公共危机管理研究

校园安全与公共危机管理浙江教育学院教育管理学院邱卫东前言当今时代是一个重大危机事件频发的时代。没有一个国家是完全安全的。公共安全事件的新特点1、时间呈多频次，空间呈多领域。2、非传统的公共安全隐患已成为公共安全的重要威胁。3、单体的突发事件极易被放大为群体的社会危机。4、公共安全事件国际化程度加大。1950年－1992年间，各类灾害造成的经济损失共计2.6万亿元，灾害损失占同期国民收入的5.09％，同期国家财政收入的12％以上。我国GDP连续多年保持8%的高速增长，但各种灾害造成的损失也逐年上升。每年因公共安全问题造成的经济损失达6500亿元，约占GDP总量的6%。每年夺去20万人的宝贵生命。几组数字社会经济背景：我国目前正进入经济社会发展的关键阶段，既是关键发展期，同时又是矛盾凸显期，是社会矛盾和各种冲突以及突发公共事件高发期。通过对一些国家安全生产形势的分析，人均国内生产总值（GDP）1000美元～3000美元）这个区间，是公共安全事故的高发期。中国目前正处在这个阶段。最突出的六大社会安全问题：贫富分化加剧，众多人口的生命安全和社会尊严安全受到威胁；社会治安状况恶化；食品质量降低，众多人口的健康安全和心理安全受到威胁；SARS、艾滋病、等高强度传染病暴发和流行；生态恶化及灾害应对机制落后；危机预警和监控机制欠缺，行政执法监控出现漏洞，以及危机处理操作不当而导致的人为社会安全危机。学校情况：有调查分析：每年我国有1.6万名中小学生非正常死亡，平均每天有44人死于食物中毒、溺水、交通和其他安全事故，相当于一个教学班的人数。根据“海因里希事故致因法则”分析，按照死亡、重伤、轻伤事故的比例1∶29∶300来计算，我国中小学生校园伤亡的总数是一个令人震惊的数字。据统计2004年全国上报中小学幼儿园案件、事故共计148起，非正常死亡人数231人，伤病4655人，失踪37人。其中涉校涉生的刑事案件共29起，学生死亡34人，伤227人；食物中毒22起，死亡4人，中毒1424人；感染疫病案件16起，染病2575人；因自然灾害、意外等不可抗拒的力量导致的事故共16起，死亡28人，伤94人；发生煤气中毒、触电、拥挤踩塌、房屋倒塌等人为因素造成的事故共17起，死亡38人，伤、病、中毒258人；学生自杀案件8起，死亡8人，伤3人；交通事故15起，死亡60人，伤72人，失踪33人；溺水事故25起，死亡59人，受伤2人，失踪4人。2005年全国上报中小学幼儿园案件、事故共计41起，非正常死亡人数178人，伤病1089人。其中涉校涉生的刑事案件共10起，学生死亡14人，伤12人；食物中毒1起，中毒344人；感染疫病案件8起，染病523人；发生拥挤踩塌、房屋倒塌等人为因素造成的事故共6起，死亡10人，伤57人；交通事故8起，死31人，伤72人；溺水事故6起，死18人；意外1起，伤81人；因自然灾害导致的事故1起，死亡105人（黑龙江沙兰镇），是该年度一次事故死亡人数最多的，也是占全年死亡总数比例最高的。2006年（截至9月11日），全国共发生中小学生安全事故、事件110起，共造成学生死亡188人，受伤1266人，其中主要的事故有：溺水33起，死85人；交通事故15起，死51人，伤126人；房屋倒塌3起，死亡3人，伤29人；涉校涉生伤害9起，死6人，伤61人；斗殴8起，死10人，伤4人；自杀5起，死5人，伤2人；意外6起，死14人；自然灾害5起，死11人，伤49人；食物中毒26起，死3人，伤995人。报告数据显示：全国各省、自治区、直辖市上报的各类安全事故中，事故灾难（溺水、交通、踩踏、一氧化碳中毒、房屋倒塌、意外事故）占59%；社会安全事故（斗殴、校园伤害、自杀、住宅火灾）31%；自然灾害（洪水、龙卷风、地震、冰雹、暴雨、塌方）占10%。其中，溺水占31.25%，交通事故占19.64%，斗殴占10.71%，校园伤害14.29%，中毒占2.68%，学生踩踏事故1.79%，自杀占5.36%，房屋倒塌占0.89%，自然灾害占9.82%，其他意外事故占3.57%。在发生的踩踏事件中受伤的小孩一、突发公共危机事件的一般特点（朱德武）突发性，危机发生时事物原有的发展格局突然被打破，使人们感到非常突然；破坏性，危机会造成损失，这种损失可能是有形的，也可能是无形的；不确定性，人们很难判断危机是否会发生，也很难预测危机发生的概率，往往凭经验做出错误的预测；紧迫性，危机的发展非常迅速，对时间的把握程度很大程度上坚定了危机事件管理的有效性；信息不充分，危机破坏原有的信息沟通渠道，无法进行有效的信息沟通，信息错综复杂又真伪并存；资源严重缺乏，危机破坏常用和备用的资源配制秩序，尤其是对人力资源的负面影响较为明显。有效的危机管理需要做到如下方面：减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。2005年11月13日发生松花江污染事件：从２０日中午起，有的市民开始贮存水和粮食；有人不顾夜间的严寒，在街上搭起了帐篷；部分市民及外地民工开始离开哈尔滨，导致公路、民航、铁路客流大增。人们听到了“地震”和“水污染”的传言，却没有得到官方证实，传言越来越多。２１日中午，得知污染水团将于３０小时内抵哈、危机已迫在眉睫的哈尔滨市政府向社会发布公告，全市停水４天，理由是“要对市政供水管网进行检修”。危机管理的理论模式：根据危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段：危机防范、危机处理和危机总结。危机防范阶段：危机防范危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理。第一、组建组织内部危机管理小组。第二、强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境。第三、组织要从危机征兆中透视组织存在的危机，并引起高度重视，预先制定科学而周密的危机应变计划。第四、进行危机管理的模拟训练。据了解，当开县发生井喷事故时，有些群众不是紧急向外跑，而是站在那里看热闹，感觉不舒服时，想跑已经跑不动了。这个建在村庄周边的气井，并没有制订出现事故时如何应对、如何组织群众撤离的预案。危机处理阶段：第一、危机发生后，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机。不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因。第二、以最快的速度启动危机应变计划。第三、要想取得长远利益，组织在控制危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是组织的短期利益。第四、随机应变。危机总结阶段：第一、调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。第二、评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题；第三、整改。对危机旁及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。二、中小学危机管理的基本原则与公关对策当代学校危机事件特点：学校危机事件往往指公共性质的事件，它首先挑战的往往是学校领导者的领域，决策者的层次。一般来说，危机事件具有十个方面的明显特点：一是不确定性；二是演变迅速；三无法照章办事；四是信息不全，小道消息流行；五是资源准备不足；六是社会反响强烈；七是人员反应较慢；八是信息阻塞；九是心理恐慌；十是声誉受挫。（一）基本原则1、时效原则。危机事件发生，必须迅速反应，立即采取有效积极回应措施，不可隐瞒、延误时机。2、协调原则。危机事件发生，需要上下级及时沟通，互相支持与鼓励，同心同德，同舟共济，保持协调。3、利益原则。危机事件的处理必须遵循“利取其大，弊取其小”的决策准则，努力化害为益。4、透明原则。让全体成员了解事件的真相，切忌隐瞒实情，逃避责任。(二)危机管理的公关对策1、把握事态。及时了解全部事件情况，汇集事实依据。2、制定宣传标准。特别应当规定对外宣传基调，并且通过发言人传播出去。保持一个统一的信息发布渠道，用一个声音传递，做到始终如一、口径统一。3、积极与新闻界沟通。以避免信息封锁情况下，虚假的、不良的信息带来的消极影响加深危机。4、舆论管理。应当发布有效信息，尽快坦诚发表不利消息的真相，以诚意减少、消灭谣言和猜疑，防止不良思想和心理蔓延。5、积累第一手资料。把危机发生的始末记录在案，留作证据。三、危机管理的基本要点一加强预见性危机管理首先要有危机意识，要有“先见之明”。牢记“祸兮福所倚，福兮祸所伏”的道理，越是形势好，就越要保持清醒头脑，越要警惕风险隐患。二分清危机与机遇当突发事件来临之时，首先要判断清楚究竟是危机，还是机遇。如果是危机，理当实施危机管理；如果是机遇则不在危机管理的范畴之内，因为没有人会为“天上掉下来的馅饼”而恐慌，而不知所措。实施危机管理时，切忌误将危机当作机遇，更不能将公众面临的生命财产损失威胁当作自己个人升官发财的机遇。三信息渠道畅通突发事件来临时，最重要的是要“报忧不报喜”，要保持信息渠道的通畅和信息的及时传递。“巧迟不如拙速”，即使一时不能完全说清楚也要首先速报上级领导，之后再进一步确认信息，完善情报。还要有自己的非正规信息渠道，甚至包括私人渠道。松花江水污染事件中的信息障碍2005年11月13日，吉林省吉林市的石化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸，成百吨苯流入松花江，导致下游松花江沿岸的大城市哈尔滨、佳木斯，以及松花江注入黑龙江后的沿江俄罗斯大城市哈巴罗夫斯克等面临严重的城市生态危机。“内紧外松”是中国几十年来经常采用的危机传播策略。当发生重大事件的时候，政府组织内部会紧张地开会、磋商并布置行动措施，但大众媒体通常会被要求保持沉默，政府也选择沉默。使大部分没有特殊信息渠道的公众认为事件没有发生。这一危机传播策略曾经被认为在经历了非典事件后得到了“逐步的修正”，但是，吉林省政府第一阶段的危机管理手段，仍然是典型的“内紧外松”传播策略：在发现污染情况后，“全力防控”，加大丰满水库的流量以稀释污染物，却不通过媒体向公众告知污染实情，反而以大量负面新闻正面报道的手法，营造出“有序”、“有效”的虚幻事实。（北京）今后学校如发生安全事件，须在事件发生后30分钟内向有关主管部门上报口头信息，90分钟内上报文字信息。四忌反应迟缓，缺乏应变能力危机管理时的重大决策绝对不能受惯性思维方式所左右，必须灵活应变，以变制变，有时甚至还要来一点逆向思维，方能解脱危机困境。五有轻重缓急大难临头，必须首先抓住主要矛盾，分清轻重缓急和优先顺序。首先要以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先顺序为中心来思考问题。只有以公众为中心安排的轻重缓急和优先顺序，才有可能使得本部门、本组织乃至领导者个人的损害降低至最小。六决策果断危机来临之时，命运胜于利益。因此，决策目标必须从维护“利益共同体”切换为拯救“命运共同体”。决策方式必须从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”。在信息共享、专家咨询的基础上由最高决策者拍板定夺。。七措施坚决在危机时刻，不能采用“渐进式增兵”的办法，而必须采取高压强政策，集中优势兵力将事态迅速控制住，否则就有可能势如决堤，一溃千里。八措施到位危机管理措施一旦出台，领导者就必须亲赴前线、深入基层，检查措施漏洞，监督执行情况，对措施中存在的漏洞及时发现并立即弥补，对执行不利的失职人员当即进行严厉查处。九以诚相待危机犹如战争。领导者在实施危机管理的过程中，对内，面对部下必须军令如山，雷厉风行，令行禁止；对外，面对公众必须以诚相待，取信于民，始终如一。任何政策摇摆或态度暧昧都会使下面的人无所适从，使广大公众失去信任。十提高警惕危机管理有句至理名言，就是“最危险、最容易犯错误的时候，往往是危机看似过去，而实际上尚未过去的时候”。