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董欢喜1 董满春2(1长春税务学院经济系0311;2东北师范大学商学院企业管理硕士研究生 吉林 长春)【】 本文主要以国内外学者关于顾客忠诚度的研究文献为基础,对顾客忠诚的内涵界定、功能、影响因素等方面进行总结和回顾,并基于此提出了提高企业顾客忠诚度的一些可行性建议。【】 忠诚 顾客忠诚 顾客让渡价值 转换成本 ,,。,,。。 “”,、,,。,Copeland(1923)Churchill(1942)。,。 () : 1 ,,、。:Jacobychestnut、TucketLawrence、Blattbergsen、、。 2 。、。:AjzenFishbein、DickBasu、、。 3 ,。:Richard.Olive、Jil.lGriffin、、。 () 1 。 2 ,,。 3 。 4 。 () ,Griffin(1995)、Kathleen.Sindell(2000)、GremberBrown(1996)、Cartwright(2001)。 Griffin(1995),,:,,,。 Kathleen.Sindell(2000)、、、、。 GremlerBrown(1996),、。;;,。 Cartwright(2001)、、、、。 :,、、,,,。: () ,,。 () 、、,。 () ,、,,。 () 、、,。 () ,80%20%。,,。 () ,,35。 () 。JoeGiard,250。,,,250。 ,,: () 。,。。 () ,。Haskett“”。,,,。 () 。,,。 () Porter“。”,。,、、。 ,,,,,: () , ,,。,,,,,;,,、,,;,,,;,,,。 () , (2004),(CustomerRelationMan-agement),CRM,。CRM,。CRM:,。 () , ,。,,,,。,,。 () , ,、;,,,。,,。 ,;,。,。 ,,。[1] FrederickF.Reichheld.LeadforLoyalty,HarvardBusinessReview,July-August2001.[2] Griffin,J,Customerloyalty.HowtoEarnitandKeepit[M].NewYork:LexingtonBooks,1995.[3] TuckerAlan.TheGrowingImportanceofLinearAlgebrainUndergraduateMathematics[J].TheCollegeMathematicsJournal,1993(1).[4] Andreassen.TorWallin,WhatDrivesCustomerLoyaltywithComplaintResolution[J].JournalofServiceResearch,1999(5):324-332.[5] Olives,R.L‥WhenceConsumerLoyalty[J].JournalofMarketing,1999,63,(specialissue).[6] 李政,李志,等.我国顾客忠诚度研究文献述评[J].现代管理科学,2006(1).[7] 万正峰,刘云华.西方顾客忠诚研究及实践启示[J].当代财经,2003(2).[8] 吉尔.格里芬.十二条顾客忠诚金律[M].汕头:汕头大学出版社,2004.[9] 南剑飞,赵丽丽,王振宇,等.论顾客忠诚度的内涵、功能、构成及模型[J].质量管理,2005(5)..36
本文标题:国内外顾客忠诚度研究文献综述
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