介休市XX社区卫生服务中心三好一满意制度

﹡﹡社区卫生服务中心2012年“三好一满意”活动实施方案为落实卫生部和省卫生厅关于2012年在医疗卫生系统开展“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意服务中心，结合我服务中心实际制定本方案。一、工作目标紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。二、活动主题服务好质量好医德好群众满意三、组织机构领导小组组长：﹡﹡组员：﹡﹡四、主要目标深入推进“三好一满意”活动，全面提升服务质量和水平，有效缓解群众看病难、看病贵问题，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到以人为本、以患者为中心，时时处处为患者着想，为患者提供便捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术应用管理，继续实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。（三）医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风。尊重患者权益，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题。（四）群众满意。行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。五、活动内容（一）、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1、开展主动询问引导服务。对上门前来就医患者，尽量做到主动询问，为患者及家属指引流程和科室方向。2、优化门诊、环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，加大清扫保洁、亮化美化力度。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。3、广泛开展便民门诊服务，上门建档时提供家庭医生服务。4、认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，构建和谐医患关系。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》，规范病历书写核对工作，保障医疗质量和医疗安全。2、提高医疗质量管理与控制水平，要切实加强内部管理和基础医疗质量管理，继续加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等规章、规范，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。4．推进临床合理用药。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展以临床合理用药知识培训，落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。1、继续加大医德医风教育力度。继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导医务人员树立良好的医德医风。2、制定完善医德医风制度规范。全面推行医务人员医德医风考评制度，细化工作指标和年终考核标准。3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1、建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。2、开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。3、全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，推动进一步优化服务流程和内部民主管理决策。开展群众满意社区卫生工作者评选活动。4、加强文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发全体员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。五、活动步骤按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高四个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，四个环节要有机结合，边学边查，边改边建，统筹兼顾，有序推进，切实解决群众反映强烈的突出问题，科学总结工作经验，巩固活动成果。（一）工作部署（2012年5月）。视频会议为契机，按照以卫生部和省卫生厅2012年“三好一满意”活动要求，迅速组织行动，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求，对本地区、本单位活动进行安排部署。（二）组织实施（2012年5月-2013年4月）。1、组织领导。明确主要领导负责制和各岗位职责，层层落实责任制，推动“三好一满意”活动开展。按照“抓两头、带中间”的原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的部门和个人，要加大通报和处理力度，引导深入推进活动开展。2、宣传教育。组织开展文化建设和核心价值观讨论，通过广泛深入的宣传和思想发动，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立良好形象，营造开展活动的良好氛围，将宣传教育工作贯彻于活动的始终。3、查找问题。深入基层、深入群众开展调查研究，广泛征求意见，全面了解行业作风建设方面存在的问题，进一步梳理行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足。通过召开座谈会、设置意见箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。4、整改提高。针对发现的问题，制定整改方案，提出具体的整改措施，限定整改时限，落实整改责任，特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决。对通过努力能够解决的问题，要限期解决。对由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并积极创造条件逐步加以解决。