金钥匙物业服务礼仪培训

服务礼仪培训z什么是礼仪？礼仪是指仪容、仪表、礼节、礼貌的总称。仪容是指人的容貌、面容。仪表是人的整个外表的总称，包括容貌、姿态、服饰等。礼节是在日常生活或社交场合中，人们互相问候、致意、祝愿、慰问等的待人接物的方式，具体表现为举止、风度、衣着等等。礼貌是指在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范，从称呼、言行到表情，都表现出对别人的尊重、友好。为什么要学习服务礼仪？学习服务礼仪的目的是什么？学习目的通过本课程的学习,我们能够:•了解服务的礼仪标准；•掌握实用的对客人的礼节礼貌，从而提高客人的满意度；•提升自身的个人素质和礼貌意识。课程大纲一、仪容仪表篇二、礼貌礼仪篇三、沟通技巧篇一、仪容仪表篇1.服务礼仪的重要性服务人员是否懂得和运用服务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映出企业的文化和经营管理水平。仪容仪表具体是指哪些？头发眼睛耳朵口部手部工作服站姿坐姿行走指引握手2.五官的注意事项头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。女性不宜画过浓眼影。耳朵：男女均不能戴耳环。胡子：刮干净，不留长胡子。嘴：上班时不能吃食物。女性不宜用深色口红。l房地产E网房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。倍讯易-手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的首饰。3.穿着工作服：1）干净整洁，背部无头发和头屑。不起皱纹。2）胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带与工作无关的别针和徽章。3）两侧的袋沿要翻出来，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，不宜过分华丽和耀眼。鞋袜：男士穿深色袜子，不露出腿部，系好鞋带。鞋面洁净有亮泽，无尘土和污物。女性鞋跟不宜过高，穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要脱丝。4.站立男性站姿：昂首挺胸，双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。女性站姿:抬头、收腹，双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。5.坐姿男性坐姿：紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，面带微笑，两眼凝视对方说话。6.行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。女士：背脊挺直，步履轻盈、自然。7.手势指引：需要用手来向客人指示某样物品或指引方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲。8.握手（1）不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。与异性握手时用力要轻、时间短。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。8.握手（2）男女之间，女士先伸；长幼之间，长者先伸；上下级之间上级先伸；迎接客人，主人先伸；送走客人，客人先伸。二、礼貌礼仪篇1.常用礼仪2.电话礼仪3.关系礼仪1.常用礼仪1）自我介绍介绍的内容：公司名称、职位、姓名。“您好！安康·金海湾物业服务中心。/我是安康·金海湾物业服务中心打来的。”“请问，怎样称呼您？”2）介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。讲国际惯例敬语。如：王小姐，请允许我向您介绍，这位是李总经理。介绍时不可单指指人，而应该要五指并拢。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候：“您好！”如你正坐着时，应起立。被介绍人也要微笑点头以示礼貌。3）称呼称男性为先生，称女性为小姐，香港客人称已婚女性为小姐或“某（丈夫姓氏）太”。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：李总、陈工、黄经理、吴局长、李教授、陈博士、张医生。4）微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，虽然只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的.它能给家庭带来幸福，它能给生意带来好运，它能给大家带来友谊，所以微笑是无价之宝。5）如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若你先进了电梯，须一手按住电梯门，一手请客人进电梯，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，应主动询问客人去几楼，按下客人要去的楼层数。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“XX楼到了，请！”6）其它注意事项不能在工作时间吃东西、说笑及扎堆聊天。不能在工作时间打私人电话。不能在工作时间处理个人事务。不能一边走一边哼歌曲或吹口哨。不能态度冷漠，无动于衷，或表现出厌烦的神情及语调。进入别人的办公室或住所前要先敲门和说明情况。2.电话礼仪1）正确地打电话2）接听电话要点3）如果对方要找的人不在办公室4）其它注意事项1）正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名。确认接听者后，再进行交谈，避免找错人造成的尴尬。如果拨错电话，请务必道歉。待对方挂断电话后再挂机。2）接听电话要点电话铃响三声之内接听左手持听筒，右手随时准备好记事本和笔。接电话时的第一句话：“您好！安康·金海湾物业服务中心。”转接电话时，先要说明：“请稍等，我帮您转到……”。3）如果对方要找的人不在办公室“请问有什么可以帮到您？”“您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知某某，他/她会尽快给您回复。”如果对方要求受话人手机号码，不要随便留同事的手机号码给外人。对方留言时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的错误。听不清对方说话的内容时，应立即说，“对不起，刚才听不清楚，您能再重复一遍吗？”如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回电给对方，明确解释原因。如果碰到对方拨错号码时，不能斥责对方，应礼貌告知对方拨错了电话。对方来电需要查找较多资料时，最好告诉对方暂时先收线，稍后再回复。避免对方的电话等待太长时间。正在通话时，如有客人来访，原则上应先招待来访的客人。如果电话内容很重要，不能马上挂断，应请来访的客人稍等，然后尽快处理电话的事情。这样说对吗？喂！你找谁？有什么事？你是谁？你等一下。他不在。我不知道。接听电话对话比较×喂！√您好！×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问有什么可以帮到您的？×你是谁？√请问您贵姓？×你等一下。√对不起，请稍等一下。×他不在！√对不起，他还没回来，您方便留言吗？×我不知道！√对不起，这事我不太了解。3.关系礼仪1）新入职的员工谦虚的态度收集各种信息尊重上司同事与同事多沟通2）与上司的关系尊重上司工作第一位全力配合其工作保持一定距离3）与同事相处平等尊重礼字当先协作精神一视同仁4）不受欢迎的员工自以为是缺乏合作精神墨守成规缺乏积极主动性不务实效率低三、沟通技巧篇沟通的重要性：我们每位服务人员每天80%以上的时间花费在听、说、问等的沟通问题上。什么是沟通？沟通的定义将信息传送给对方，并得到对方作出反应的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。1.听一名优秀的接待服务人员，要善于倾听。他要倾听业主的一般要求，还要倾听业主的意见和投诉，他还要善于听出业主没有表达出来的意思——没说出来的需求。听的技巧弄清客人投诉的内容及时问清不明白之处必要时候要做好笔记站在业主立场去理解马上考虑处理的办法处理不了要马上汇报2.说的技巧客人更在乎你怎么说，而不是你说什么。要注意语调、音量、语速。1）注意你的措辞避免命令式（请您…我们最好这样…您能否…？请问…）负起责任（我会…我可以帮您…好的）避免用引起对抗的词（没有、不行、不对）以下的情景应该说什么？客人来到时说：感谢时说：听取客人意见时说：客人向你致谢时说：送客时说：2）接待服务人员常用的礼貌用语迎客时说“欢迎光临”、“您好”等。感谢时说“谢谢”、“谢谢您”等。听取客人意见时说“好的”、“请您放心”。当客人向你致谢时应说“不用客气”、“这是我们应该做的”等。送客时应说“再见，一路顺风”、“再见，欢迎下次再来”等。以下的情景应该说什么？表示歉意时应说：打扰或给客人带来麻烦时说：听不清客人问话时说：对在等待的客人说：客人向你道歉时说:3）常用的道歉“说法”表示歉意时应说“很抱歉”、“实在抱歉”等。打扰或给业主带来麻烦时说“对不起，给您添麻烦了/打扰您了”。当你听不清业主问话时应说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等对在等待的业主说“让您久等了”、“对不起”。等当业主向你道歉时应说“没什么”、“没关系”。3.身体语言1）面部表情头部表情眼神2）距离范围一：亲密的朋友（一臂之间）范围二：普通的朋友（一臂与两臂之间）范围三：陌生人（两臂之外）3）当你在公共场所或家里有客人时，你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒玩弄头发当众梳头手指不停地敲打台面玩弄指甲、挑指甲当众化妆、涂指甲油双臂交叉抱在胸前坐下时脚不停地抖动剔牙耸肩嚼口香糖蹲着吃东西把回形针弄直挤占他人空间吹口哨或哼歌曲男士不穿上衣服务礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚。让我们显示出我们的精神面貌！让周围的人都喜欢与你相处！