SK-II危机：宝洁的自我艰难救赎

在过往的危机事件中，宝洁从未道歉过，从未认输过，更从未向媒体及公众示弱过。在宝洁文化的强大精神洗礼下，所有宝洁人的心目中只有赢的概念，没有输的思维，无论是进行市场销售还是对待危机事件。而SK-II的危机处理，可以视为宝洁一次艰难的自我救赎之旅……10月24日，宝洁公司负责人正式对外宣称SK-II化妆品将恢复在华销售。这一消息一出，无数关注的目光再次投向了SK-II。与富士康诉讼事件一样富有戏剧性，SK-II事件在短短数周内有了起伏曲折的变化：宝洁先是强硬地拒绝承认产品存在问题，接着又是“艰难地”允许消费者可以在苛刻条件下退货，经过全国媒体的口诛笔伐之后，宝洁做出了SK-II暂时退出中国的决定，而三周后，宝洁再次做出恢复在华销售的决定。拒绝承认问题——艰难退货——暂停销售，再到小心翼翼地宣布将再次上市销售，这个曲折的过程如同一次压力巨大的精神洗礼，是宝洁一次艰难的自我救赎过程。对于宝洁而言，SK-II是一只产量极高的金鸡，要亲手扼杀这只金鸡，宝洁管理者们需要经过多少个日夜的痛苦思考？早在2005年3月，南昌的吕女士就虚假广告、产品质量等问题委托律师状告宝洁公司的SKⅡ，这次危机也曾引起全国的关注，但宝洁凭着顽强的斗争智慧，使得SKⅡ竟然逃过了劫难，继续生存下去。这一次，SKⅡ的危机来得更猛烈，在全国媒体的指责及消费者的讨伐声中，宝洁一向高傲的尊严被撕得支离破碎，狼狈不堪。作为一家有着丰富市场运作经验的跨国巨头，宝洁在对待中国危机事件时所表现出来的一贯强硬傲慢态度令人不解。对于宝洁这只进攻型的跨国巨兽而言，其企业理念向来只有简单一条：不停地开拓市场灭掉对手，不停地俘获更多消费者，不停地创造更多的盈利。所以，虽然其危机公关意识与危机处理手法屡受批评，但宝洁却向来无动于衷。在宝洁管理者看来，以宝洁强大的品牌影响及庞大的市场占有率、加上巨大广告投放对媒体的震慑力，任何危机都不过是过目云烟。在过往的危机事件中，宝洁从未道歉过，从未认输过，更从未向媒体及公众示弱过。在宝洁文化的强大精神洗礼下，所有宝洁人的心目中只有赢的概念，没有输的思维，无论是进行市场销售还是对待危机事件。由于中国的市场经济起步晚，相关的法律与法规尚不完善是不争的事实，同时，加之消费者的维权意识非常不成熟，这些都在一定程度上给企业出现产品质量问题时有漏洞可钻的原因。而某些跨国企业们正是抓住这两点弱点，对待在中国的产品质量监管远不如在其他国家所实施的标准一样严格。在监管严格的欧美国家，如果发生产品质量事件，企业要做的工作，不仅仅是立即停止、回收在该产品，蒙受巨大的经济损失。如果企业被查明在相关事件中采取了隐瞒或欺诈的手段，更可能要面对巨额的惩罚性罚款。而在中国，宝洁们却基本不会有这种风险，他们的超国民待遇、巨大的品牌影响力往往可以保他们大事化小、小事化了。尽管前段时间SKⅡ事件闹得民怨鼎沸，全国上下一片讨伐之声，但是不少业界人士都相信：宝洁有强大的政府公关能力、巨大的市场推广预算，SKⅡ总有一日会卷土重来。而这一天，已经提前到来。SKⅡ回来了，小心翼翼地回来了，打着“政府的最新检查结果”旗号回来了。对于宝洁而言，SKⅡ这次历险，就如一次短暂但充满曲折的过程，是一次前景未明的艰难救赎。在日益全球化的今天，我们不希望我们以狭窄、守旧、充满民族色彩的眼光去看待、苛求包括宝洁在内的任何一家跨国企业，但我们希望看到的是，在中国这样一个法制、市场规则不断健全的社会中，宝洁们都能够认真对待自己的企业与产品，在企业运营之中体现出高度的社会责任感，既为发展谋求利润的同时，也为所在的社会、国家、人民造就福祉。