销售礼仪知识1

销售基础礼仪前言有礼行遍天下，无礼寸步难行。为什么学礼仪?•对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度•对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率什么是礼仪?•礼仪的含义–人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。–礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。–商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。–特点：规范性、多样性、差异性、继承性主题导航•销售礼仪准则•塑造专业形象•建立职业习惯销售礼仪准则•职业道德的准则–道德：在社会上做人的规矩和道理–职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则•角色定位构架–确定社会角色，而不是生活角色或性格角色–“销售在于人”•双向沟通塑造专业形象第一印象–可以先声夺人–造就心理优势–“首因效应”人与人见面的最初印象取决于–最初的7秒-2分钟–32%的口语–68%的态势语塑造专业形象——基本素养•服饰礼仪•仪容礼仪•仪态•表情神态礼仪•语言礼仪服饰礼仪•服饰与文化中国古代：衣冠之治•服饰与商业–尊重商务对象–适应工作需要–塑造企业形象–提高个人素质服饰礼仪•基本要求–选择正装：正式、角色、实用、规范–制作精良–外观整洁–讲究文明女士服饰礼仪–穿着得当•忌过分裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽–饰品适宜男士服饰礼仪基本要求•不求华丽、鲜艳；“三色”原则•着西装八忌：–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋男士服饰礼仪•西服的选择和穿着–面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工–拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西•领带和衬衫的搭配•鞋子：光亮、有形、保养•袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象——服饰礼仪•日用品的选择–工作用品•工作卡•书写笔•计算器•记事簿–形象用品•纸巾•梳子•化妆盒销售仪容礼仪•面部修饰规范–面部要求•形象端正•注意修饰–修饰规范•洁净•卫生•自然仪容礼仪•发部修饰礼仪–确保发部的整洁–慎选发部的造型–注意发部的美化仪容礼仪•化妆修饰–守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短–方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水–禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人销售仪态•站姿•行姿•蹲姿•坐姿仪态•站姿礼仪：挺，直，高–为顾客商务的站姿–不良站姿•身躯歪斜•弯腰驼背•趴伏倚靠•双腿大叉•脚位不当•手位不当•半坐半立•浑身乱动–顶书训练仪态•行姿礼仪：从容，轻盈，稳重–基本要求•方向明确•步幅适度•速度均匀•重心放准•身体协调•造型优美仪态–不当行姿•横冲直撞•悍然抢行•阻挡道路•不守秩序•蹦蹦跳跳•奔来跑去•制造噪音•步态不雅仪态–行姿运用的特例•陪同引导–本人所处方位–行进速度–及时的关照提醒–采用正确的体位•上下楼梯–走指定楼梯–减少楼梯上的停留–“右上右下”–礼让客户•进出电梯–要使用专用的电梯–要牢记住“先出后进”–要照顾好商务对象–要尊重周围的乘客»侧身而行•出入房门–要先通报–要以手开关–要面向他人–要“后入后出”–要为人拉门–搀扶帮助仪态•蹲、坐礼仪–蹲姿注意事项•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态–坐姿：端庄，稳重，大方•入座–在他人之后–在适当之处–从座位左侧–向周围人致意–毫无声息–以背部接近座椅•离座–先有表示–注意先后–起身缓慢–站好再走–从左离开仪态–下肢的体位•正襟危坐式•垂腿开膝式•双腿叠放式•双腿斜放式•双脚交叉式•双脚内收式仪态•手、臂势礼仪–常用手势•正常垂放•自然搭放•手持物品•递接物品•展示物品•招呼别人•举手致意•与人握手•挥手道别表情神态礼仪•主要规则–表现谦恭–表现友好–表现适时–表现真诚•重在面部–眼神表情神态礼仪–笑容•可以调节情绪•可以消除隔阂•可以获取回报•有益身心健康销售语言礼仪•礼貌用语–问候：统一问候、由尊而卑、由近及远–迎送–请托–致谢–征询–推托：道歉式、转移式、解释式–道歉语言礼仪•文明用语礼仪–称呼恰当•按职务或社会职业•区分对象•照顾习惯•有主有次•严防犯忌–口齿清晰–用词文雅附：常用礼貌用语1、问候的语言：早晨好、您早、晚上好、您好2、致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、谢谢3、拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了4、慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了5、赞赏的语言：太好了、真棒、美极了6、谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去7、挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？8、祝福的语言：托您的福、您真福气9、理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同10、迎送的语言：欢迎、明天见、再见11、祝贺的语言：祝你节日愉快12、征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？13、应答的语言：没关系、不必客气14、婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，……建立职业习惯——基本行为礼仪•个人举止行为的禁忌•见面礼仪•电话礼仪•办公礼仪•交谈礼仪•乘车礼仪•电梯礼仪•赠送礼仪建立职业习惯•个人举止行为的禁忌–忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音–忌用手抓挠身体的任何部位–公开露面前需整理好衣裤–参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物–忌在公共场所大声喧哗–忌对陌生人盯视或评论–在公共场合最好不要吃东西–感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动–遵守一切公共活动场所的规则–在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面礼仪•见面程序–问候–致意–介绍–握手–引导–交换名片建立职业习惯——问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教致意•举手致意•点头致意•欠立致意–通常在餐桌上，介绍陌生人认识时–非商务场合别人为你上茶时•抱拳致意•鞠躬致意•拥抱贴面•吻礼•忌讳：–不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序•首先把：–年轻的介绍给年长的；–男子介绍给女子；–低职位的介绍给高职位的；–未婚的介绍给已婚的；–与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手•握手时的姿态•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•三手相握，四手相握•屈前相握握手的注意事项•不可滥用双手；•不可交叉握手；•双眼要注视对方；•不可手向下压；•不可用力过度。握手的伸手次序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。引导•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转•引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势•电梯引领：先进后出原则名片礼仪•名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪•接受名片–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪•递名片–次序：下级或访问方先，被介绍方先–递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语–互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪–要看一遍对方职务、姓名等–遇到难认字，应事先询问–在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片–会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片礼仪•名片交换的时间、方式、途径–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行–勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人–用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片–要知道何时和如何使你的名片个性化建立职业习惯——电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！•电话礼貌三要素：声音、态度、言词•成功电话沟通–做好通话准备–检查通话表现–讲究通话内容–做好电话记录电话礼仪•禁忌事项–不理不睬–冷淡敷衍–出言顶撞–傲暴成息–语气不耐–嫌弃对方电话礼仪•体谅对方的期待–被了解–被尊重–被关心–被同情–被赞许–被宽容–被商量–被帮助•练习：哪些语言能满足通话对方的期待？电话礼仪•成功电话沟通–做好通话准备•拨打电话：–备好号码、内容；–慎选时间、地点；–准备对方回呼•接听电话：–保持畅通–专人职守–预备记录电话礼仪•检查通话表现–声音清楚•咬字准确•音量控制•速度适中•语句简短•姿势正确电话礼仪•检查通话表现–态度平和•拨打方–通话要见机行事：询问对方是否方便通话–拨错要及时道歉–时间要有所限制：–电话要轻轻挂上•接听方–积极接听：铃响三声左右–全力呼应–善解人意–巧妙终止电话礼仪•讲究通话内容–通话初始•双方相互问好•双方自我介绍•双方进行确认–通话中途•内容紧凑•主次分明•重复重点•积极回应电话礼仪•讲究通话内容–通话告终•再次重复重点•暗示通话结束•感谢对方帮助•代向他人问候•互相进行道别使用电子通讯媒体的礼仪•使电子邮件更人性化•不要在某人在家休息时传真给他•除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人•手机礼仪：–除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短–会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外–飞机上不能使用手机办公室礼仪——接待来访•不可“冷板凳”•习惯倾听•不随意拍板、许诺•避免电话干扰•应付尴尬•不拖延办事•婉拒•准时赴约•主动通报•等待约见•见面礼节•有效谈话•察言观色接待来访办公室礼仪•上班前的准备–准时–计划当天工作内容•工作时间–办公室–走廊、楼梯、电梯间–保密意识•下班•建立良好的人际关系–遵时守约–尊重上级和老同事–公私分明–加强沟通、交流–不推诿责任–态度认真–不背后议论他人交谈礼仪•交谈：避免谈及的话题–与钱有关的事–自己或别人的健康状况–争论性的话题–哀伤的话题–谣言与闲话–陈腐和夸张的话题•常见的话题–文艺、体育、旅游、时尚、习俗等座位安排礼仪•右方为上的原则•前座为上原则•居中为上原则•离门以远为上为原则•景观好的位子为上为原则乘车礼仪•了解尊卑次序同时尊重客人习惯•有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小•主人开车时，驾驶座旁为上位•九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序•为客户及女士开车门电梯礼仪•电梯无人时–在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯–到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯有人时–无论上下都应客人、上司优先电梯礼仪•电梯内–先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯–电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹–电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立–离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮–靠近电梯者先离电梯•使用手扶梯应靠右站立赠送礼仪•赠送礼仪–礼品的挑选•突出