沟通技巧之怎样有效使用你的通信工具

如何有效使用你的通信工具沟通技巧之一讲师:赖日平通信工具电话/手机——声音传播工具邮件/短信/传真——文字传播工具故事一某经理给主任下达一个任务，主任接到任务后按照自己的意思给下面下达任务。结果到店长，店长在店面会议上下任务，结果问题出现了，经理在周四一起完成这个工作，主任意思是店长完成这个工作，店长意思是每个店员必须完成这个工作，不完成者扣分，这个每个店的人员都在怨气冲天，告到老板那里去了。故事二陈经理与朱经理的矛盾原因在某日，营业部陈经理接到门店店长电话说一员工病倒了需要钱和车子，陈经理立即给电话财务经理要钱和车子，因为营业部的车子刚好财务经理拿去用了，但电话打了几个都没人接。这样陈经理只好想办法去把人送到医院，第二天经理会议陈指责朱，朱回答电话没听到。按照公司制度不接电话且不回电话者扣100元。就这样朱、陈因为罚款的事怄气起来了。电话使用技巧接电话接电话注意事项1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，好来客”，应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。接电话注意事项2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。接电话注意事项4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。接电话注意事项5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。接电话注意事项6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”接电话注意事项－如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。电话铃声设计注意事项铃声功能分类：振动、静音、闹铃什么情况下使用以上铃声开会/培训/会谈/等正式场合时——振动、静音；日常情况下——闹铃闹铃设置的—不适宜大声其他接听电话技巧1、转达电话的技巧A、关键字句听清楚；B、当不告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称；C、遇到自己不知道的事，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。2、接到顾客的索赔电话处之泰然、洗耳恭听，让客户诉说不满其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩；接电话注意事项－如果有未接电话怎么处理1、查看打电话人是什么人；2、查看下时间是什么时候拨打的；3、查看下拨打的次数；4、在查看时未超过21：00前可以给予回复；如果次数多者，必须立即回复；5、回电时必须第一时间说明原由并表歉意；电话使用技巧打电话打电话注意事项为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔；2.先整理电话内容，后拨电话；3.态度友好；4.注意自己的语速和语调；5.不要使用简略语、专用语；6.养成复述习惯电话下达命令的技巧命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作。注意“5W2H”Who(执行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(时间)：___________________________Where(地点)：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(为什么)：__________________________5个传达命令的沟通技巧1.态度和善，用词礼貌；2.让部下明白这件工作的重要性；3.给部下更大的自主权；4.共同探讨状况、提出对策；5.让部下提出疑问；互动1、电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件？你是如何应对的？有何改进的心得？2、请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”二、通信工具邮件/短信/传真——文字传播工具1、什么情况用邮件哪些事情需要发送电子邮件1、正式工作报告；2、难以简单用口头表达说明清楚的事项；3、知识推荐和信息传递；4、没有见面交流条件的其他交流内容；电子邮件的优点:我们可以重复的阅读这些文字，往来的信件可以成为沟通的证据。电子邮件的缺点:对方回信可快可慢，人家不回你也没办法。重要而紧急的急需对方回复的事情，最好打电话沟通或者一个电话配合一封email。2、收信人，抄送，暗抄释义“to”，收件人，也就是要主要阅读这邮件的人；“cc”即抄送（carboncopy）：需要了解信息相关人等；“bcc”即密送暗送（blindcarboncopy）。使用对象与选择1、寻求跨部门支持的邮件：一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级；同时抄送本部门的直接上级；这样往往可以获得支持部门的更好的支持；2、项目通报类的邮件，主送给项目小组成员，抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导；3、工作计划的发送对象，经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。3、回复、转发与邮递设置reply（回复）和replytoall（回复全部）：reply会把回信发给from的那一个人，而replytoall会把回信寄给from,to和cc的所有人。forward的功能是把邮件（包括其附件）转发给其他人。一般作为证据或将领导的要求转发实施人，但要考虑原发信人是否愿意你转发；回执设置的两种情况：1.很重要的邮件，需要知道对方是否读过，尤其群发邮件时；2.看收件人究竟打开过没有自己的邮件，有回执的邮件对收件来说一般都要回复的。禁止拷贝的设置：不希望对方转发的邮件，需要保密的邮件采用禁止拷贝的方式发送。4、标题（主题）邮件的标题是邮件的主旨大意，需要简明扼要、信息完整；特点：邮件标题应让人一望即知，以便对方快速了解。邮件的标题会用于检索归类的依据：标示邮件的重要性（工具-邮递选项中设置）看看每个邮件的题目猜猜------邮件内容5、正文语言得体写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注：内容清晰1、如果带有附件，尽量在邮件正文对附件内容进行简单陈述，避免收件人打开附件才能知悉沟通事项；要给附件起一个合适的文件名，别人下载后，不用另起名。2、控制邮件正文字数，确保邮件正文层次清晰、内容明确，避免长篇大论。保持冷静发信之前闭上眼睛想想6、邮件四大忌1、一忌摆不正自己的位置没摆正位置（或者完全没位置意识）的求助，几乎很难得到积极的回应。2、二忌不知道要人家做什么你想找别人帮忙，首先自己得清楚需要对方做什么。3、三忌给人家的指示不够清晰你让人家帮忙，是要浪费别人的时间，应该想方设法的节省人家的时间，让人家能很容易的理解你的需要，并能够尽量快速的达到你的期望。4、四忌事后没有反馈你请人家帮忙，事后一定要反馈，这是对帮忙人的尊重，也是对双方关系的一种温馨的正面回应。只要一个电话、一个短信，说“这次真多亏你了，要是没有你，我真不知该怎么办了。现在事情做成了，第一个告诉你。”很多时候就够了。2、什么情况用短信哪些事情需要用短信1、祝福、祝贺、问候等日常；2、加强难以简单用口头表达说明清楚的事项；3、对方在未接电话且事情紧急的情况下；4、不好口头表达但不严重事件的情况下短信的优点:我们可以重复的阅读这些文字，可以成为沟通的证据，增强感情短信的缺点:回信可快可慢，人家不回你也没办法；内容比较少，难于表达意思；给个人私生活造成一定的麻烦；短信使用注意事项1、语言简洁明了；2、称呼正确；3、态度端正；4、考虑到给私人造成的影响；5、同事间避免打情骂俏；关于沟通沟通的定义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程沟通的目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求沟通的前提对别人感兴趣尊重他人接受自己自信先理解别人再求被理解消除误解增强信任沟通的种类按沟通的媒介分类书面沟通口头沟通非语言沟通文字17％语音28％肢体55％有效沟通技巧有意识使用身体语言小心使用术语坦白承认自己的感觉使用开放型的问题耐心倾听找出异议找出反对异议的根源建设性地反对沟通的障碍及改善沟通的障碍1）缺乏信息或知识2）没有倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短身体语言通过身体语言改进沟通效果镜面映现法让对方看到熟悉的自己！目光：远观、近看、广视、注视；表情：热情、好奇、兴趣手势：快－有力；慢－柔和姿势：站、立、行、走口头语言语调——高、低；大、小语速——快、慢；长、短话束——轻、重；紧、松口语——术语、习惯用语文字语言更清晰、更具有说服力书写力求简洁、明了目的清晰突出主题、围绕中心表达什么？如何最简短的描诉？NoImage靡不有初，鲜克有终谢谢大家NoImage