银行礼仪培训——银行培训大纲

银行礼仪培训主要针对银行工作人员礼仪服务的素质要求，银行工作人员的专业形象、谈吐—沟通能力，银行人员外出办公礼仪和礼貌修养，银行人员电话应对基本礼节等做出的专业性优质培训。培训主题：银行礼仪培训培训目的：通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。培训对象：基层与管理人员培训人数：培训方式:直接传授型培训、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动、案例解析培训日期：（待定）培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。课程内容：第一讲:银行着装礼仪介绍1.银行职员的仪容仪表服装：如何穿着行服？服饰：如何点缀你的职业装？手部修饰与饰物佩带服饰运用的礼仪与技巧饰品的选择与佩戴礼仪服装的色彩与款式造型仪容的修饰发型的修饰女士化妆要求男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）仪表的外在美化---服饰礼仪着装的TOP原则2.银行职员的仪表形态几种常用手势及其不同含义基本站姿训练及站姿变化基本坐姿训练及坐姿变化走姿要领目光凝视规范与视线控制第二讲：银行礼仪中的语言措辞语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。在工作中提倡使用普通话。在各场合中用语文雅、礼貌。第三讲：银行职工职业道德基本规范:加强纪律，执行政策廉洁奉公，拒腐防变精神饱满，着装整洁客户第一，信誉至上文明服务，礼貌待人爱行爱岗，敬业尽责团结同事，协力工作提高警惕，维护安全勤奋学习，精通业务严守机密，维护信誉第四讲：银行礼仪用语语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧产品介绍的语言技巧面对投诉客户的语言技巧接听电话的基本要求和禁忌倾听的作用与要领第五讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求银行工作人员迎接礼仪规则运用视线服务，随时注意客户的需求耐心周到的帮助客户解决问题顾客靠近时服务技巧顾客喜欢的服务方式面对外国顾客的特殊处理方式第六讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪走动人员常用服务语言询问顾客时的礼貌用语使用敬语、谦语、雅语学会倾听领导及顾客的声音用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪第七讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养外出工作及交往中的见面礼仪打招呼与握手礼仪称谓礼仪名片的递送礼仪外出工作及交往中的介绍礼仪自我介绍替他人介绍向他人介绍集体介绍商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养第八讲：银行人员电话应对时的基本礼节手机的使用礼节令人产生好感的接听方法增加好印象的电话礼节注意声音表情应对电话抱怨时专业的回答技巧电话抱怨处理时的注意事项第九讲：银行礼仪中的微笑服务礼仪微笑服务及微笑训练微笑与第一印象如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）关于微笑的思想训练炼就属于自己的微笑第十讲：银行员工的素质要求1、银行员工素质要求的基本方面丰富的银行从业知识随机应变的银行从业能力立体式的银行从业观念成熟的银行从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及储户的服务要求优质服务的构成——顾客至上第十一讲：针对农村信用社的服务礼仪及案例分析1、常用服务用语2、常用服务动作3、电话礼仪4、如何处理服务中的问题洞查客户需求正确运用与农村客户沟通的方法怎样与农村客户建立自我的职业亲和力与服务群体相处最易被接受的态度理解农村客户心理学会控制不良言行与情绪提高规劝能力和解决服务矛盾的能力正确处理投诉事件用“健康”塑造个人与团队形象第十二讲：银行的管理与服务1、银行总论银行在社会中的功能银行的服务与经营特色银行员工的素质要求与服务要求储户的消费心理和等待心理2、客户服务部门的管理和技能银行的组织机构银行员工岗位责任柜台营业员的工作要求与操作技能3、银行服务银行员工应具备的基本观念服务质量银行营业员工作规程银行员工服务技巧银行制度规定银行工作的程序和要求讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。