银行人员职业素养和服务礼仪培训

银行人员职业素养银行人员职业素养银行人员职业素养银行人员职业素养++++服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训银行服务礼仪培训什么最重要？银行服务礼仪培训第一要培养和提高银行人员的职业素养，只有不断的提高职业素养，才能从根本上提高人员的服务意识，只要有服务意识，服务礼仪才会不断的体现出来。什么是职业素养：职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。职业素养规范::::1.职业道德2.职业意识3.职业行为4.职业技能5.自我认识提升想要有良好的职业素养，必须从以上做起，前三项属于比较大的范畴，是一个人对世界观、价值观、人生观的认识和定位，是从一个人自身的不断认识中不断的升华出来的。一个人想走什么样的路，是受到个人的价值观的影响的，只有对本身的素质的提高开始，才能在以后的职业素养中快速的脱颖而出。一个诚实的、心态积极、处事公道、为人正直的人就是向一个高素质的人不断的迈进；吝啬、不讲道理、处事极端、自私的人很难具备真正的职业素养。如何提高职业素养：想成为一个优秀的银行工作人员，想在自己喜欢的事业中有所建树，必须具备良好的职业素养，那如何不断的提高自身的职业素养呢？1.快速的适应环境，融入工作在面临一个新的工作环境，一个陌生的群体是，要有快速适应环境的能力，要能以最快的速冻融入到新的工作环境当中去。善于适应新环境是一个人能力的表现，只有具备一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那将会很快的被淘汰。2.多做少说在工作尽可能的多做事情，少讨论是非问题。做一个一心为工作努力的员工。3.发挥个人的长处在工作中，不断的学习，结合现有的工作发挥个人的长处。4.对同事热情、和睦相处5.对待工作认真负责6.有个人的工作目标按照工作需要有自己的工作计划和目标。如果没有目标，人的意志就会不断的被消磨，慢慢的会失去工作的信心，工作将成为累赘，而不是实现个人价值的跳板。7.对领导服从，对同时体谅银行职业素养++++服务礼仪培训课程纲要：（王思齐老师主讲）课程主题：银行人员职业素养+服务礼仪培训培训时间：客户自定培训对象：金融行业基层及管理人员等。培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！培训目的：1、通过培训使学员知道职业素养的重要性；2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。5.通过培训使学员快速的掌握服务礼仪。培训背景：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。从客户角度出发，银行工作人员个人职业素养、礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德，是衡量银行服务水平的标准。如何具备良好的职业素养？如何提高职业素养？如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质是《银行职业素养和服务礼仪培训》的重点。第一天课程第一部分、员工职业素养的工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6.一切都应以业绩为导向7.为实现自我价值而工作8.积极应对工作中的困境9.懂得感恩，接受工作的全部第二部分、员工职业素养的工作道德1、以诚信的精神对待职业2、廉洁自律，秉公办事3、严格遵守职业规范和公司制度4、决不泄露公司机密5、永远忠诚于你的公司6.公司利益高于一切7.全力维护公司品牌8.克服自私心理，树立节约意识9.培养职业美德，缔造人格魅力第三部分、员工职业素养的工作技能1、制定清晰的职业目标2、学以致用，把知识转化为职业能力3、把复杂的工作简单化4、第一次就把事情做对5、加强沟通，把话说得恰到好处6.重视职业中的每一个细节7.多给客户一些有价值的建议8.善于学习，适应变化9.突破职业思维，具备创新精神第四部分、员工职业素养的团队意识1、团队是个人职业成功的前提2、个人因为团队而更加强大3、面对问题要学会借力与合作4、帮助别人就是帮助自己5、懂得分享，不独占团队成果6.与不同性格的团队成员默契配合7.通过认同力量增强团队意识8.顾全大局，甘当配角第五部分、员工职业素养的工作形象1、员工形象代表着公司形象2、员工职业素养的服饰礼仪3、员工职业素养的形体礼仪4、员工职业素养的工作礼仪5、员工职业素养的宴会礼仪6.员工职业素养的电话礼仪第二天课程内容：第一部分、牢记4条生存底线一、用业绩说话，作“会下蛋的鸡”1、用业绩证明价值2、职场不看苦劳，只看功劳3、【工具】制定目标要SMART二、作“会下蛋的鸡”，别当“不拉马的兵”1、别只做领导让你做的，应该做需要做的2、多想一点多走一步3、站在领导的立场想问题4、母牛、公牛和金牛三、让客户满意，超越客户期望1、以客户为导向2、客户是给我们发工资的人3、一切都是为客户服务4、超越客户期望四、人品第一，大胜靠德1、诚信正直2、小胜靠智，大胜靠德3、忠诚是第一竞争力4、忠诚决定收入、地位和权力5、有感恩之心第二部分、遵守4项职场规则一、遵守制度规范1、不犯员工职业素养“大忌”2、遵守时间3、上班不做私事4、保守秘密二、遵守人际交往规则1、学会与人共事2、尊重他人3、理解他人4、不低估任何人的价值5、接受别人原来的样子6、主动帮助别人7、请别人提建议或帮忙8、不作“长舌妇”9、坦然面对竞争者，别成他人眼中钉三、服从——听话照做，没有任何借口1、服从是无条件地立即行动2、没有任何借口四、责任——承诺并兑现1、责任心是认真负责2、责任心是关注结果3、勇敢承认“我是责任者”4、承诺就要兑现【工具】如何对不合理的要求说“不”第三部分、培养6种职业态度一、敬业——忠诚于你的职业1、以忠诚敬业证明人品2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任二、勤奋一持续付出才有回报1、积极努力，自动自发2、树立积极心态，消除消极心态3、为自己创造机会三、执著一永不放弃1、执著、主动、耐心，永不言败2、坚持不懈，拼搏才能成功3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己4、困难和挑战意味着机会来敲门5、像雪松那样有弹性四、有激情——切皆有可能1、自我激励，释放激情2、领导都喜欢有激情的人3、【工具】7步找回激情4、【工具】自我激励的7个方法五、自信——别对自己说不可能1、要有一点儿阿Q精神2、有老板心态——做领导真正欣赏的人3、如何让老板把我们当成自己人4、成为领导真正喜欢的人5、知道自己到底想要什么六、有使命感——你在为自己工作1、把自己的工作与事业联系在一起2、工作不是为别人，而是为自己第四部分、养成7个职业习惯一、精益求精1、“敬业”先要“精业”2、不怕千招会，只怕一招绝3、【诀窍】成为专家——不是最好，而是与众不同.二、要事先做1、工作多，干不完，怎么办2、【工具】把事情按重要性、紧迫性分为四类3、【工具】把事情按重要性排序，每天都有一张优先表三、寻找方法1、方法总比问题多2、【工具】5步训练解决问题的能力3、【工具】解决拖延问题的5点建议四、关注细节1、细节决定成败2、天下难事，必做于易；天下大事，必做于细五、团队合作1、团队精神的定义和标准2、展现出你的团队精神3、有全局观念六、换位思考1、你帮领导，他也会帮你2、换位思考强化你的领导力3、职业经理人与老板换位思考7.职业规划1、职业生涯从做好本职工作开始2、【工具】分析自己用SWOT3、设定平衡的人生目标4、【工具】制定职业规划“十字架”原则5、不要“跳槽”要“跳高”第五部分、提升10大必备能力一、【工具】4W沟通法1、如何与上级沟通2、如何与平级沟通3、如何与下级沟通二、成为沟通高手的8把金钥匙1、提高口头和书面表达能力2、处理人际关系的能力3、如何面对吹毛求疵的上级4、如何面对越级指挥的上级5、如何在上级发言后补充意见6、如何面对上级与上级之上级的冲突三、学习能力1、有空杯心态2、定期让自己清零3、终身学习，提升职业能力四、创新能力1、创新就是“模仿”加“改良”2、创新，让一切皆有可能3、创新就是不断创造新的经验五、推销能力1、学会推销自己2、【工具】推销自己的实用5步法3、塑造个人品牌4、提升个人信任度5、研究客户的“买点”六.解决问题的能力1、分析判断能力2、关键是确定真正的问题和目标3、【工具】解决问题的8种能力4、跳出常规发现问题.5、变换角度思考问题七、应变能力【工具】提高应变能力的4种方法八、计划执行的能力九、组织协调的能力十、影响力后记感恩感谢感动第十一部分、员工职业素养培训总结第三天天课程银行服务意识培养一、服务的内涵二、服务定位1、我为什么而工作2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、职业道德银行服务礼仪基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务银行服职业形象塑造分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、银行职员仪容仪表（一）面部修饰1、基本要求2、局部修饰（二）发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化（三）肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰（四）仪表1、着装的原则2、银行职员的服饰礼仪二、银行职员仪态礼仪（一）动作语1、手势语2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿（二）表情语1、微笑2、目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习银行服务用语礼仪训练一、语言魅力训练1、语言清晰度2、亲和力3、音量控制4、语态控制二、称呼礼仪三、问候语1、如何说第一句话2、语言寒暄训练四、赞扬他人技巧五、接听电话礼仪1、接听电话2、拨打电话3、电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练银行常用服务礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、乘车礼仪4、馈赠礼仪5、电梯礼仪银行服务礼仪规范一、工作规范1、提前到岗、岗前准备2、接待服务规范3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”4、工作禁令5、影响人际关系的十个“小节”二、客户沟通（冷静、理智、策略）1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2、自身失误立即道歉3、受了委屈冷静处理4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论三、服务异议的处理1、异议情况处理原则（1）彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外2、倾听的技巧3、服务异议处理的流程及规范实战案例分析、讲解第七讲：银行服务礼仪培训总结