销售人员的职业形象与商务礼仪

销售人员是否懂得和运用现代基本商务礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在企业的企业文化和经营管理境界.前言第一讲商务礼仪的基本理论名人名言人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克2001年9月20日,中共中央颁布公民道德建设实施纲要.其中规定:在全社会大力倡导”爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献”的基本道德规范.礼,敬人也.----孔子礼,养也.----荀子礼者,节之准也.1．什么是商务礼仪？2．商务礼仪的重要性A.提高个人素质销售人员的工作能力包括什么？B.塑造企业形象C.方便人们的交往业务能力+交际能力销售人员商务礼仪主要内容销售人员的职业形象拜访客户之前的准备拜访客户时的礼仪商务交往中的位次排列礼仪餐饮礼仪商务礼仪的适用范围一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。第二讲销售人员的职业形象塑造化妆规范化妆三要素A.自然B.美化C.避人商务人员着装礼仪A．着装基本规范符合身份扬长避短遵守惯例区分场合A.公务B.社交C.休闲B.职场着装六不准1）过分杂乱2)过分鲜艳3）过分暴露4）过分透视5）过分短小6）过分紧身A.三色原则B.三一定律C.三大禁忌男士篇男士西装三要素个人形象塑造西装的点睛之笔领带的作用领带的长度领带的打法领带的搭配领带的颜色领带的花纹女士篇A.商务交往中女士着装N个细节黑色皮裙不能出现三节腿现象正式、高级场合不光腿袜子不能残破鞋袜不配套B.首饰的配戴职场配戴首饰四原则A.以少为佳B.搭配原则C.质色原则D.习俗原则职场配戴首饰四不准A.珠宝首饰B.展示性别魅力C.十字型首饰D.耳环区分场合（TOP原则）公务场合社交场合休闲场合着装TOP原则着装TOP原则着装TOP原则着装TOP原则职业便装着装TOP原则着装TOP原则着装TOP原则销售人员的穿衣之忌买廉价衣服,穿破旧过时的衣服看起来就很懒散\不修边幅穿着太伶俐,如同可爱的孩子,用过多的小玩意装饰不适宜的装饰物,过分地耀眼而显得俗气突出你的劣势,而不是优势穿着无品位,过于乏味平淡,不让人感到振奋当你需要穿着雅致\精细时,却穿着随便\休闲做了时尚的奴隶,毫无思想的服从时尚,对女性销售人员的着装建议请不要让这样的服装削弱你的可信度和权威，不要穿着它们走进办公室：a、领子底到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光；b、裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双腿并拢。请把你的超短裙留在八小时以外；c、布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服；d、西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案；e、任何带有品牌印记的服装；f、衣服领子上过多的花边、装饰物；g、尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装建议在出席商业会议\媒体采访\与商家签合同\首次与客户见面时,无论是周五\周六\周日,请一定要穿西装,打领带.即使不穿西服,也不要穿牛仔裤\园领汗衫.不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样.不要追随娱乐界明星的穿着.选择传统的服装,宁可保守也不要过度追求时髦,时髦只能反映在你的休闲装中.时装秀第三讲拜访客户之前的准备做好准备工作a、了解拜访对象个人和公司的资料b、准备拜访时需要用到的资料及工具c、拜访计划及目标确定d、整理服装、仪容e、出门核查销售拜访前的客户预约a、事先预约好时间－电话礼仪b、准时赴约c、迟到或失约要真诚告知客户第四讲拜访客户时的礼仪－会面礼仪1.称呼礼仪在商务交往中，适用的称呼主要有：——称行政职务——技术职称——行业职称——时尚性称呼四不用称呼：——无称呼——称兄道弟——替代性称呼及简称——不适当的地方性称呼2．介绍的顺序自我介绍介绍他人谁作介绍介绍的先后顺序A.专职接待人员B.双方的熟人C.贵宾的介绍（由我方最高职务者）A.先下级---后上级B.先晚辈---后长辈C.先男士---后女士D.先主人---后客人（客人有优先了解权）尊者居后介绍集体3.交换名片礼仪交换名片的礼仪——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片——辈份较低者，率先以双手或右手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片——接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务——接受名片后，不宜随手置于桌上——经常检查皮夹——不可递出污旧或皱折的名片——名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出——尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西——不要无意识地玩弄对方的名片——上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片名片的使用名片使用三不准a.不得随意涂改名片;b.一般不提供两个以上的头衔;c.一般不提供私人联络方式。4.握手礼仪A.伸手的顺序尊者居前用左手；与异性用双手；握手时戴墨镜、帽子和手套。B.行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌第四讲商务交往中谈话礼仪说什么忌选的话题1.个人隐私的主题私人问题六不问1、收入2、年龄3、婚姻4、健康5、经历6、价值忌选的话题2.捉弄对方的主题3.非议旁人的主题4.有倾向错误的主题5.令人反感的主题宜选的话题既定的话题高雅的话题轻松的话题时尚的话题对方擅长\感兴趣的话题如何说接受对方交谈四忌:不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方尊重他人在交谈中尊重他人四要素:讲普通话声音低,速度慢神态专注与谈话对象互动以对方为主以对方为主的交谈礼仪不要独白不要冷场不要插嘴不要抬杠不轻易否定把握时间适可而止聆听聆听的禁忌•漫不经心的听•严格挑剔的听•反客为主的听•僵滞呆板的听提问与回答向他人提问回答他人问题三种不同的回答方式坦诚地回答巧妙地回答谨慎地回答提问要讲究的礼仪•根据对象提问•把握时机提问•抓住关键提问插话呼应插话的礼仪征得对方同意控制插话的数量与时间服从谈话的主题呼应的礼仪善于用眼神呼应善于进行情感呼应运用赞美进行呼应看的技巧1．不熟悉：大三角（以肩为底线）2．较熟悉：小三角（面部）3．很熟悉：倒三角（眉毛至鼻尖)四种不同风格的沟通方式支配型Tiger表达型Peacocks精确型Owls耐心型Koalas整合型Chameleons由1,600万人次资料中，另外再针对400万人次以上的成功职场适性之有效性进行研究与追踪，精确度约96％P.D.P天生本我特质分析自然本我/天生本我01234567支配性表达性耐心/步调精确性逻辑能量风格能量水平感觉ASTK优先级环境因素01234567支配性表达性耐心/步调精确性逻辑满意度能量耗损事实K平均预测指针/外在的自己01234567支配性表达性耐心/步调精确性逻辑能量风格能量均衡ASTKPDP个人天赋特质资料表(400系列)永钟组织：塘厦医院问卷：2005-7-23Copyright1986，修正2004，PDP,Inc公司支配型Dominance沟通风格1.说话很直接、明确，不怕得罪人2.喜欢讲重点、结论3.带有些命令及权威的感觉4.先说结果、有必要再说过程5.说话有主见、表达有目标性不喜欢方式1.太啰嗦、没有重点2.说了很多、时间太长、但没有结论3.只会说、没有实施办法的沟通4.不喜欢只接受命令的单向沟通如何与他有效沟通的步骤1.先表明用意2.说预期达到的结果及利益3.提供2~3个方案让他做选择4.告诉他明确的授权范围自然本我/天生本我01234567支配性表达性耐心/步调精确性逻辑能量风格能量水平感觉ASTK优先级环境因素01234567支配性表达性耐心/步调精确性逻辑满意度能量耗损事实K低预测指针/外在的自己01234567支配性表达性耐心/步调精确性逻辑能量风格能量感觉ASTKPDP个人天赋特质资料表(400系列)悦王组织：太平洋寿险北分问卷：2005-5-31Copyright1986，修正2004，PDP,Inc公司表达型Extroversion沟通风格1.喜欢畅所欲言不受限制、用尽各种方式说服你2.语言的内容表达丰富、且带有表情及肢体动作3.说话时喜、怒、哀、乐会表现在脸上4.喜欢欢乐的沟通环境及气氛5.有同理心、会理解对方的立场不喜欢方式1.没有他表达的机会2.带有批评他个人的话语3.太过于严肃4.公开的场合让他下不了台如何与他有效沟通的步骤1.请他把心里的想法先说出来2.尊重及认同他、给他必要的支持3.告诉他、与他讨论公司的做法4.过程中多给予口同的认同与赞美自然本我/天生本我01234567支配性表达性耐心/步调精确性逻辑能量风格能量水平感觉ASTK优先级环境因素01234567支配性表达性耐心/步调精确性逻辑满意度能量耗损事实K高预测指针/外在的自己01234567支配性表达性耐心/步调精确性逻辑能量风格能量感觉ASTKPDP个人天赋特质资料表(400系列)光侠朱组织：太平洋寿险北分问卷：2005-6-1Copyright1986，修正2004，PDP,Inc公司耐心型Patience沟通风格1.表达一个想法时较温和、尽量不要得罪人2.需要足够的时间来构思沟通内容3.稳定、可靠及保留的语言4.基本上都是信赖他人的立场在说话5.会站在和谐相处的方式、耐心的说不喜欢方式1.强烈的冲突与激辩2.临时、突发性3.很紧急、没耐性的沟通4.攻击性的语言如何与他有效沟通的步骤1.先告诉他要沟通的议题2.让他有一些时间准备、设定截止时间3.给他多一点的建议与指导4.与别人共同讨论发挥团队的力量自然本我/天生本我01234567支配性表达性耐心/步调精确性逻辑能量风格能量水平感觉ASTK优先级环境因素01234567支配性表达性耐心/步调精确性逻辑满意度能量耗损事实K低预测指针/外在的自己01234567支配性表达性耐心/步调精确性逻辑能量风格能量感觉ASTKPDP个人天赋特质资料表(400系列)焕秀陈组织：塘厦医院问卷：2005-7-23Copyright1986，修正2004，PDP,Inc公司精确型Conformity沟通风格1.小心谨慎的、经过思考后再说2.对于每一个细节都要问清楚3.想要知道为什幺、为何、依据是什么4.先将过程及遇到的问题…说完后再说结果5.强调制度、流程与公司规定不喜欢方式1.开放性的议题、从无到有、要他自己去想2.没有根据、没有规则的说法3.太过重点式、没有实施过程的沟通内容4.违反制度的强制命令如何与他有效沟通的步骤1.告诉他这件事为何要做2.再指导他做事的步骤分为那几项3.每一项都给建议4.建议他如果有必要可以修改制度规定拜访过程中N个注意细节从容等待引领敲门入内对奉茶要道谢手机使用的三个不结束拜访感谢对方请对方留步关门交谈中应注意的坐姿不雅坐姿l身躯歪斜脚位不正l弯腰驼背手位不当l趴伏倚靠半坐半立l双腿大叉浑身乱动不良姿势忌杂乱忌泛滥忌卑俗运用身体语言有“三忌”避免这些习惯：目光不在讲话者身上，左顾又盼；不断地打断别人讲话心不在焉，手中在做其它的事假装在听消极、懒散、松懈的身体语言过分强调与对方的不同点而争执请这样去做吧：目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反映.身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注.运用语言“嗯”、“是”等表示你在倾听。要“所答即所问”，这是表示你在与人交流。讨论:与他人相处的艺术关注他(她)的眼神注意你的声音适当的寒暄微笑积极聆听赞美与附和说话的技巧即不说假话，也不说真话，要说他(她)感兴趣的话;见什么人说什么话.幽默记住他(她)的名字案例:小张的一次商务约会第五讲商务交往中的位次排列礼仪1．行进中的位次排列A.常规B.上下楼梯C.出入电梯D.出入房门尊者先尊者后入先出尊者先尊者右1．行进中的位次排列A.常规B.上下楼梯C.出入电梯D.出入房门尊者先尊者后入先出尊者先尊者右2.坐轿车位次排列A.公务：上座为后排右座B.社交：上座为副驾驶座C.重要客人：上座为司机后面之座3．会客时的位次排列一、相对式二、并列式三、自由式面门为上以右为上（国际惯例）门A