旅游服务礼仪教学大纲

旅游服务礼仪教学大纲第一部分课程说明一、设置本科程的目的和意义渤海大学高职学院旅游与饭店管理专业，于2000年被评为教育部首批高职高专国家级试点专业。该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。《旅游服务礼仪》是高等职业教育旅游服务类旅游与饭店管理专业的必修课程，该课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基本理论和基本技能，为此，在教学中既要求学生掌握旅游服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。该课程的教学目的为：培养学生礼仪意识的修养；陶冶学生尊敬他人的情感；锻炼学生履行礼仪的意志；养成学生遵从礼仪的行为。该课程的培养目标定位为：适应21世纪需要的标准化、职业化、国际化的旅游业服务型人才该课程的人才。二、课程内容和课程体系课程内容分两大部分，一是系统理论部分，一是实训设计部分。理论讲授部分共有11章，一般为42课时。礼仪概述：礼仪的起源与发展、东西方礼仪的典型差异旅游服务人员仪表礼仪规范：站姿、座姿、行姿、表情、服饰；旅游服务人员礼仪行为规范：称呼与介绍、迎送宾客礼仪；旅游服务人员服务用语规范：作用、特点、分类、培养途径、规范原则宗教礼仪：基督教礼仪；伊斯兰教礼仪；佛教礼仪；道教礼仪国内部分少数民族及港澳台地区礼仪：蒙、回、维、藏、台、港、澳我国主要客源国的习俗及礼仪：亚洲、欧洲、美洲、非洲、大洋洲；国际交往礼仪：涉外通则、迎送、宴请、礼宾次序与国旗悬挂旅游饭店服务礼仪：前厅、客房、餐饮、康乐、商场部、保安部礼仪；导游服务礼仪：迎送礼仪、沟通协调、讲解礼仪、处理突发事件礼仪。会议接待服务礼仪：会议接待礼仪概述、设计、布置、装饰、服务、行为实训设计共有20项：（注：参考其它教程）旅游服务礼仪实训一览表：（根据学时可调整，一般为18学时）实训项目实训内容学时数备注实训项目一制服和衬衫的穿着自训实训项目二鞋袜穿着前的检查自训实训项目三饰物佩带自训实训项目四头发护理和发型设计自训实训项目五皮肤护理和简单化妆自训实训项目六站姿、坐姿、行姿4实训项目七手势1实训项目八表情2实训项目九服务和交际距离1实训项目十导游服务礼仪2实训项目十一前厅接待服务礼仪2实训项目十二总台服务礼仪2实训项目十三客房服务礼仪2实训项目十四餐厅服务礼仪2实训项目十五康乐服务礼仪1实训项目十六电话服务礼仪1实训项目十七导游言语服务礼仪2实训项目十八饭店言语服务礼仪2实训项目十九见面礼仪2实训项目二十会议及签字仪式礼仪2实训学时合计26(注：参考其它教程)三、与计划中其它课程的关系旅游服务礼仪课的基础学科很多，在教学安排上，旅游管理学，旅游美学、公共关系学、习俗鉴赏、消费心理学、客源国概况等课程是它的基础。旅游服务技术、前厅客房管理、导游业务、餐饮管理是它应用。总之、旅游服务礼仪在旅游管理专业教学中，起承上启下的作用，是理论与实践结合、理论指导实践的典型课程。同时，它对学生的实习也具有重要的指导作用。四、教学方法教学方法是贯彻教育理念，服务培养目标，体现教学特色，实施教学过程的基本蓝本，是反映课程改革与建设成果的最系统的文本，对于教学过程的实施与控制、课程改革与质量提高，具有决定性的意义。通过改革与建设，要构建一个教学内容与教学方法一体化的、多元结构的教学方案与教学方法。通过设计明晰的多元化的结构，增强教学过程的计划性，保证学生的参与，落实交互式教学，真正使课堂活起来。主要的教学方法是灵活运用多种先进的教学手段；能有效地调动学生的学习积极性，促进学生的积极思考，激发学生的潜能。注重对学生知识运用能力的考察。具体实施的过程中注意运用以下十二个环节：1、教学目标：每章开头设置该章的教学目标。使学生明确教学目的2、温故知新：由教师提问与上节课有关的内容，学生进行回答与讨论3、经典名言：由教师引证与本章有关的经典名言，力求精彩引起兴趣4、课前导言：以简短案例，使学生们进入礼仪情境之中，激活课堂5、礼仪世界：讲授与训练，这是课堂教学的主体。师生互动比例3：16、阅读资料：讲课过程中穿插阅读资料，体现礼仪智慧、礼仪修养7、观看录像：播放与教学内容直接相关的影像资料，力求形象生动8、实训设计：所设计的服务操作规程以尊重、方便、满足客人为原则9、名家论坛：播放与课程内容直接相关的名家论坛的精彩片段如《服务礼仪》10、情景剧场：时间地点可设在随堂教室，也可另设在模拟酒吧或客房11、本章小结：对所讲内容作简要归纳、给学生一个较完整清晰的印象12、思考自测：包括关键概念、思考题、选择题、判断题、实训题、观念应用五、教学内容的组织安排教学内容的组织安排力求体现理论性、实践性。具体如下：1、精讲教学重在提纲挈领礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分，知识点多，信息量大，必须广泛吸收其它学科的成果，用以充实完善自身。但由于课时有限，更由于礼仪的学科属性，决定理论部分务必提纲挈领，做到精讲，讲精，讲精彩。2、讨论教学重在启发思考针对讲授中、案例中、学生身边提出的管理问题，由学生运用所学知识，放开思路，大胆分析，提出自己的见解与解决方案。3、案例教学重在举一反三案例分析是旅游服务礼仪学教学的特色形式之一。已引起教学组教师高度重视。本教案所选案例，均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例。进行案例分析时，既可以采用由学生独立分析，再以书面作业完成的分散方式；又可以采用先分小组讨论，后到课堂上全班讨论这种集中形式。其中，后一种方式主要用于对重点案例进行分析。教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。教师对案例分析的总结，也不要对结果或争论下结论，而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。4、实训教学重在强化练习旅游服务礼仪教学的重要环节是实训阶段。服务礼仪是旅游企业从业人员在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则。旅游服务礼仪既体现在从业者仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中，也体现在企业以尊重客人、方便客人、满足客人为原则所设计的服务操作规程中。因此，在掌握相关理论的基础上，根据饭店和旅行社等企业的工作性质和特点，将学生掌握的知识分解到各个实训项目中。实训设计包括实训安排、实训准备、操作规范、注意要点、练后讨论五部分。5、情景教学重在角色互动旅游业被称为好客工业，一方面旅游企业和从业人员以其良好的礼仪体现出对客人的尊重、友好，展现自己的服务质量，赢得客人的称赞，另一方面良好的礼仪也是旅游企业管理水平和从业人员综合素质的体现。因此旅游服务礼仪教学的关键步骤——模拟情景进行演练。师生共同选择案例，并编写脚本。由学生们进行演出，演出分为两部分：一是所要解决的客户关系与矛盾的展示，二是由角色扮演者现场处理所要解决的问题；演出结束后，全班同学进行评议，分析各扮演者处理是否得当，并提出更好的建议。可以分组进行，有关角色也可以轮流扮演。这种方法可提供更有价值的仿真环境，并且使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策，对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用。地点为模拟酒吧和客房。6、岗位实习教学重在应用坚持实践教学，抓好学生实习，对于旅游学院培养合格的旅游高级应用人才具有十分重要的意义。这不但是一个可以使学生将理论知识转化成服务技能的过程，也是一个可以使学生从学生身份转化成职业人角色的过程。在这个过程中，加强教学实践基地建设，加强与旅游企业合作显得尤为重要。旅游服务礼仪课程实行校企共建。选择一家有先进管理理念、企业绩效显著的知名企业作为共同建设本门课程的共建伙伴。请企业管理者指导修订课程教学大纲与教案，聘请企业的主要领导人为本门课程的客座教师，直接参与教学过程。辽宁紫澜门国际酒店有限公司为我们的合作单位，董事长曹溪先生多次来我院与学生座谈。建设课程实践基地，以基地酒店的实际标准作为该课程教学的有益补充。到目前为止，已在省内外建立10多个实习基地，主要有：北京香格里拉饭店、北京国际饭店、北京凯宾斯基饭店、珠海海湾酒店、珠海怡景湾酒店、汕头帝豪酒店、大连东方饭店、大连金石滩国际会展中心、辽宁展览饭店、营口港风酒店等。总之，在旅游服务礼仪教育过程中，强调知、情、意、行的统一。要坚持晓之以理、动之以情、炼之以意、守之以行。六、教材编选的原则1、本课程选用高职高专旅游于饭店管理专业新概念教材《旅游交际礼仪》——东北财经大学出版社2001年版2、参考教材为由张利民主编的《旅游礼仪》——机械工业出版社2004年版。3、在条件具备的条件下，编写出高质量的教材。七、参考教材与网站1、金正昆：《服务礼仪》，1版，北京，中国人民大学出版社，1999。2、钟敬文：《中国礼仪全书》，2版，合肥，安徽科技出版社，1997。3、陆敏：《现代实用礼仪》，1版，沈阳，东北大学出版社4、中国国家旅游局：、日本旅游：、富贵之旅网：、国际旅游、环球风情旅游网：、风俗、佛教礼仪八、课程管理与考核体系（一）考核目的为了建立以旅游专业学生的服务礼仪素养考核为主线的全过程的考核体系，更好地调动学生学习本课程的积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态，总结和发现教师与学生在教与学两个环节中的经验和问题，依据课程建设规划，制定本考核方案。（二）考核原则1、坚持能力本位原则。在考核过程中要坚持体现学生的能力，以能力强弱来衡量学生成绩的高低。同时注意对拓展能力的考核。即在考核范围方面，大胆突破教师讲什么考什么的传统方式，可以出现少量的教师没有讲授但是学生应该具备或者必须具备的基本能力方面的试题，包括学习能力本身的考核，以考核学生的课外自学能力和学生应具备的基本素质。2、全程化考核原则。即在考核过程中避免期末一张试卷决定学生学习成绩的现象，坚持从始至终全过程进行考核。第一，考核时间的全程化。即在学期学习过程中，从课堂学习的第一天开始直至期末考试结束后的时间内，为了加强对学生平时自主学习的引导，每一单元都对学生进行单元测试，单元测试成绩作为平时成绩的一部分，计入期末总成绩中；第二，考核空间的全程化。即在考核空间上不局限于只在课堂上或者教室考场内考核，考核的空间突破传统的教室内考核，既包括实训场所的任务性考核、生活场所的作业考核，还包括教师备课室的口试以及学生参与第二课堂实训情况。学生参与第二课堂情况作为本课程总成绩的附加分。3、遵循考核规律原则。在坚持上述两点突破性原则基础上还要坚持考核的一般规律原则。第一，全面覆盖原则。即在考核过程中既要在考核内容上全面覆盖整门课程知识要点，又要在考核形式上全面覆盖各种适合于高等教育的考核方式；第二，突出重点原则。即在考核内容方面要突出课程的知识点和技能点，重点内容要重点考核，并且在考核成绩方面占有较大的比例；第三，难易度均衡原则。即在试题的难易程度上要保证均衡，既能使学生成绩呈现正态分布，反映出整体学生对知识、能力的掌握情况，又能使学生成绩有真实的区分度，反映出个体学生的能力差异。（三）课程特点与考核点分配方案《旅游服务礼仪》是高等教育旅游管理专业的必修课程，该课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，具有以下三大特点：第一、综合性强。礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共