销售技巧与礼仪

广州飞人经济发展有限公司销售技巧与礼仪part1part2part3part4市场销售基本技能客户邀约方法客户洽谈礼仪客户谈判技巧本篇概要飞人营销培训销售技巧与礼仪市场销售的基本技能1销售要把握：一个中心：一切成交为了爱；两个基本点：循序渐进和敢要求勤奋、勇敢、专业丰富的行业/市场/竞争对手方面的知识扎实的产品知识与工艺制作知识识别市场机会与销售计划制定的能力把握客户心理与说服力的能力提出、制定和礼品解决方案的能力加固客户关系使服务增值的能力销售的基本技能六要素10kg1、丰富的行业/市场/竞争对手方面的知识技能了解主要竞争对手市场策略、业务模式、运作特点及价格水平了解目标客户群体的礼品需求及发展态势了解礼品行业的现状及走向，礼品市场的态势及潜量2、扎实的产品知识与工艺制作知识了解飞人礼品的完整的作业流程及相关的操作细节了解飞人礼品的市场定位、价格策略、报价的标准与原则了解快递行业有关技术与业务流程，以便对客户的需求作出正确的回应，能在较高的技术平台上与客户展开交流能够正确识别市场机会，察觉到哪些企业是真正的潜在客户。制定和记录计划，开发新的客户、挖潜已有客户，并制定预期活动的时间表和跟进结果。3、识别市场机会与销售计划制定的能力有效调节客户期望与飞人礼品业务模式和服务能力之间的矛盾，使即将的合作能在一个和谐的双方利益均得到保障的情况下进行与客户沟通，建立一种融洽的关系和一个互动的交流平台确定客户的真实需求4、把握客户心理与说服力的能力销售是顾客心理与说服技巧综合的庞大体系4.1顾客消费的八大心理阶段：1.满足阶段2.认知阶段3.决定阶段4.衡量需求阶段5.明确定义阶段6.评估阶段7.选择阶段8.后悔阶段4.2问对问题赚大钱问出问题，问出需求和渴望发问技巧：开放式、封闭式成交就是发问的艺术4.3常见抗拒化解1.太贵：价格与价值；代价法；品质真理法；价格分解法；降价法；明确思考-why2.考虑一下3.已有类似产品了4.到时再买5.要问别人6.经济不好7.不和陌生人做生意8.NoNoNo。。。4.4化解抗拒的程序、步骤1.预先框视2.重新框视3.化缺点为优点4.确认、锁定抗拒点5.假如我能解除你的问题，你会买吗？假设成交不是一种方法，而是一种思想5、提出、制定礼品解决方案的能力为了有效的服务客户，达成客户需求与飞人礼品的业务之间的完好衔接，同时充分展现飞人礼品的企业文化、业务保障流程、服务能力与优势，使双方的合作在一个规范的平台上进行。6、加固客户关系使服务增值的能力加强和增进与客户的关系，以便客户依靠飞人礼品来实现它的经营目标；关注于同客户发展一种令人愉快的持续的战略合作关系。使客户产生这样的观念：客户得到的是物超所值的服务，跳出“销售员”的角色定位，以便更好的解决客户的问题并超越客户的期望。飞人礼品客户开发的5大核心通道12、季节性商业信息策划（胜算在握）。我们如何发现有用的信息呢？业绩增长点的主要来源1、各商超促销企业的反方向开发；2、对手客户群体的反方向开发；3、飞人礼品的库存客户群；7、小单客户中的潜力客户5、社会各行业的客户群体（黄页分类）；4、客户转介绍6、会展经济时代的来临；8、现有萎缩客户中的二次开发；9、网上电子黄页（信息时代）；10、客户的衍生客户（潜力难量）；11、媒体广告信息（熟视无睹）；核心信息5大通道A商超正在促销客户B媒体广告得知活跃企业C客户转介绍D朋友介绍E已有联系客户的相关企业客户邀约方法21、接近客户的技巧A.明确你的主题B.选择接近客户的方式C.接近话语D.接近前的准备2、电话预约的技巧电话预约会有初步的沟通，包括了解对方的实际需求，展示我公司的强势业务等等，但最终目的就是一个——促成见面机会。所以必须想办法把这个电话打到核心人物那里。所有的电话为了一个约会！3、电话预约的几点切记A.对即将打出的电话要进行充分的准备，最好将交谈内容简要记录下来B.设计一个有个性的精彩的开场白（最初的30秒决定了整个电话行销的结果）C.要大胆确认电话那边是不是你要找的正确的人（具有礼品决策权的人）D.迅速让客户清楚飞人礼品能给他及公司带来什么；E.不在电话里与对方纠缠于价格及公司的业务等等内容，要全力促成见面4、电话预约时如何突破客户的回拒？甲：“请发一份简介给我”这是客户拒绝方式中最常见的一种。你通过电话找到潜在客户，他告诉你寄给他一些书面资料，大多数销售人员会用一种积级的态度按要求把信件寄出去，并相信自己已经在销售进程中向前迈了一大步。而事实上在大多数情况下，客户已经回拒你了。一旦你挂断电话，就等于失去了机会。答：我曾在多次给客户邮寄一些资料，可是很多情况下客户收不到或者不清楚业务。2月7日我正好要到你们公司附近办点事，我很想在下午3：00来拜访您，您有空吗？太好了！我会把这个约会记录在我的日程安排上，约见前一天我会再打电话跟您最后确定一下。5、如何使负责人答应与你见面？Ａ.利用送资料的机会，过去和您探讨一下在促销礼品或会员服务方面的想法Ｂ.展示我公司的强势业务，让他知道能给他带来那些好处，可以作为其物流项目的有益补充。Ｃ.在电话中应初步分析判断客户需求，避免无效、无准备拜访。Ｄ.电话中不宜过多介绍公司情况，要为面谈留有发挥空间，避免电话时间太长引起客户反感。Ｅ.电话预约见面时间、地点要明确、精确，不应只模糊为下星期，除非客户时间不确定。客户洽谈商务礼仪31、拜访前的准备A、拜访客户前，需电话和客户确认见面时间、地点、人数B、准备公司相关资料（如公司简介、价格表、笔记本等）C、职业化的服装、仪容仪表D、对客户的资本背景、运营状况、发货情况、现合作供应商等信息提前了解详细、准确E、整理面谈思路，明确面谈的目的，准备面谈的问题2、拜访要点A.实事求是，拿不准的不轻易作出承诺，面谈气氛轻松活跃B.规避经营风险，扬优避短，承接公司主营业务C.寻找突破口，抓住核心，突出公司优势D.紧跟客户思路，全面了解客户礼品需求情况E.实现面谈目标;主动告别3、再次约见的机会A.初次见面一定要为再次见面留下伏笔B.要明确再约理由C.再约时要带来问题解决方案4、会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手礼仪个人仪表4.1、介绍的礼节•先介绍位卑者给位尊者•晚辈介绍给长辈•自己公司的同事给别家公司的同事•公司同事给客户4.2、交换名片的礼仪•名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。•有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。•如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。•双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。•不要在收到的名片上记录与之无关的信息。4.3、握手的礼节何时要握手?•遇见认识人•与别人道别•某人进入你的办公室或离开时•被相互介绍时•安慰某人时•注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！座位的艺术座位的座距为一臂之远即可；对稍老的客人或女士，座距为一臂半之远为好。AB1B2B2B1A5、就座礼仪谈判姿态：身体正直，杜绝左右晃动或跷二郎腿.注意你的眼睛和高层领导打交道，尽量减少手势；坐得近时，手势要小，反之手势可以大些。学会聆听和记录6、谈判礼仪7、建立信任的重要前轮•人际关系•方向后轮•产品知识•动力自行车是种很好的比喻提醒你.................良好的分手是下次合作的良好开端成交后的分手失败后的分手为下次见面创造机会注意细节:8、结束礼仪客户谈判技巧4战略篇之四销售七步骤OBJHandling共议处理CustomerService售后服务事前准备Preparation接近Approach状况把握Survey产品介绍Presentation展示DemoProposal方案締結Close1、谈判基本进程•准备：调研锁定客户相关资料（公司动作及使用同业状况等）初步分析，制定切入策略；•第一轮：了解客户情况，深入了解客户需求，把握切入，强化企业形象宣传（核心：精彩）；•第二轮：深入接触，引导洽谈合作意向，准备操作细节磨合及相关方案制作（核心：务实）•第三轮：方案、价格、合同的沟通，协商核心，切实维护公司长期利益（核心：谨慎）A.要营造良好氛围。B.显示积极的态度。C.抓住客户的兴趣和注意力。D.进行对话性质的拜访。E.主动控制谈话方向F.保持相同的谈话方向。G.要有礼貌。H.表现出专业性。2、初次拜访客户需要注意的八个问题A.寻找切入点谈判的切入点实际上就是我们在每一次谈判中的亮点、对客吸引点，谈判中能否找对、找准切入点直接关系到洽谈的成功与否。几个切入点方法：a、谈判人的心情b、公司的特色服务展示情况c、当事人了解公司业务后的第一反应(客户提出的第一个问题与迫切的需求有相关联系)d、能否将客户的的实际需求与竞争对手了解清楚，并通过自身对竞争对手的弱点了解来诱导客户，从而找到切入点。3、谈判中应掌握的关键要素—谈判技巧B.倾听谈判高手通常会先提出很尖锐的问题，然后耐心的倾听对方的反应，倾听是一个关键的因素，听懂了别人的话，才能分析出切入点，才是一个善于捕捉机会的人。问题是很多人都在忙于对方是否听懂自己的话。C.充分准备要取得谈判的成功，就必须尽可能多的搜集相关的信息，准备充分，事半功倍。D.确定高目标期望的目标高，人越乐观、自信，谈判时心里不容易紧张，当然目标要确立在合理范围之内。3、谈判中应掌握的关键要素—谈判技巧F.满意在谈判中对方感到满意，那么就已经成功一半了，满意证明对方的基本需求我们可以满足。G.让步谈判中不要单方面让步，如果非要让步则必须相应的再从对方那里得到一些承诺，要做主动让步，而不是消极撤退。总之，在谈判时应时时使自己处于主动位置，既有霸气，又不能使对方感觉气势逼人。谈判不乱，沉着应对，这样才能取得谈判的成功。3、谈判中应掌握的关键要素—谈判技巧4、获取客户好感的五大法则•给客户良好的外观印象•要记住并常说出客户的名字•与客户情绪同步•自己保持快乐开朗•替客户解决问题5、异意处理常见问题A.对不起，我们已经有固定的供应商了！B.飞人礼品的价格太高了！C.你们在广州太远了？D.产品不适合、已定其他？只要满足这些条件就能........比方说..所以....也就是说..特点及功能Presentation–说服技巧了解客户需求同意客户需求您说的对..是的.....提出适当问题缩小准客户数量热度判别可能对象Probing–问题漏斗Probing–问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句Need.....S-SituationP-ProblemI-ImplicationN-NeedSPIN顾问式销售技巧含义目的S状况询问（SituationQuestion）通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值。P问题询问（ProblemQuestion）I暗示询问（ImplicationQueation）N需求确认询问（Need-payoffQuestion）案列SA：贵公司是金融保险行业的领导者，近年天灾人祸有时发生，人们的保险意识前所未有，同时业内竞争越是趋于后勤与服务特色，结合行业又有特殊的法律规定，不知X总今年在客户维护方面有怎样的发展计划？Q:……………………PA：据我所知你们客户维护方面已经有做一些客户回馈，不知道效果如何？在您的心目中还有那些是可以提高的？或者在操作的过程中有哪些困难那？Q：目前和我们合作的公司都还不错，不过在会员管理和客情粘性方面能更进一步就更好。A：那您期望在目前的基础上做多大的提升比较满意？Q：目前的妥投率在85%左右，妥投率当然是越高越高，最好能做到100%完美妥投A：X总，我有个观点，不知是否正确，想请教您一下Q：请讲INA：谢谢X总的信任，我回去之后立即着手准备解决方案和实施计划，您什么时间方便，我们进一步交流？后期服务客户与我们合作后一定要亲自拨打电话询问礼品反映情况。一定要提前问候客户，问候的时机包括：组织重大的活动，节假节日，企业业务促销，推出新业务时，切实履