广州地铁服务状况调查报告

广州地铁服务满意度调查报告1广州地铁服务满意度市场调查报告标题页1标题：广州地铁服务满意度调研市场调查报告2客户：广州地铁管理有限公司3调研公司：统计学系调查小组4日期：2007年12月10日报告人：熊美莉、于晋媛张海燕、蒋迪凡、刘懿莹广州地铁服务满意度调查报告2内容目录：1．执行性摘要........................................第4页1.1调研目的简要陈述..................................第4页1.2调研方法的简要陈述................................第4页1.3主要调研结果的主要陈述.............................第4页1.4结论和建议的简要陈述..............................第6页1.5局限与不足.......................................第7页2．介绍..............................................第8页2.1设施调研的背景....................................第8页2.2参与人员.........................................第8页2.3致谢............................................第8页3．调查方法..........................................第9页3.1研究目的.........................................第9页3.2研究内容.........................................第9页3.3研究方法.........................................第9页3.4总体的界定.......................................第9页3.5资料收集方法....................................第10页3.6抽样方案........................................第10页3.7调查问卷........................................第11页4．分析与结果.......................................第12页4.1现状分析........................................第12页4.1.1宏观数据的分析...............................第12页4.1.2有关乘客出行信息的分析.........................第13页4.1.3乘客使用便利设施的情况.........................第17页广州地铁服务满意度调查报告34.1.4乘客对地铁自身服务的满意度......................第19页（一）非高峰时期地铁内的拥挤情况.....................第19页（二）乘客对地铁内的安全知识........................第21页（三）地铁车厢内的环境状况.........................第22页（四）地铁标识的清晰程度...........................第23页（五）乘客对广州地铁工作人员的评价...................第24页4.2发展与展望......................................第25页5．结论和建议.......................................第26页5.1调研结论.......................................第26页5.2调研建议........................................第28页6．局限..............................................第4页6.1问卷中的局限....................................第29页6.2样本规模的局限...................................第29页7.附录..............................................第30页7.1调查问卷........................................第30页7.2调查实施计划.....................................第39页广州地铁服务满意度调查报告41．执行性摘要1.1调研目的简要陈述1.1.1了解广州地铁的主要消费群体。1.1.2乘客对广州地铁站内各项便民设施的评价。1.1.2乘客对广州地铁服务现状的看法及意见。1.2调研方法的简要陈述1.2.1我们选择了一份调查问卷作为资料收集的工具，在时间和费用的限定的条件下，我们采用了在街头拦截的形式完成问卷调查。1.2.2我们选择在分时段在地铁站的候车区内进行实地调研。采用了随机抽样的方式对地铁乘客进行调查。分时段的随机抽样，是为了使样本更加具有代表性。1.2.3制订了抽样规则，以保证样本具有随机性。两人一组进行调研，相互监督与配合，确保样本的真实性。1.2.4经过调研，我们共在地铁站内获得有效样本85个。样本基本覆盖了广州所有区县的人口。1.3主要调研结果的主要陈述1.3.1通过对二手资料的查阅，我们发现近年来，广州地铁的年客运量连年攀升，每年的增长率都到达了30%以上。且这种趋势，在未来的几年不会发生什么改变。1.3.2通过对乘客的调查，我们发现出生在70、80、90年代的人，是广州地铁的主要消费群体。他们中的大多数人都有每天乘广州地铁服务满意度调查报告5坐地铁的需求，他们对地铁年客运量的贡献率起着不可忽略的作用。他们应当成为地铁服务的重点和核心。1.3.3一般而言，乘客出行的目的不会成为乘客是否选择地铁出行的一个因素。乘客选择地铁出行的主要原因是地铁比较方便快捷，地铁站离家门口比较近，地铁的换乘比较方便以及地铁内的环境比较舒适。1.3.4通过我们的调研数据，我们计算出广州地铁乘客每月乘坐地铁的平均花费为108.33元。占平均收入水平的3.5%。1.3.5羊城通是乘客们使用的最普遍的票价优惠。乘客们希望广州地铁能够给乘客们提供有更多的优惠。在众多票价改革的意见中，乘客们对降低起步价的呼声最高。1.3.6在地铁站内使用过便民设施的乘客达到了80%以上，使用的原因主要归结于“方便”二字。其中，便利店、羊城通充值机和ATM自动取款机最受大家的欢迎，是乘客使用得最多的三项便民设施，各项便民设施的满意度差距较大。在众多便民设施中，ATM自动取款机、羊城通充值机、便利店和洗衣店的满意度较高。而快餐店的满意度较低。1.3.7我们发现，便利设施还是比较迎合中青年人的需求。出生在70、80、90年代的人是使用便利设施的比率较高，使各项便民设施的主要消费群体。且在有些便民设施的使用上呈现出一定的性别差异。1.3.8广州地铁在非高峰时期的拥挤情况还是挺严重的，有75%的乘客说自己在非高峰时期遇到过地铁拥挤的情况。其中车厢内的拥挤情况最为严重。除此之外，购票处，自动扶梯和站台也比较拥挤。广州地铁服务满意度调查报告61.3.9剖析地铁车厢在非高峰时期拥挤的原因，主要有以下两点：1）列车太短，2）等候时间过长。这两点都导致等候人群太多，从而使得地铁车厢比较拥挤。1.3.1062%的乘客表示，他们表示自己知道如何在紧急情况下打开紧急门。在那些不知道安全知识的人中，他们希望通过站内广播电视来了解这些情况。1.3.11总体而言，乘客对车厢内的环境比较满意。乘客对车厢内卫生、温度、照明和温度的满意度较高。而满意度最低的，则是列车内广告的数量和列车的运行噪音量。1.3.12在大多数人看来，识别地铁的路线标示不存在什么问题。但年龄较大的人认为地铁路线表示不清。1.3.13我们发现乘客对地铁工作人员的着装满意度最高。而对他们出问题的速度和准确信不太满意。不过也有很多乘客说，没遇到过地铁工作人员，对他们没有什么感觉。1.4结论和建议的简要陈述1.4.1广州地铁的发展前景还是很可观的，潜在的市场还是很大的。1.4.2通过调研，我们认为，70，80，90年代的人是广州地铁的主要消费群体。他们也是广州地铁站内各项便民设施的主要消费群体。1.4.3在多数乘客看来，广州地铁的票价偏高，若能采取些优惠措施，必将增加他们乘坐地铁的次数。乘客们希望广州地铁能给经常乘坐地铁的乘客更多的优惠措施。降低起步价，让羊城通用户享受更低的折扣以及推出广州地铁月票制的呼声最高。广州地铁服务满意度调查报告71.4.4乘客对广州地铁站内的便民设施的满意度差异还是挺大的。其中，ATM自动取款机、羊城通充值机、便利店、洗衣店的服务满意度较高。1.4.5乘客们希望能在地铁站内增设洗手间。1.4.6在乘客们看来，广州地铁的拥挤情况还是比较严重的。若能在地铁站内增设自动售票机，增加列车的车厢或增加列车班次，将有效缓解地铁在非高峰时期的拥挤。1.4.7乘客对广州地铁的自身服务，也还算满意。其中，最令乘客满意的还是车厢内的环境。大多数乘客对车厢内的环境比较满意但也不是非常完美，在不少乘客看来，车厢内的卫生还是有改进的地方。如：增加卫生设施的投放，禁止在车厢内饮食以及张贴告示。1.4.8部分地铁站的广告太多，以至于大家很难找到路线指示图。1.4.9调查发现，老年人对广州地铁的满意度较低，故建议广州地铁管理者能为他们提供更多更贴心、更周到的服务。1.5局限与不足1.5.1在收集资料的过程中，我们发现在问卷中存在个别小的问题，有待进一步优化。1.5.2在研究中，由于时间和经费的限制，我们或得的样本规模相对较小，以至于部分类别的数据偏少，不利于开展进一步的定性研究。广州地铁服务满意度调查报告82．介绍2.1设施调研的背景2.1.11997年6月28日，广州人民翘首以盼的广州地铁一号线首通段正式开通运营。这十年，运营连续实现了10个安全生产年；这十年，地铁运营由最初的5个车站、5.4公里线路发展到现在总长116公里的4条线路、64个车站；这十年，客流量稳步增长，经营成效显著。安全运送乘客10亿人次以上。2006年运营收入达到6.24亿元。2.1.2通过查阅宏观数据，我们发现，近年来，广州地铁客运量的增长率远远高于人口的自然增长率。虽然近两三年来，广州地铁客运量的增长率没有太大的变化，基本稳定在30%左右。但是从绝对数量来看，广州地铁客运量仍有不断增加的趋势。随着基数的不断增大，要保持30%以上的增长率，也不是一件容易的事。2.1.3从数据上的变化，我们清楚地可以看出广州地铁线路的覆盖面越来越广，地铁作为一种主要的交通工具，也越来越受到人们的青睐。在本次调查中，我们将立足于地铁管理者的角度，了解一下广州地铁的主要消费群体，同时，来看看广州地铁服务能否真正令广州市民满意？2.2参与人员2.2.1调研项目的指导老师：郭海华2.2.2调研项目的参与人员：熊美莉、于晋媛、蒋迪凡、张海燕、刘懿莹。2.3致谢2.3.1感谢广州地铁管理者给我们机会，让我们参与到实践中去，感谢您们对我们调研工作的大力支持。2.3.2感谢郭海华老师对该调研项目的指导，正是您的宝贵意见和严格要求确保了我们能成功完成整个调研工作。2.3.3感谢所有参与该项目的工作人员，正是大家齐心协力地工作，才使得我们顺利完成了这项调研任务。广州地铁服务满意度调查报告93．调查方法3.1研究目的3.1.1广州地铁乘客的类型，从中了解广州地铁主要消费群体。3.1.2深入调查目前地铁自身服务的状况，从各方面找出目前地铁服务的优势