门店形象服务礼仪（PPT50页)

门店服务标准门店形象服务礼仪共同学习共同成长有形的商品无形的服务销售大买卖：售货员的故事“是这样的”乡下来的年轻人说：“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动及的纵帆船。但是，他说他的大众汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区域，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”大买卖：售货员的故事老板后退两步，几乎难以置信的问道：“一个顾客仅仅来买一个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给妻子买阿司匹林药片的。”我就告诉他：“你的周末算是毁了，干嘛不去钓鱼呢？。。。”在前面的故事中：1.顾客来买————2.售货员卖————3.顾客真正需要————4.售货员应该推销————问题讨论：结论一顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦...…•售货员应该：发现顾客真正需求•帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品味......结论一结论二•没有推销不出去的商品；•只有推销不出商品的推销员。服务前服务中服务后提供安全、舒适的购物环境•１.门店遵循消防法•２.道具的安全•３.试衣间规范•４.商品的陈列•５.顾客资料•６.社会治安提供安全、舒适的购物环境设施环境：•１.照明灯光正常运作。•２.道具应保持清洁干净。•３.试衣间应配备拖鞋、挂衣钩、座凳，保持无杂物及干净，以提供顾客换穿使用。•４.室内温度确保在18-28度。•５.营业时间播放背景音乐。1、仪容（1）、头发：干净整洁，不可夸张染发。梳简洁发型，短发以不盖过肩部为适度，长发束起，挽成发髻。销售前——仪容仪表规范1、仪容（2）、化妆：应化清雅淡妆，眉毛颜色与头发颜色相近，唇膏略带红色。指甲应经常修剪，不留长指甲。指甲油以透明为限。仪容仪表规范1、仪容（3）、服装：穿统一制服，保持干净整洁。统一佩戴工号牌，戴于左胸与胸袋线持平。（4）、饰物：双手仅限戴一枚环形戒指，只可戴耳钉或直径小于1厘米的耳环，不可戴夸张手表。（5）、鞋子：黑色、中跟仪容仪表规范2、仪态站姿表情步态手势•挺胸收腹•目光平视•双手交叉放于腹前•颈部挺直•身躯歪斜松垮•趴伏倚靠•乱摇乱动•抄手、抱胸、托肘•双肩放松•腿分立、内八字、交叉准备-基本的站姿•面带微笑颈要直双肩自然打开穿着统一工装头要正双肩微向后引，胸部自然挺出双手交叉置于小腹处两脚跟靠拢并齐，两脚尖微张三十度待机-等待顾客光临时标准服务动作•擦拭专柜柜台、陈列道具•整理顾客翻动过的出样服饰至整齐状态•调整使衣架之间的间距整齐•整理检查工作记录表单•参与店长组织的货品知识学习活动•店铺外有顾客经过时，欢快的大声打招呼,用语参考：“欢迎光临红豆居家，新品上市，请随意挑选。”或者：“欢迎光临hodohome，促销活动，请随意挑选。”迎宾的重要性一、迎宾是一种义务二、迎宾是销售服务的第一步三、迎宾是建立信任感的开始四、良好的迎宾提升产品价值欢迎语-迎宾时的标准服务动作1.第一时间接待顾客2.面对顾客3.面带微笑9种开场方式一、介绍卖场布置介绍卖场布置的语言模板如下：模板：1.我们的卖场虽然不大，不过还是分成了三个最主要的功能，有某某区，某某区，您想先了解哪一个区域呢？2.这是红豆居家在本市的第…家专卖店，您现在所看到就是我们部分产品的展示，这边是…..、那边是…..和…..，来！这边请，我来帮您做更详细的介绍…..3.我们专卖店里分成几个比较的产品区域，您左手边是我们的…内衣区，您右手边是….居家服区……9种开场方式二、在开场寒暄的过程中要请教怎么称呼对方模板：小姐，您好，我叫刘华，您可以叫我小刘；请问一下您贵姓，怎么称呼您好一些呢？小姐，您好，我叫宋丹，您可以叫我小丹；请问一下怎么称呼您呢？9种开场方式三、用赞美开场，拉近与顾客的距离最常用的赞美当然是顾客驻足某件产品的时候；模板：小姐，您眼光真好，一眼就看到了我们秋冬最新的款式…….！小姐，您真是好眼光，这是我们公司推出的限量款，专门是为了….周年设计的，全国只有……套，我们专卖店里只有这唯一的一套！您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别的出色！9种开场方式四、在顾客的回应中给予赞美五、“新的产品”开场这是我们公司根据现在的白领阶层最新推出的产品；这是目前国内最新的面料，和一般纯棉面料最大的差别就是……..这是目前所在进口面料中最新的一款面料，他的不同点在于………这是目前市场上最新的也是唯一一款具有….功能的内衣，尤其对于产后身材变形有非常明显的矫型效果9种开场方式六、“活动”开场模板：您真是太幸运了，我们公司刚刚好在做促销，而您喜欢的这一款也正好在我们的促销当中，所以现在买是最划算的时候了！这几款都是我们今年刚刚推出的时尚系列，特别是像您这样年轻又有时尚品位的顾客，都对这几款特别感兴趣，而且今天现场有特别的优惠…….9种开场方式七、“唯一性”开场模板：价格的部分您放心，红豆居家是全国的大众消费品牌，价格部分一定是物超所值，而且我们老顾客的口碑特别的好，所以您可以放心选购；在我们这儿买××型的内衣您绝对可以放心，因为我们是这个品牌是目前最受欢迎的，不仅经营管理上专业，产品质量以及售后上都是一样的专业！9种开场方式八、“恐惧诱因”开场模板：内衣直接影响女性的身材和健康，其实选择好的内衣就是选择迷人的身材，有些顾客一不小心选择了品质不过关的产品，没用多久，有的缩水、有的因为不透气不敢穿，有的无法锁定乳房脂肪，这些都对身材造成极大的影响，因此您选择红豆居家的产品是明智的决定女性身材和乳房健康直接受到内衣影响，好的内衣可以让胸部更丰满、更健康，更重要的是能够锁定脂肪，不用担心一脱下来身材马上走样，而不好的内衣虽然便宜，但由于专业不过关，有时候不仅没有舒适感，反而会破坏身材，那多划不来呀！9种开场方式九、“制造热销的气氛”开场模板：红豆居家的产品因为品质效果好、所以不仅是回头客多、顾客介绍顾客的也特别多，每天我们店里至少都会卖掉几套这种产品、是我们的主力产品…….这种产品我自己也在用，而且我身边的朋友通过我的介绍、现在她们身上穿的几乎都是红豆居家的产品…….说也奇怪、专卖店开幕到现在都还没有做宣传和广告，也不知道这些顾客是从哪里知道我们在这里新开了这个专卖店的消息，这几天人特别的多…..如果还能够再加上一些证明，那么热销语言的影响力就会更大了销售过程1.观察顾客年龄、身形、性别、衣着、动作、表情2.介绍商品(1)注意时机(2)咨询顾客(3)确定顾客需求销售过程3.附加销售开票交货-销售完毕服务礼仪1.首先问清顾客以何种方式付款后再开出票据2.递送票据、发票、手提袋等物品给顾客时，一律要用双手3.付货时，包装前与顾客最后确认，请顾客将发票拿好。4.告知穿着、保养知识及注意事项欢送-送宾服务礼仪表示感谢谢谢惠顾（光临），欢迎下次光临。为下一次的销售打好基础服务流程总结—服务八部曲1.迎宾（亲切招呼）2.观察购买信号（观察顾客）3.诚意推荐4.鼓励试穿5.赞美顾客6.附加销售7.解决疑义8.开票收银（美诚服务）良好的第一印象获得顾客的信赖认真的心情能改善店铺工作气氛改变工作效果个人素质的体现公司形象的提升顾客需求的满足人际关系的和谐销售业绩的猛增销售中——礼貌用语•您好/早上好/中午好/下午好，欢迎光临红豆居家！•请问您需要什么？/请问我能帮您做些什么？•请您稍等一会儿，我马上就来。•对不起，让您久等了。•很抱歉，这种商品暂时缺货，请您留下电话号码，货到后我就通知您。销售中——礼貌用语收银员的唱收唱付·请您找找看，有没有零钱。·收您200元，找您20元。请您点收，请您拿好！·谢谢您。·请慢走，欢迎下次光临!·如果您觉得满意，请介绍您的朋友来看看！销售中——礼貌用语电话礼仪规范·尽量三声以内接起电话；·接起电话微笑清晰地说出：您好！红豆居家××店，我是××……；·若对方所找的人不在店里，可询问是否需要转告，若需要则记下对方姓氏及回电号码；·礼貌道别。1、对于商品的保养和洗涤等不了解，寻求帮助；2、尺码不合身或颜色不合意要求更换；3、商品有瑕疵或损坏，要求更换。优质顾客服务——售后服务•若客户体验不好则：•可能会告知25个人他的抱怨•听到这消息的人可能还会告知8-16人•可能已有500人被告知；•最多又可能有1300人得到这个坏消息；•70%的人不再光顾结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！抱怨的客户会。。。惊奇吗?这却是事实！若抱怨得到有效处理又会。。。70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决.95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决.有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。如何看待客户投诉投诉是顾客的权利投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会顾客对公司仍有信心才会来投诉顾客投诉的原因店铺人员服务态度恶劣产品未能达到期望的效果后悔受他人影响后悔产品本身质量问题顾客不小心损坏产品常见客诉动机分析投诉者希望我们了解她的问题及不开心的原因需要得到重视及尊重希望问题得到尽快的解决得到补偿或赔偿表达服务意愿体谅顾客情感表示承担责任同顾客的情感打交道处理顾客投诉的第一件事永远是处理顾客的情感！处理情感三步曲您的心情我可以理解碰到这种状况我也许也会像您一样您这个意见很好您说的话有道理感谢您为我们公司提出了宝贵意见站在对方的角度专心听对方说话，让对方觉得被尊重正确辩识对方情绪正确解读对方说话的含义建立同理心规则争辩、争吵、打断顾客：对不起，我不认为我们的服务像您说得那么不好！教育、批评、讽刺顾客：您这么讲话就不对了…直接拒绝顾客：“对不起，您的要求我们无法满足”暗示顾客有错误：如果按衣服标签上的方法保养，肯定是不会出现这样的损坏的…强调自己正确的方面、不承认错误：您买的时候肯定就提醒您了…表示或暗示客户不重要：说实在的，用户这么多，少一个也没关系以为投诉、抱怨是针对个人的：我又没有得罪你，你为什么对我这么凶？责备和批评自己的同事：这是公司产品开发上的问题，我也没办法？处理客户不满的常见错误行为