服务运维管理手册

服务运维管理手册编号编制审核批准密级版本发布日期服务运维管理手册目录1.管理手册说明.................................................................31.1公司简介.................................................................31.2服务运维管理范围..........................................................41.3术语和定义...............................................................42.管理体系要求.................................................................42.1管理职责.................................................................42.2文件管理要求..............................................................43.服务管理规划和实施............................................................53.1计划服务管理..............................................................53.2实施服务管理..............................................................53.3监视、测量和评审..........................................................53.4持续改进.................................................................54.新服务或变更服务的策划与实施..................................................64.1制订新服务或变更服务计划..................................................65.服务交付过程.................................................................75.1服务级别管理..............................................................75.2服务报告.................................................................75.3能力管理.................................................................85.4信息安全管理..............................................................96.关系过程.....................................................................96.1业务关系管理..............................................................97.解决过程.....................................................................97.1背景.....................................................................97.2事件管理.................................................................97.3问题管理................................................................108.控制过程....................................................................108.1配置管理................................................................108.2变更管理................................................................119.发布过程....................................................................119.1发布管理................................................................1110.输出的文件..............................................................1111.附录....................................................................1211.1服务运维管理目标.........................................................1211.2公司组织架构.............................................................12第1页共1414页服务运维管理手册1.管理手册说明1.1公司简介……1.2服务运维管理范围1.2.1公司向客户提供服务的ATM设备和技术支持服务的运作管理的过程。1.2.2本手册适用于向客户或公司内部介绍说明，我们具备提供符合客户需求的服务能力和服务质量。1.3术语和定义1.3.1本手册应用ISO/IEC20000中的术语及定义。1.3.2服务运维管理手册基于公司运维管理业务框架开发的管理指导性文件，它是运维管理框架与模型的载体，同时也是运维管理业务开展的依据。2.管理体系要求2.1管理职责2.1.1由高层管理者根据业务发展战略及管理需求，建立、发布适合公司服务管理体系的组织架构，组织各部门管理人员定义、维护服务管理的角色及职责，并协调、提供开展相关业务所需的各类资源。2.1.2运维管理中心组织架构见附录2.1.3职能组职责见附录2.1.4岗位职责见附录2.1.5服务运维管理方针科学创新、精益管理。第2页共1414页服务运维管理手册2.1.6服务运维管理策略强化总部管控能力，提升服务核心竞争力；拓宽思维、勇于创新，优化服务运作效能。2.1.7服务运维管理目标以客户为导向，提高服务质量；效能优先，提升运作管理水平。第3页共1414页服务运维管理手册2.2文件管理要求2.2.1运维管理部的文件管理体系分为A、B、C、D四层，即A层为管理手册、B层为流程文件、C层为支撑文档、D层为记录。2.2.1.1管理手册—描述服务运维管理体系的文件，是部门员工必须长期遵循的法规性文件。2.2.1.2流程文件—覆盖部门主要业务过程的流程文件，是管理手册的支撑性文件。2.2.1.3支撑文档—是开展具体业务工作的规范类、指导性文件，是流程文件的支持性文件。2.2.1.4记录—在开展具体业务工作过程中产生的记录类文件，主要是为具体工作结果提供各种可追溯性证据。2.2.2策划组负责组织制订《文件控制程序》，明确文件的拟制、批准、发放、变更、存档等管理要求，并监控实施。2.2.3策划组负责组织相关部门，根据部门的业务特点及要求，制订相关的流程文件，经公司层面批准后实施。3.服务管理规划和实施在开展服务管理的活动中，PDCA原理贯穿于服务管理体系的全部流程，其中：P（计划）—根据客户要求和公司策略建立目标和流程。D（实施）—实施流程。C（检查）—根据策略、目标和要求对过程和服务进行监控、测量，并报告结果。A（改进）—采取措施以持续改进流程的性能。3.1计划服务管理3.1.5运维管理部的服务运维管理业务包括服务督导、服务支持、服务监督、服务评测四个方面：第4页共1414页序号业务分类业务项1服务督导项目实施督导2银行服务报告实施督导3工单填写规范性实施督导服务运维管理手册4……运维组细化完善5服务支持设备运行事件解决支持6技术问题解决支持7……运维组细化完善89服务监督服务站稽查10年度服务审计11……监督组细化完善12服务评测电话回访13投诉受理14……监督组细化完善第5页共1414页服务运维管理手册3.2实施服务管理3.2.1运维管理部组织相关职能组按批准后的公司年度经营计划，对计划周期内的工作任务、目标、绩效要求进行分解，组织各职能组制订各自的年度工作计划，并进行跟踪、检查。3.3监视、测量和评审3.3.1服务监督组负责收集、汇总、整理服务项目的日常服务数据、服务目标的达成程度，包括客户满意度、投诉情况、服务效能、执行力等等。详见附录《服务运维指标体系》3.4持续改进3.4.1运维管理部每年至少组织一次服务管理体系的有效性评估，评估通过内部审核结合管理评审的方式进行。4.新服务或变更服务的策划与实施4.1制订新服务或变更服务计划4.1.1运维组及监督组人员负责与运通销售部沟通，收集、分析、整理客户新的或变更服务的要求。4.1.2当出现新服务或变更服务时，运维管理部根据《服务策划管理流程》的要求，组织实施服务实施工作。5.服务交付过程5.1服务级别管理5.1.1运维管理部负责与分子公司相关部门沟通，制订公司的《服务目录》。服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间等等。5.1.2《服务目录》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA（SLA指服务级别协议）时应参考《服务目录》。5.1.3运维管理部应该根据当前的服务能力对《服务目录》进行更新与维护。第6页共1414页服务运维管理手册5.1.4根据公司的战略规划、资源要求及客户需求，运维管理部应与运通销售部加强沟通、参与售后服务合同的商务过程。5.1.5《服务级别协议》包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、服务职责和义务、服务目标、服务时间，支持和相关服务、影响和优先级描述、授权细节，及授权人员联系信息、有效期或SLA变更控制机制（包含升级和通知流程）、服务中断采取的纠正措施，计划和协调中断，包括通知事件及频率、沟通的简述，包括报告、投诉流程、在SLA中规定条款的例外情况。5.1.6当出现重要业务变更时，运维管理部应及时与客户沟通，按原流程重新组织相关部门，调整、修订《服务级别协议》，并作为服务改进计划的输入。5.2服务报告5.2.1各分子公司应就向客户提交的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致。5.2.2运维管理部拟制公司内部服务报告，对计划间隔内的客户服务状况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和分析，组织召开月度服务质量分析会议，形成会议纪要后发放。5.2.3服务报告主要包括的内容：执行服务级别目标的绩效，违反SLA、安全管理要求等的不符合项和结论、工作量特征，如，数量、资源利用、报告主要事件、变更、定期趋势信息、客户满意度分析。5.2.4当出现有关服务系统配置项的变更（包括软硬件升级）时，各分子公司应按《变更管理流程》的要求执行。5.2.5服务报告应及时、清晰、可靠和简明，便于分析、决策和有效沟通。5.3能力管理5.3.1运维管理部负责现有IT服务系统容量水平的规划，根据《能力管理流程》的要求，规划