销售礼仪

•人无礼，无以立——孔子•人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁——荀子（著名弟子：李斯、韩非）礼仪是什么？•礼者，敬人也•礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。为什么要学礼仪•有“礼”走遍天下业务员代表着一个公司的形象，要客户喜欢公司，喜欢公司的产品和服务，首先需要让客户建立对业务员本身的信任。礼仪在业务交往过程中是非常关键的，好的礼仪不一定能促成一笔合作，但是不好的礼仪基本都会坏掉一次生意。销售礼仪•自身形象•交际礼仪•商务礼仪•职场礼仪自身形象•仪表•服饰•装饰•体态仪表礼仪•第一印象，往往将决定着以后双方交往的层次•案例：庞统仪容对发式的要求男士：•男士的发型一般要求整洁大方，长度适中。•发式需要跟自己的脸型、肤色、体型相匹配，与气质、职业和身份相吻合。•有条件的话，应该每天都洗头，定期修剪。尤其是见客户的时候，一定要保持头发的干净、整洁、大方。•长度适中的要求一般是：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。女士：•女士的头发一般要求是美观大方。•选择发卡发带的时候，应该庄重大方，与职业和身份相匹配。•销售人员的发型不能过分时尚。•头发过长的女士应该将头发盘起来——女士看头。仪容对其他部位的要求•面部干净整洁，男士尽量不留胡子；女士正式场合需要化淡妆，均匀得体；不要当众补妆或化妆。•颈部干净整洁•手部保持清洁，指甲长度适中，指甲缝干净•口腔和牙齿保持卫生，无异味•身体其他部位无味道服饰礼仪•人靠衣装马靠鞍•一个人的穿着显示着一个人的个性、身份涵养和心理状态等等服饰礼仪需要注意的地方•1、服饰要适合场所•2、服饰要与适合个人角色•3、服饰要适合主人自身条件和身材•4、服饰的选择要符合时节服饰礼仪禁忌•过分鲜艳•过分杂乱•过分暴露•过分透薄•过分短小•过分紧身女士服饰•上明下暗，上浅下深•衣服之间有色差•衣服与皮肤有色差（皮肤白无所谓）•根据身材选择衣服•不穿奇装异服•内衣内裤不要露在外面•鞋子的选择应与服饰搭配，尽量不要露脚趾，如果露脚趾，注意脚部的卫生与整洁（参照手部）袜子避免出现三截腿：半截裙，半截袜子，露小腿一截男士服饰•三色原则•搭配原则（内外、上下搭配、内衣内裤不要露在外面）•西服着装禁忌•衬衫着装•腰上不挂任何东西——男人看腰；远看头、近看脚、不远不近看中腰三色原则•身上的颜色不宜超过三种，包括西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带、皮包在内•三皮要保持一致颜色•最好选择深色西装、浅色衬衫、深色鞋袜，黑色最好（袜子千万不要穿白色）•西服的扣子一般是：单排扣适合身材较苗条者；两粒扣扣上面一粒；三粒扣，扣上面两粒或中间一粒；多粒扣口上面三粒或者中间一粒；双排扣适合身体健硕着，要全扣黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带西服着装禁忌•1、西裤过短（裤长盖住皮鞋）•2、衬衫放在西裤外•3、不扣衬衫扣子•4、西服袖子长于衬衫袖子•5、衣裤兜鼓鼓囊囊•6、领带太短（领带尖盖住皮带扣）•7、西服配便鞋•8、西服袖子标签没剪•备注：我们客户的特点一般不要求穿西服打领带，除了公司与公司的特别会晤和谈判。大家尽量穿便装。衬衫的着装注意•正装衬衫必须是长袖•纯棉毛为主•单色为主、浅色最好•无图案最好，浅纹也可•衣扣要系上•下摆要收好•短袖衬衫不打领带•修长要适中，超过西服袖口装饰礼仪饰品三不戴:有碍于工作的不戴才炫耀财力的不戴过分张扬的不戴装饰礼仪女士：•1、与场合配•2、与服装配（浅与深）•3、与身材配（色差）•4、饰品不宜过多•5、耳环，圆脸长垂，长脸夹式，四方环形•6、戒指，左手无名指，结婚或订婚；食指，可追求；中指，还没下决定；小指，单身暂时不想结婚•7、项链，与脖子形成长短差•8、围巾，脖子短的人，不太适合围巾，与衣服颜色款式相配•9、皮包（东西是否齐全，皮包是否干净整洁，皮包的颜色是否与衣服相搭配）男士领带的打法•平结是男士们选用最多的领带打法之一，几乎适用于各种材质的领带。完成后领带打法呈斜三角形，适合窄领衬衫。要诀：图中宽边在左手边，也可换右手边打；在选择“男人的酒窝”（形成凹凸）情况下，尽量让两边均匀且对称。领带需要注意的地方•小剑带穿过大箭带背后的布扣•不可将末端塞入裤袋•衣领后不可露出•正确系领带•领带与衬衫要搭配•长度以到皮带扣处为宜体态礼仪手势•简单明了，不可过于复杂，别人看不懂•摆动幅度适中，太大张扬，有攻击性；太小暧昧•大方得体•入乡随俗：ok手势，美国ok；中国，零或者没有；日本缅甸朝鲜表示钱；地中海有时暗指肛门；在希腊是侮辱人；在巴西，对女人是勾引，对男人是侮辱。翘大拇指，英、澳、新西兰是搭车；中国赞赏；希腊，对方滚蛋。男人手拉手，美国，gay；阿拉伯亲密。坐姿注意的地方：1、左边轻轻入座，左边轻轻离座，离座后需要将椅子放回原处；男士应该帮身边的女士拉开座位2、不要跷二郎腿3、女士穿裙子要注意，落座之前整理好裙子，上身要直。如果是正式场合，应该做椅子的前三分之二，后背不要靠在椅子上。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，或沙发扶手上，以自然得体为宜微笑•社交活动中，微笑是最美的礼仪。是投资一个高利润无风险的项目。任何人都不会拒绝微笑，但是并不是所有的人都会对别人微笑。微笑可以缩短心理距离，增进感情，促进交流，缓解气氛。•微笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑眼神•眼睛是心灵的窗口，透过眼神可以看出一个人对生活工作的态度。主要眼神的礼仪，可以为自己的社交活动取得成功加分。•精明的客户会通过观察业务员的眼神，得出该业务员的可信度和能力情况，进而成为是否与我们合作的一种评判的标准。需要注意的地方：•正面看人，以示诚实和尊敬•眼神温和，以示真诚•眼神热情，以示随和•眼神澄清，精神焕发。个人举止行为的禁忌•1、众人之中，应力求避免从身体内发出各种异常的声音•2、公共场合，不用手抓挠身体的任何部位•3、出入公共场合，衣裤整理好•4、参加正式活动或者见客户前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物•5、控制声音，不高声喧哗，影响别人•6、公共场所尽量不吃东西交际礼仪•称呼•名片•介绍•握手•交谈•电话•函件称呼•要合乎常规•要入乡随俗•就高不就低禁忌•错误的称呼——误读或是误会•使用不通行的称呼，如伙计•使用不当的称呼•使用庸俗的称呼•称呼外号名片•先客后主，先低后高•最好有一个精致的名片夹•双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片•对方递过来的名片应该双手接过，以示尊重和礼节•如果差不多同时递过名片，自己的应该从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片•对方人多时，应从领导开始交换名片•收到名片不要立刻放进包中，放在面前桌上，谈话时用得着交换名片的四种标准化做法•交易法：主动将名片给对方。•激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”•谦恭法:“不知道以后如何向您请教？”•平等法:“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”介绍自我介绍•位低者先介绍（主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍）•先递名片再介绍•长话短说，语言精练•第一次介绍单位和部门时要使用全称为他人作介绍•家里来客人，女主人做介绍•注意前后顺序，先介绍主人，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者握手•握手顺序：位尊者居先，女士先，长辈先，上级先•宾主握手：客人到来时主人先伸手，客人走时先伸手•双手捧接，谦恭备至•握手时应伸出右手•男士在握手前先脱下手套，摘下帽子，女士可以例外•握手者双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉•时间1-3秒钟即可•握手的力度要掌握好•女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手，在工作场所男女是平等的•多人相见时，注意不要交叉握手•在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的•不方便的时候，应谢绝握手，同时必须解释并致谦交谈•要有自信，不要惊慌害怕•注意倾听，做个忠实的听众•与人保持适当的距离•恰当的称呼他人•及时肯定对方•态度和气、语言得体•注意语速、语调和音量公共场合旁若无人地高声谈笑喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情疾病、死亡、灾祸以及其他不愉快的事这样的话题问过于私人的问题当面指责，冷嘲热讽出言不逊，恶语伤人。态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈左顾右盼，注意力不集中手舞足蹈吃洋葱、大蒜等有气味的食品谈话的禁忌电话•要选择对方方便的时间（注意休息时间）•要长话短说——“三分钟原则”•规范内容•避免做电话机器——注意语调与语速•语言文明接电话注意事项•尽量在电话响三声之内接•打好招呼•挂电话要说再见•挂电话一般情况是等对方先挂•如果是座机，请轻放电话•如果自己按了免提要告诉对方函件1.Email正文要简明扼要，行文通顺2.注意Email的论述语气3.Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确4.一次邮件交待完整信息5.尽可能避免拼写错误和错别字6.合理提示重要信息7.不要动不动使用:)之类的笑脸字符8.如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件9.附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名10.要有称呼、祝福语和签名商务礼仪•商务拜访•商务接待•商务谈判•商务宴请•商务洽谈•会议礼仪职场礼仪•初入职场•上下级礼仪•平级礼仪