《刀尖上的舞蹈—危机管理》之一

《刀尖上的舞蹈——危机管理》第一章：危机和危机管理概述--------------------------------------------------------------------------------博锐管理沙龙，作者：游昌乔，编辑：liuzixing1981一、危机管理：刀尖上的舞蹈在宽阔的舞池里，在醉人音乐中，你优雅地舞着。你跳得婀娜多姿，风情万种。在耀眼的聚光灯前，在众人赞叹的目光中，你的一举一动都是那么俊逸迷人。你骄傲，你眩晕，你觉得世界就在你的脚下。当你潇洒地旋转，当你陶醉于掌声，却对你脚下的变化浑然不知：光洁坚实的地板正在远离你，你正踩在锋利的刀尖上。是流着血淌着泪告别你心爱的舞台，还是依然身轻如燕地坦然微笑？台上十分钟，台下十年功。为了刀尖上一刻的舞蹈，你需要付出无数倍的汗水和智慧。风云变化万千，只有未雨绸缪的人才能坦然应对危机。危机管理，刀尖上的舞蹈。在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机，在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。你准备好了吗？二、龟兔赛跑的不同挑战和不同结局话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失败后，极度地不服气：我轻盈矫捷，怎么会跑不过背着一口锅的乌龟呢？于是给乌龟再下战书，决定再战。兔子在床头挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱”的标语，而乌龟则因为第一次比赛的胜利信心大增，无比轻松地哼起了小调“慢慢地陪着你爬，直到爬到永远……”比赛的时刻到了。由于种种突如其来的危机，导致龟兔赛跑不同版本的故事上演。1）乌龟穿着特制跑鞋，兔子却仍然穿着老掉牙的普通鞋。结果乌龟行走如飞，兔子惨败。2）兔子一不留神，一头撞在路边的岩石上，结果头破血流，未能到达终点。3）途遇河流，兔子是旱鸭子，无奈铩羽而归。4）兔子求胜心切，发令枪一响便夺命狂奔，结果南辕北辙，跑错了方向，虽然累得筋疲力尽，但根本不是要到的目的地，金牌还是归了乌龟。5）时逢非典期间，要求比赛双方都戴口罩，结果口罩蒙住了乌龟的眼睛，看不见方向。乌龟败。6）乌龟成明星后，动物报的狗仔队专盯乌龟，诸如《长跑明星的不光彩恋情》、《为什么会是他？——乌龟有贿赂嫌疑》等标题如重磅炸弹在动物中炸开了，使乌龟心力憔悴，比赛走神，兔子胜。7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈，但也无可奈何。8）乌龟在比赛过程中肚子痛，无法坚持到底。…………天有不测风云，人有旦夕祸福。在商海搏击的企业，作为市场生态链上的一环，无论你是兔子还是乌龟，都会不可避免地遇到各种各样的危机。上海盛大于2004年1月登陆纳斯达克上市。盛大总裁陈天桥在2003年10月接受记者采访时称：“我现在80%的时间和精力是用来应付各种各样的风险，而不是像公司成立初期花这么多时间和精力钻研业务。我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（ChiefRiskOfficer）。”的确如此。科学技术越来越发达，社会生产力越来越进步，利益群体越来越多元化，目标对象构成越来越复杂，信息传递越来越快捷，地球越变越小。因此，任何一点风吹草动都可能使企业陷入危机。如何成功地处理危机是每个企业不能回避的问题，也是每个企业必须正视的挑战。三．危机的五个特点危机指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。1.意外性:危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。2.欲望性:在处理危机的过程中，都有明确的目的性和欲望性。3.聚焦性:突发事件受到高度关注。4.破坏性:不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏与损失。5.紧迫性：如果不能及时控制，危机会急剧恶化，因此可供做出正确决策的时间有限。四、危机管理的目的危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。在某种意义上，任何防止危机发生的措施、任何消除危机产生的风险的努力，都是危机管理。但我们更强调危机管理的组织性、学习性、适应性和连续性。危机管理就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推危机管理的目的有五个：1、预防与控制危机。危机如同SARS一样，预防与控制是成本最低、最简便的方法。企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的风险，并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性地练习内功，增强免疫力，以达到避免危机的目的。2、建立危机管理体系。主要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。3、解决危机。主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。如建立强有力的危机处理班子；有步骤地实施危机处理策略；制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。4、在危机中发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。INTEL公司前CEO安迪.格鲁夫曾这样说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”5．实现企业的社会责任。作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之如果危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。五．危机管理的核心：危机从管理的角度来讲，是量变到质变的过程；而从传播的角度来看，则是由少数人知道到多数人知道的过程。大家都不知道的秘密不是危机，它只是潜在的危机。只有当企业员工、消费者、公众、媒体、投资者、债权人、供应商以及经销商都知道了，并且被各种因素和途径夸大了危险，导致混乱和恐慌，才成为危机。危机一旦发生，你我都无法改变。我们能做的只有两件事：1．DORIGHT。即正确地处理，以减少或避免损失。2．SPEAKRIGHT。即正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。正确地处理，是危机管理的前提；而正确地传播，则是危机管理的核心，向谁传播、传播什么、怎样传播是危机管理是否成功的关键。（本书节选自游昌乔先生即将面市的新著《刀尖上的舞蹈——危机管理》。该书具有以下特点：１率先第一个系统提出危机管理６C理念：危机管理6C理念1）协调化（concerted）2）全面化comprehensive3）关联化correlative4）集权化centralized5）互通化communicating6）创新化（creative）２率先第一个系统提出危机应对５S原则危机的5S应对原则1速度第一原则（SPEED）2系统运行原则（SYSTEM）3承担责任原则（SHOULDERINGTHEMATTER）4真诚沟通原则（SINCERITY）5权威证实原则（STANDARD）３率先第一个系统全景式剖析中国本土１５年来４０余个危机管理经典案例。