危机公关：杜邦“特富龙”VS中美史克PPA

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料危机公关：杜邦“特富龙”VS中美史克PPA7月8日，美国环境保护署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆（即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育功能。消息一出，在中国仿佛投下了一颗定时炸弹，人们纷纷谈“不粘锅”色变，而早已被弃入“冷宫”的铁锅又重新得宠。这不禁让笔者想起了4年前中美史克公司的康泰克被控含PPA事件，同样是跨国公司，同样是在中国，同样是面对重大了公关危机，两者处理方式又有何不同呢？1、应对速度中美史克：2000年11月16日中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即停止制售含PPA成分的药物。16日上午，成立危机管理小组，发布危机公关纲领。17日，中美史克公司全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效执行。18日，50多销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答以打消其疑虑。带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全。20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会21日，15条消费者热线全面开通。杜邦：2004年7月8日，美国环保署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆（即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育功能。7月12日，杜邦（中国）公司网站上出现公司对美国环保署指控的回应。而事实上，在美国环保署指控的当天（7月8号），杜邦公司总部就已经做出回应。威吓这一回应直到4天后才出现在杜邦（中国）公司的网站？况且，这一回应并非针对中国市场的。7月15日杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬在新浪正式接受采访时，各种平面媒体的早已铺天盖地，全国各地的不粘过市场已处于一片混乱状态。7月20日，杜邦公司正式召开新闻发布会，距事发已整整12天。点评：处理公关危机的目的在于，尽可能控制事态的恶化和蔓延，把造成的损失减少到最底限度，在最短时间内重塑或挽回原有的想象。比较两个公司的反应速度，显然杜邦公司在公关危机处理上，“起跑”就已经慢了一步。2、立场中美史克：中美史克在接到要求停止制售含PPA的药物的通知后，立即向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停康泰克和康得的生产和销售，并通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。为了更好地处理这次危机，公司专门培训了数十名接线员，负责接听来自客户消费者的咨询电话，并做出准确专业的回答，使之消除疑虑。在北京召开新闻媒介恳谈会时，总经理表示将继续投资和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始自终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法。”的立场和决心。杜邦：对于美国环保署的指控，杜邦公司一直表现的“理直气壮”。事发杜邦公司一再强调的是环保署指控并非针对杜邦产品的安全性，而是环保署与杜邦在行政报告的程序问题上存在争议。杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬做客新浪则认为媒体在误导消费者。任亚芬说，杜邦的特富龙不粘锅被很多中国媒体称为毒锅或者是说有害锅等等，对整个炊具行业形成了很大的打击。如果失实的报道给企业造成不良后果的话，企业是有权利根据它实际的损失来进行诉讼的。7月20日，杜邦公司总裁查布郎专程来华，他表示，“特富龙”不粘锅中并不含可能致癌的“全氟辛酸铵”，自己从结婚起使用了30多年特富龙不粘锅也没发生问题。面对消费者该如何安全使用不粘锅的疑问，杜邦公司出示了一份卫生部于1990年实施的《中华人民共和国国家强制性标准》，其中规定食品容器内膜聚四氟乙烯标准的使用温度要在250度以下，而杜邦要求是使用260度以上，严于国家标准。另据了解，国家质检总局关于特富龙不粘锅的检测报告要于今年秋天9月才能出台。点评：在危机处理中面对受害者的对策是听取受到不同程度影响的公众对事故处理的意见和愿望，诚恳地向他们致歉，事实求是地承担相应的责任，避免出始终以公司的利益为重，最关心的自己的销售业绩。现为自己辩护的言辞。中美史克在事发，表现出了完全站在消费者的立场，而杜邦却似乎始终站在自己公司销售业绩。善意的想，或许杜邦的产品真的没有问题，但在最终裁定的结果没出来前，鼓励消费者继续使用和购买有可能致癌的产品显然是不人道的，也是不责任的。3、与新闻媒介的沟通中美史克：中美史克公司在接到天津卫生局的通知后，立即组织专门负责应对危机事件的危机管理小组，其中很重要的一块就是沟通小组。沟通小组专门负责信息发布和内部、外部。面对新闻媒体的一些不公正的宣传，中美史克并没有作过多追究，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业想象。杜邦：在此次的公关危机中杜邦似乎始终处欲被动的地位。面队媒体杜邦始终没有拿出杜邦生产的不粘没有毒的证据，面对媒体的狂轰乱炸杜邦除了否定就是指责媒体。路透社7月8日报道，早在上世纪80年代初期，杜邦公司就已在西弗吉尼亚州工厂一名怀孕员工体内发现全氟辛酸铵残留物。然而对于在孕妇体内发现全氟辛酸铵之事，杜邦有关负责人称杜邦并不知道这个资料是从哪里弄到的，“我们也正在向美国环保署要资料”。当曾在杜邦工作过的专家吕龙指控杜邦生产的不粘锅对人体有毒害作用时，杜邦公司也只能拿出老一套的理论来否认。杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬15日做客新浪网，反复强调特富龙安全无害，认为中国许多媒体在事件中发生了误导。点评：危机发生后，对新闻界应表示出合作、主动和自信的态度，最切忌就是和媒体产生对抗情绪。这一点上，杜邦作显然没有中美史克好。新闻界有报道真相的自由，而杜邦却只有自我反省的权利。因为更大程度上，市场只相信现实存在而不是理论存在假设。当然当媒体发表了不符真相的报道时，应尽快提出更正要求，但应注意不能产生敌意态度。杜邦副总裁一味将过错指责为媒体的误导，不但媒体听了不服，即使是消费者也是不会接受的。杜邦自己消息不透明，难道还有理由责怪媒体的报道？4、对企业形象的维护中美史克：在PPA整个案中中美史克表现出了对政府法令的坚决执行，和一切以广大消费利益考虑的态度和决心。对待暂停令后同行的大量抄作和攻击行为，中美史克保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一句竞争对手的坏话，表现出了一个成熟企业对风度。杜邦：整个事件中，杜邦让广大消费者伤透了心：其一，既然20多年前就已发现全氟辛酸铵对人体有害，为何一直不肯向环境总署去报告；其二，以生产火药起家的杜邦值得202年发展历史中，最值得称道的始终是安全和环保，然而在此次的事件却表现与环保署如此明显的抵触情绪，这不禁让人怀疑到底是否真环保；其二，不明白杜邦为何坚持不把产品收回，一定要等待检测结果，不禁要问到底顾客是“上帝”还是销售量是“上帝”。点评：不管杜邦公司在与美国环境总署的对峙中能否取胜，“杜邦不粘锅”这一组字眼，都无法再让每个与它有密切关系的中国人安心。