销售的基本礼仪与素养

2002-4-10ProvidedbyYoungSu1销售中南区总经理：粟勇基本素质与直销策略2002-4-10ProvidedbyYoungSu2主讲人的“曲折旅程”1983大学毕业，一不留神成了吃粉笔灰的孩子王，但深知勤奋与劳动可以净化人的心灵；1988为换取硕士文凭，不惜背井离乡到西北某大学埋头苦读古代思想文化，由此确定和规范了自已思维模式与工作方法；1991放弃分配，到南方“弄潮”，小试牛刀，尝到甜头；1996在严酷的市场中经过一番苦苦挣扎后，痛定思痛，决定弃暗投明到IT，涉足互联网；1998加盟创智集团，先后在其电力专业公司任华南区销售，渠道事业部南中国区的销售总监，市场拓展部总经理，华中区总经理等职务，渐入佳境；2002接受挑战，进入和诚,不想虚度人生，迎接新的挑战；2002-4-10ProvidedbyYoungSu3一、销售的基本礼仪二、销售的基本素质三、销售的背景知识四、销售的方法与技巧五、总结（销售理念）主要内容2002-4-10ProvidedbyYoungSu4一.销售的基本礼仪2002-4-10ProvidedbyYoungSu51、着装着装是表现一个人修养、气质的重要方面。上班前，对照镜子，对衣着进行检查非常重要！2002-4-10ProvidedbyYoungSu6发型化妆上衣裤子或裙子鞋2002-4-10ProvidedbyYoungSu7？发型让你神采奕奕不管是长发还是短发，应将额前的头发往上吹，让整张脸都显露出来。2002-4-10ProvidedbyYoungSu8女士专场化妆2002-4-10ProvidedbyYoungSu9上衣扣子领口袖口2002-4-10ProvidedbyYoungSu10裤子or裙子穿着笔挺的裤子，并将手帕折叠整齐，可留给人规矩端正的形象。上班所穿的裙子，长度以盖到膝盖为宜。2002-4-10ProvidedbyYoungSu11鞋颜色位置亮度清洁高度舒适2002-4-10ProvidedbyYoungSu12男士着装男士着装最重要的不在乎是否名牌，而是否整洁、干净。注意：1、头发是否梳理整齐2、胡子是否剃干净3、领口、袖口有无污点4、肩上有无头皮屑（注意自己的发质）5、领带正不正（不规则的花纹的处理）6、指甲是否清洁7、袜子与鞋（尽量着深色袜子）2002-4-10ProvidedbyYoungSu132、介绍成功的介绍能吸引对方，是成功会面的开始2002-4-10ProvidedbyYoungSu14成功的介绍能吸引对方，是成功会面的开始与人见面时应当态度积极、主动向前，并以动作和语言相互问候介绍的礼仪：（介绍的先后次序）1、年轻的先介绍给年长的2、本公司同事介绍给客户或其它公司人员3、低阶主管介绍给高阶主管4、非官方人士介绍给官方人士5、本国同事介绍给外国同事2002-4-10ProvidedbyYoungSu15成功的介绍能吸引对方，是成功会面的开始介绍他人时，遵循以下原则：介绍时说清楚被介绍人是谁（说清楚名字）介绍时记注加上头衔（主任、经理等）简短提供相关资料（如被介绍人部门等）特别提示：设法记住与我们打交道的每一个人的姓名，下次见面时不假思索就能正确报出对方的姓名，他会很舒服。2002-4-10ProvidedbyYoungSu163、握手握手是双方第一次身体接触，务求印象良好。如何握手？？？2002-4-10ProvidedbyYoungSu17如何握手？？？感觉愉快的握手——坚定、有力（感觉这个人能够做决定、承担风险，更重要的是能够负责任）令人反感的握手——犹豫、不爽快（让人觉得软弱、狡狯、没有生气）特别提示：目视对方、面带微笑、用力适度2002-4-10ProvidedbyYoungSu184、名片使用的礼仪如何适当的递出名片很重要，避免陷入窘境不要太过于急递出去不要把有缺点、过时或肮脏的名片给人递上名片的同时报上自己的名字不要在用餐期间交换名片小心收妥对方给你的名片注意你的职业形象2002-4-10ProvidedbyYoungSu195、电话联系注意的问题电话联系是业务交往中的一种重要方式，是人的另一张脸一般工作电话需注意：（礼貌接听：振铃次数、问候语、结束语及尊重环境等）特别需重视的地方：去电给忙的人，要询问时间是否恰当或重约时间迅速回电，即使有疑难问题也要尽快答复对方不要让对方听到你内部人的交谈声在对方挂断电话后再放下电话打电话前先想好要讲的内容和顺序，准备可能用到的材料根据调查显示，每个人在工作时与同事或顾客接触，当中有的时间都是通过电话进行的，而接听电话的同事，就是该部门或公司的代表。No.270%为什么关心来电者是一件重要的事情？第一步热诚态度接听电话第七步完满结束对话No.3第二步邀请对方道出姓名第三步记录口讯资料第四步弄清楚及确定讯息第五步立即行动第六步取得对方同意你的行动继续接听来电七个步骤2002-4-10ProvidedbyYoungSu22铃响声之内必须接听返回No.4接听电话七步骤之先说“您好”说出公司名称及所属部门说出自己的姓名表明自己乐意帮助对方第一步:热诚态度接听电话2002-4-10ProvidedbyYoungSu23返回No.5接听电话七步骤之邀请对方道出姓名,然后用姓名称呼对方,会令对方感觉更亲切;不要直呼对方名字,尊称“先生”或“小姐”!第二步:邀请对方,道出姓名2002-4-10ProvidedbyYoungSu24返回No.6接听电话七步骤之要有纸和笔在电话附近第三步:记录口讯资料2002-4-10ProvidedbyYoungSu25返回No.7接听电话七步骤之特别留意对方说的话,做出推断及假定例如：重复一遍对方的要求，做出提议。第四步:弄清楚及确定信息2002-4-10ProvidedbyYoungSu26I,II,III,...为他人提供建议，返回No.8接听电话七步骤之向对方说明你将会做的跟进行动。第五步:立即行动2002-4-10ProvidedbyYoungSu27返回北京中科软件集团有限公司No.9接听电话七步骤之模范应答：问对方“某某先生现在不在座位上，请问您有何贵干？是否可以另找他人代听呢？”不要没交待清楚就转接电话。OK第六步:取得对方同意你的行动2002-4-10ProvidedbyYoungSu28北京中科软件集团有限公司No.10接听电话七步骤之以礼貌用语结束对话谢谢!再见!返回第七步:圆满结束对话2002-4-10ProvidedbyYoungSu29第一步(纸上记录)你的目的第二步(纸上记录)你致电给谁第三步(纸上记录)会讲到的内容第四步(行动)按照接听电话的七个步骤去做打出电话的步骤Q：电话响多久便应立即接听？Q：回答电话的时最好用怎样的语气？Q：对方希望听到什么样的声音？A：不急、不缓、不高、不低。A：三声之内。A：开朗的，欢迎的，热心的，友善的。213继续Q：对方要找的人不在怎么办？Q：为什么询问来电者姓名很重要？Q：把来电者转接给其他同事前应怎样做？A：告诉你同事来电者的姓名，要处理的问题及其要求。A：请您稍等一下A：可以令对话更友善及充满关注。5642002-4-10ProvidedbyYoungSu326、客户拜访重要原则—预约、准时、准备好谈话的内容和相关材料时刻牢记谈话的目的准备好开场白准备好谈话的资料在办公室等正式场合要作好记录要注意会面场合与衣着的配合，时间的选择2002-4-10ProvidedbyYoungSu337、落座与眼神座位的安排眼神2002-4-10ProvidedbyYoungSu348、交谈的技巧亲切、热情的见面与握手以及好的开场白仔细聆听对方的讲话要以关心及高兴的样子，去听对方讲话不清楚明白的地方，要确认较好利用提问、答复、附和的方法对方一段话谈完前不要走动或分散注意力不要先入为主，自己喋喋不休注意：说话清晰明快，保持自信注意谈话时的姿势、眼神和脸上的笑容有效地控制商谈过程中适当的闲谈注意谈话时的语气，在自己责任范围内说话2002-4-10ProvidedbyYoungSu359、商业礼物商业礼物是用来巩固双方的感情，不要让他扼杀掉友谊送礼指南：•特别选择受礼者想要的东西是最好的礼物•最好的礼物可以流露出高雅的爱好与思想•最好的礼物不要太过贵重赠送礼物应当注意：•亲自赠送，态度大方但不张扬•礼物应当是包装精美•选择适当的时机与场所赠送礼物2002-4-10ProvidedbyYoungSu3610、宴请与社交宴请活动是增进双方了解与友谊的重要机会针对不同层次的顾客慎重选择适当的场所2002-4-10ProvidedbyYoungSu37二、销售的基本素养2002-4-10ProvidedbyYoungSu38时刻保持你的职业素养良好的职业经理人，在工作生活要时时刻刻注意培养优雅、有礼及关爱的态度从小事做起，塑造职业形象做事先做人，无往而不胜2002-4-10ProvidedbyYoungSu39良好的工作习惯凡属于自己责任范围内的事，不推诿，主动承担工作责任，主动解决工作问题以积极的心态，努力工作与客户一起时不轻易许诺，应承的事情要努力办到严禁对客户说不知道，应当向相关部门了解清楚后答复客户2002-4-10ProvidedbyYoungSu40异位思考的习惯多从用户的角度、对手的角度去思考问题，寻找计划和策略中的疏漏与不足不要盲目把自己的想法强加于客户要善于聆听对方谈话要善于从对方的角度思考，判断他的想法要善于发现针对性的解决办法2002-4-10ProvidedbyYoungSu41培养良好的工作记录习惯按照公司规定做好必要的工作记录与报告良好的工作记录真实的反映了销售活动的过程为销售策略2002-4-10ProvidedbyYoungSu42培养不断学习与反省的工作习惯在销售过程中要始终保持不断反省和学习的态度学习的层次：融、会、贯、通事后方知吃一堑长一智临事方知随计应变未卜先知问题消灭在萌芽中注意：成功是个案、失败是共案不能靠自己亲自失误来学习2002-4-10ProvidedbyYoungSu43培养随时收集情报与信息的习惯通过行业协会通过原厂商，经销商和各种渠道通过身边的各种媒体……2002-4-10ProvidedbyYoungSu44培养敏锐反应的习惯当销售环境发生变化，哪怕是极微小的变化，也可能在未来产生冲击陶醉与自满惊慌与焦虑认清你自己的位置认清自己的位置，保持敏锐的反应力感知→思考→（汇报）→作出调整2002-4-10ProvidedbyYoungSu45培养提升你的综合素质销售是一门专业的科学，销售人员的心理素质和潜能对其能否取得成功至关重要作为销售人员尤为重要的是：永远充满自信和保持积极进取的心态2002-4-10ProvidedbyYoungSu46提升你的专业知识和说服力学习产品的知识，相关的技术，锻炼表达能力、说服力，提升人个魅力销售人员的目标：把产品的特性转化为客户的需求2002-4-10ProvidedbyYoungSu47销售的基本素质？正直,自信,豁达,对自己合适的定位；激情,敬业,责任心强,良好的心态；目标明确,充满斗志，勤于思考,团队精神；2002-4-10ProvidedbyYoungSu48成功基于坚定信念和澎湃激情！自我、公司与产品达到水乳交融；运用各种知识，为客户提供独有的个性化解决方案；永远保持好奇心；言语与行为要有激情；向同行的佼佼者看齐…2002-4-10ProvidedbyYoungSu49成为客户的朋友广泛的拓展你的知识面和高雅的兴趣爱好，拉近与客户的距离天才的演员具有多重的性格，忘掉自已，进入对方成为他的顾问，忘记你商人的身份销售的基本要领(明确目标)？谢谢以上内容主要由曾严提供