跟不能高于6CM。按岗位要求穿着相应工鞋，要求皮鞋合脚，光亮，无污迹，无破损，不允许穿翻皮、磨砂皮鞋，刨光皮鞋，鞋底不允许打金属鞋掌。男士着黑色、灰色或深蓝色袜子，裤角不露袜口。女士着肤色丝袜，要求无脱丝，裤角不露袜口，穿裙子时着连裤袜。上班时间必须佩戴工号牌，不得佩带手表、婚戒以外的其他饰物，且款式不夸张。◆站姿◆坐姿◆蹲姿◆微笑二、仪态抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。站姿开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。站姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。座姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？微笑◆握手◆鞠躬◆问候◆访问客户◆引领◆搭乘电梯二、仪态顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜握手力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手握手鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。鞠躬行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面鞠躬行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼！问候在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等！问候访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）访问客户如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。访问客户在走廊引路时⑴应走在客人左前方的23步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍引路在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引路在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。搭乘电梯电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先搭乘电梯电梯内：⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立搭乘电梯请清楚对不起您好麻烦您…某先生或小姐劳驾欢迎打扰了贵公司好的是语言马斯洛的“改变流程”：态度决定行为；行为决定习惯；习惯决定性格；性格决定命运；命运决定一生！结束语（一）请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底结束语（二）