服务营销第三章

第三章服务设施设计服务设施设计的基本思想1服务设施的装饰设计的指导理论2服务设施布局的基本类型31.明确服务设施设计的基本思想；2.掌握服务设施布局的三种类型，并能进行简单设计；3.了解服务设施的装饰设计的指导理论。学习目标第一节服务设施设计的基本思想1服务场景的营造2服务设施设计的战略性影响因素服务设施设计就是为服务活动的开展以及顾客的消费营造一个“服务场景”，通过“服务证据”使无形服务有形化，最终提高服务价值并赢得顾客的满意，提高服务效率并为企业赢得更多的利润。一、服务场景的营造（一）服务证据含义：服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证，使顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索。无形服务线索有形服务线索感觉感官智、情大脑嗅觉味觉听觉鼻子舌头耳朵视觉触觉眼睛手、身体无形证据有形证据服务证据的构成：服务设施物质产品人过程学校图书馆借书服务包含哪些服务证据？图书馆内部布局图书管理员选书、登记（二）服务场景含义：顾客消费和员工工作的物质环境。构成：周边条件空间/功能标志、象征及制品作用：包装作用辅助作用外部场景——树立企业形象内部场景——营造消费氛围类型1.按照构成要素划分空间与功能环境物理环境商业环境2.按照业态划分3.按照服务概念的主题划分二、服务设施设计的战略性影响因素服务组织的性质与目标地面和空间的限制柔性美学因素社会与环境第二节服务设施的装饰设计的指导理论环境心理学2人体工程学1视觉识别理论3风水理论4指导理论核心人体工程学如何使服务设施符合人体的生理特点环境心理学人的心理如何受到环境的影响视觉识别理论体现企业理念，所有视觉识别要素构成一个系统，突出服务企业的统一视觉印象风水理论整体系统、因地制宜、依山傍水、坐北朝南第三节服务设施布局的基本类型固定位置布局1相对位置布局3服务线布局4一、固定位置布局当服务对象由于体积巨大、移动不便、特定服务方式等原因而固定在特定位置时，服务组织只能将服务提供系统移至服务对象处，并把各种服务设施要素围绕服务对象进行布置。这种服务设施布局类型称作固定位置布局。资源位置分析法资源中心位置点完成服务的功能单元设计步骤1）确定布局的总体区域和各种可能的位置点。2）确定各个需要定位的资源中心和它们的特殊要求。3）依据资源中心的特殊要求，设定位置本身的衡量标准和资源中心之间位置关系的衡量标准，以便用这些标准来衡量位置对资源中心的适合程度。4）根据步骤2）中确定的“特殊要求”和步骤3）中确定的“位置本身衡量标准”，评估各资源中心与各位置点的适合程度。5）根据步骤4）的评估结果，确定初始布局。6）根据步骤3）中确定的资源中心之间的位置关系衡量标准，修正初始布局中各资源中心的位置。位置点本身的特征与资源中心对位置特征的要求的匹配程度实例某家正餐厅有15张桌子，为顾客提供点菜服务，餐厅的大门、厨房入口、卫生间因建筑结构要求而固定不变，餐桌布局也是按照餐厅定位和设施最大利用率来设计的，如无特别情况不会改变，即不会受到其他功能设施布局的影响。此外，还有迎宾台、收银台、酒水供应台、餐具存放柜、菜肴展示台和菜肴临时摆放台等六个需要定位的设施。步骤1：确定布局区域1110987645123卫生间大门厨房入口步骤2：确定各资源中心的特殊要求ABCDEF迎宾台收银台酒水供应台餐具存放台菜肴样品展示柜菜肴临时摆放台对位置特征的要求离大门较近为好离各服务点（包括D、F）较近为好有较大的可视面离厨房较近为好对位置数量的要求122321资源中心位置要求离大门越近越好离各餐桌的距离适中步骤3：设定衡量标准（1）位置本身衡量标准包括以下几项：①与大门的距离②与厨房的距离③与餐桌的距离④与卫生间的距离（2）资源中心的位置关系衡量标准包括以下几项：①各资源中心相互之间的位置关系的要求。这里要求各服务点（包括D、F）处于其他各资源中心的中间，以便使菜肴及用品的传递距离最小。②收银台所需两个位置必须连在一起；酒水供应台、菜肴样品展示柜具有相同的要求。③餐具存放台所需的三个位置必须在餐厅中均匀分布。步骤4：计算适合程度（1）根据位置本身衡量标准，为各个位置点的特征打分。1234567891011与大门的距离-1-1-1310-1-1-1-10与厨房的距离-100013100-1-1与餐桌的距离11133311111与卫生间的距离11301-1-1-1-1-1-1位置点标准（2）依据位置本身的衡量标准，为资源中心对位置特征的要求赋予权重。ABCDEF与大门的距离31000-1与厨房的距离001103与餐桌的距离011313与卫生间的距离0000-1-1资源中心衡量标准（3）通过“位置点评分”和“资源中心对位置特点要求的权重”，计算适合程度。计算位置点2对收银台的适合程度位置点2与大门距离的评分X收银台对大门距离的要求的权重+位置点2与厨房距离的评分X收银台对厨房距离的要求的权重+位置点2与餐桌距离的评分X收银台对餐桌距离的要求的权重+位置点2与卫生间距离的评分X收银台对卫生间距离的要求的权重=-1X1+0X0+1X1+1X0=02与大门的距离-1与厨房的距离0与餐桌的距离1与卫生间的距离1B与大门的距离1与厨房的距离0与餐桌的距离1与卫生间的距离0EXCEL计算过程1234567891011A-3-3-3930-3-3-3-30B00064300001C01134621100D2339101243322E00-232322222F0316101885521匹配结果步骤5：确定初始布局BBEEDFADDCC卫生间大门厨房入口步骤6：调整初始布局BBEEDFADDCC卫生间大门厨房入口二、相对位置布局相对位置布局是将功能类似的服务设施布置在一起，形成不同的功能区，然后使各功能区的相对位置达到最优化，最终使各功能区之间的总流量达到最小化。区域内的功能区布局室内的功能区布局设计步骤1）收集功能之间的流量数据。人员移动总距离/日=流动人次/日X两功能区之间的距离2）设计功能区之间的最优位置关系图。3）修正功能区之间的位置关系图。4）形成初始布局。5）得出最终布局。布匹裁剪缝纫空盒包装生产线服务线布局在给定的设施空间内，为了保证顾客流量达到计划要求，并使服务生产线平衡运作，必须合理组配工作站及其数量，并规定每个工作站的任务量。三、服务线布局设计步骤服务线布局基本上具有如下六个步骤：1）使用流程图描述服务作业单元的先后关系。2）确定服务的工作站周期。工作站周期=3）确定满足工作站周期要求的工作站数量。工作站数量=服务期内接待的顾客数服务期间的总服务时间工作站周期间总量完成服务作业所需的时4）按照工作站周期的要求，向工作站分配作业单元。5）评价服务线的效率。服务线效率=6）确定服务设施的布局方式。工作站周期实际工作站数量间总量完成服务作业所需的时3.3.3服务线布局某银行每天工作时间为8小时，每天大约接待60个贷款申请人。贷款程序包含11个服务作业单元，每个作业单元所需要的时间及其必须提前进行的作业见下表。贷款业务具有明显的服务线作业特征，现在按照服务线方式组织贷款业务流程并布局他们的办公设施。作业序号作业单元作业时间分钟作业描述前序作业A填写贷款申请表5包括姓名、年龄、贷款制度无B审查贷款申请表2审查填写的表格是否合格或是否具有明显的不符合要求之处AC贷款初审8审查身份证、担保证明等BD签订抵押贷款合同5客户事先审查过合同，这里只需要简单的沟通和签订手续CE办理公证6有专门的公证员在此办理DF开立专用存款账户3DG划拨首期购房款3现金、存折或转账DH办理房屋过户手续5E,F,GI办理抵押登记3DJ办理保险手续7HK贷款审批，发放贷款5I,J购房贷款业务的作业步骤及时间步骤一：划出流程图HABCDEFGIJK52853365753步骤二：计算工作站周期工作站周期=服务期间的总服务时间/服务期内接待的顾客数=（8分钟×60分钟）/60=8分钟步骤三：计算工作站数量理论值工作站数量=完成服务作业所需总时间/工作站周期=（5+2+8+5+6+3+3+5+3+7+5）分钟/8分钟=52分钟/8分钟=6.5≈7步骤四：向工作站分配作业单元HABCDEFGIJK52853365753工作站作业作业时间/分钟剩余时间/分钟可安排的紧后作业紧后作业最多的作业时间最长的作业1A53BB21无2C80无3D53F,G,IF,GF,GG30无4E62无5F35HH50无6J71无7I35KK50无工作站与工作单元分配步骤五：确定服务设施的布局方式F,HJI,K1A,BCD,GE234567A,BCD,GEF,HJI,K1234567回顾：服务设施布局的三种类型服务线布局为每个工作站合理分配作业单元，使服务线平衡运作宿管科后勤图书馆财务处档案离校卡毕业生离校服务流程作业序号作业单元作业时间（分钟）A领取毕业生离校卡1B宿舍公共物品验收1C归还图书证1D退饭卡1E结清学费、书费3F领取学位证、毕业证2G办理报到证1H办理党团关系1I办理档案关系4J办理户籍迁移手续2毕业生离校服务的作业步骤及时间步骤一：划出流程图HABCFGIJ13114221DE11步骤二：计算工作站周期工作站周期=每天的总服务时间/每天接待的顾客数=（8×60分钟）/240=2分钟步骤三：向工作站分配作业单元HABCFGIJ13114221DE11步骤四：确定布局方式直线形服务线U形服务线S形服务线•1.服务设施设计的内容、服务场景、服务证据•2.服务设施设计的影响因素、指导思想•3.固定位置布局、相对位置布局、服务线布局