顾问式销售技巧及礼仪培训讲义--杭州嘉曼(ppt 88)

顾问式销售技巧与礼仪第一句话：不做没有意义的事——明确课程的定位和意义第二句话：做事就要有收获——锁定课程要达到的目的第三句话：承诺是做事的基础——讲师承诺和你的承诺第四句话：愉悦是做好事的保障——放松身体提升效果前面的4句话韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！收获：•顾问式销售的基础•顾问式销售的四个阶段•顾问式销售的六大关键•顾问式销售技巧•管理客户关系及忠诚度一、顾问式销售的基础•1、顾问式销售中客户为什么购买•2、成功实现顾问式销售的最基本前提•3、传统销售与顾问式销售的区分•4、顾问式销售中的角色转变：从销售员到顾问孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇考考您！如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代销售新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式销售模式•1、以产品为导向（旧的）•2、以客户为导向(新的）销售的三个等级初级：王婆式简单的卖产品，就产品论产品中级：雷锋式帮助客户做些实事高级：诸葛式帮助客户提高经营能力案例：如何把梳子卖给和尚初级：王婆式拿着梳子到几家寺院简单推销一把也没卖，只是在下山时见到一个和尚一边晒太阳一边挠着又脏又硬的头皮，他见状忙递上一把梳子，小和尚用后很高兴，当即买下一把。案例：如何把梳子卖给和尚中级：雷锋式去了一座较大的山庙卖了10把。是因为他见这座庙山高风大，前来烧香叩头的头发被风吹的乱七八糟。对此他灵机一动找到方丈说，你看进香朝拜者蓬头散发，这是对佛的不敬，寺院应该在香案上摆着梳子，供虔诚的人梳头。方丈一听觉得在理，于是为10个庙门的香案买了10把梳子。案例：如何把梳子卖给和尚高级：诸葛式他找到一座闻名遐迩香火很旺盛的宝刹对方丈说：这么多心诚的朝拜者，购票买香还买纪念品，是寺院的财神。如果方丈对这些善男信女有所馈赠，定能温暖人心，招来更多的回头客。再说方丈的书法超群，可以在梳子上题写“积善梳”三个字，让人们带着题字梳将佛教的真善美广传天下。方丈听后大喜，当即买梳1000把，并同卖梳子者一起向香客赠梳仪式。宝刹向香客赠梳施善之事不胫而走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香火越来越旺，方丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签合同，并保证今后让他源源不断地供梳。顾问式销售的含义•顾问式销售使销售方式从以产品推介为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。缺乏信任•你是我要找的人吗？•我从没和你打过交道；•我习惯别的方式；•我已经习惯和别人往来；•我曾经上过当；。。。没有需要•我并不认为我有这个需要；•我还有其他更重要、更紧急的问题要处理；•这个问题跟我没有关系；•这个问题无关紧要；。。。没有帮助即使意识到需求，对产品或服务却不够了解。•我觉得这个方案没有对症下药；•看起来不错，但是实在不清楚好在哪里；•你提供的方案根本是有问题的；•我不知道你可以做什么？。。。不够满意客户期待与实际获得的落差决定满意与否。期待来自价格与价值互动的结果。•我的选择正确吗？•我觉得我知道的方法比较好•别人会支持我的选择吗？•你的承诺会兑现吗？会不会又像上次一样当“冤大头”？。。。顾问式销售的基础•让客户快速接受你•实际上，很多产品都很好，但为何客户不接受？•原因：根本原因是客户不接受你！二、顾问式销售的四个阶段•1、销售自己•2、销售服务•3、销售方案•4、销售产品建立陌生关系—自信让别人说“是”--影响发现和满足客户需求—理解持续的愉悦服务---取悦一贯化的自我执行-恒定销售人才的“5种维生素”顾问销售的准则•1.取悦于人即如何让客户因你而愉快！（1）学会微笑（2）学会赞美（3）学会求同顾问销售的准则•2.取信于人（1）多些理解：设身处地，换位思考（难处）（2）多做小事：帮助客户做些身边小事（3）多多问候：经常式的通过电话、短信，给予问候或提醒天气等。顾问销售的准则•3.取债于人（1）送些小礼物（2）一起去娱乐（3）一起去吃饭清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚一个优秀的销售顾问应该具备的？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体三、顾问式销售的六大关键•准确地筛选客户•将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来•擅用差异化•掌握客户的决策过程•向实权人物推销•向整个销售团队沟通战略计划关键人员名单客户的内部痛苦链参考案例价值提案找出特定行业找出目标行业的特定人员找出每位关键人员面临的痛苦或重要的业务问题找出每个阶层之间的痛苦关系重要问题问题的原因客户的需要我们提供的结果如果使用……便能拥有……可以改善……130Yourworkpriorities客户管理优先顺序123鉴别顾客资格Money是谁、是什么单位有「金钱」？Authority是谁、是什么单位有「决定权」？Needs是谁、是什么单位有「需要」？客户等级评估简要操作可能客户重点客户忽略普通客户关系吸引力与潜力寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m(无)a(无)n(无)其中：·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象·M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。·M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)·m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等。·m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。·m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。·M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。·m+a+n：非客户，停止接触。为什么老客户这么重要：降低5%老客户流失带来的利润增长0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%30%85%75%50%45%45%35%汽车服务银行理财信用卡保险经纪人批发洗衣店软件认识你的客户A“关系型”B“价值型”C“公事公办型”D“价格型”高高低低价格敏感度合作意愿端正对待客户态度客户是什么？一个客户是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，打电话给我们。一个客户不需要我们，我们需要他。一个客户不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。一个客户有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让他、让我们都从中得利。一个客户不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。一个客户不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了我们为他服务的机会。留住客户的方法：学会使用/创造新的“捆绑客户程序”客户俱乐部（读书俱乐部、汽车俱乐部……）客户回馈卡客户奖/礼券客户杂志/客户信/客户报纸邀请客户参加特殊事情四、顾问式销售技巧•1、建立和维护客户关系的技巧•2、运用SPIN“抓心”技巧•3、双赢谈判的技巧•4、获得客户购买承诺的技巧•5、应对拒绝和异议的技巧我们习惯的销售行为准备成交建议演示说明调查接近购买行为发现问题签定购买协议确定解决方案选择买方分析解决问题的方案决定解决问题分析问题销售行为购买行为VS对购买行为的影响是有限的购买行为决定了销售行为关心产品和服务的明显性特征关心目前所用的产品和将要更新的产品的关联销售行为购买行为VS关心任何解决销售中的障碍关心如何解决目前面临的问题关心如何将产品向客户说清楚关心的是如何理解产品对自身问题的意义SPIN问话技术：•S－背景问题•P－难点问题•I－暗示问题•N－需求利益问题S状况性询问定义：找出买方现在的状况和事实的询问影响：）SPIN提问方法中效力最小的一个）对销售的成功有消极的影响）绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议：通过事前的准备，除去不必要的状况性询问P问题性询问定义：询问客户现在面临的问题，困难和不满。影响：）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。I暗示性询问定义：询问买方的难点，不买的结果和影响。影响：）SPIN提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问建议：暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。N需求确认性询问定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。影响：）这种多功能的提问方法被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。建议：使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。案例一个客户值多少钱•如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。•以信用卡服务为例，争取一个新的用户平均要51美元用于广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为公司带来一定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为公司带来更多的经济效益，因为公司与客户之间的信任和客户对公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。用户贡献在增加，公司的运作费用却在不断减少。信用卡公司可以不断减少对客户信用的审核时间，保持长期的客户关系，还可以减少广告支出。客户本身就是一个免费的广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。•下面举另一个例子具体说明客户价值的计算：•假设客户与公司保持交易时间：N=5年；公司最初吸引每个客户的成本（营销费用）：C。=400；客户第一次购买的产品价格：P。=2000；公司期望每年从每个客户处增加的收入：R=500;利率（一般指贷款利率）：r=9%：那么客户的价值等于：客户初次购买产品和以后几年每年消费价值的折现之和，减营销成本，•客户的价值=P。―C。+Rx〔1-1／（1＋r）n〕/r•=2000一400＋500x〔1一1/（1＋9%）5〕/9％•=3545•如果能利用客户关系管理（CRM），使客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。例如，如果客户初次消费后，又购买300元的商品或服务（如购买了2000元的空调后，冬天又花300元保养），企业希望每年顾客都花这300元。客户的价值就增加了：•300＋300x［1一1／（1+r）N〕/r=1467这样，客户的价值就是：5012.（3545+1467)•案例一个客户值多少钱•如果这个客户不再和企业发生交易，企业首先损失5012元；再次；因为不满意，这个客户会使企业的商誉受到损害，如果这个损害系数仅为15%的话，企业损失为：5012x15%；这样，企业每失去一个客户，就直接损失5763元。•如果只有10%的人在不满意时会投诉，企业收到了100次投诉，说明有1000个客户不满意。这些不满意的客户给企业的市场带来了损害，损失是每个客户的价值5763元x900;那100个投诉的客户，65％得到了满意的答复，企业的损失是：5763元x100x(1-65%)。这样，企业实际的市场损失超过500万元！案例一个客户值多少钱处理反对意见的技巧什么是异议？客户异议是完成销售的障碍，它经常以客户提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对客户异议作出恰当反应。当客户需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在客户进行沟通，让双方尽可能相互理解。•有位著名的推销员说过：“当客户提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了客户正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的客户是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不