公共关系学-公共关系礼仪

公共关系礼仪•公共关系礼仪概述•礼仪的中西方文化差异•常用礼仪规范引例著名的希尔顿饭店创始人康拉德·希尔顿曾经说过，“如果我们的饭店只是拥有一流的设备，而没有一流微笑服务的话，那就像一家永不见阳光的饭店，又有什么情趣可言呢？”希尔顿重视员工礼仪的培养，并通过微笑服务表现出来。在世界最大的零售商店沃尔玛，营业员在距离顾客3米之外就会报以亲切的微笑，如果没有微笑，顾客便可以拿走营业员胸前的3元钱。微笑服务树立良好企业形象企业优质的服务离不开礼仪，公关礼仪是指社会组织对相关公众必须有的礼遇和尊重。公关礼仪作为一种传播和沟通的技巧，是公关工作人员在公关活动过程中必须遵循的礼节和仪式。作为公共关系的组成部分，公关礼仪对塑造良好的企业形象起到不可替代的作用。了解和掌握公关交际中的基本礼仪，能够更好地开展公关活动。第一节公共关系礼仪概述一、礼仪的定义礼仪是一个复合词，所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现了一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。也就是说，礼仪是人们用来表达敬意、表示友好、调节行为的一种规范和制度。二、礼仪的作用荀子云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”礼仪在生活和工作中的作用不可忽视，它表现在以下几个方面。1．礼仪是自身修养的体现有一位商人洽谈业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们企业的最高负责人谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个负责人坐在我的对面，当跟我谈判时，不时地抖着双腿，我觉得还没有跟他合作，我的‘财’都被他抖掉了。”西方谚语：行为是心灵的外衣。礼仪不是一种规格划一的机械运动，也不是形式化的例行公事，它是自我修养的体现，别人会根据你的言行举止、风度仪表等来衡量你的自我修养水平。不要把礼仪规范硬往人和事上套，而是要用现代社会的道德和文明不断净化和完善自我，使自己的思想与现代文明观念同拍，从而使自己的行为与现代礼仪相合。只有当我们的良知和教养由内而外，自自然然地表现出来之后，别人才会为我们以礼相待的诚意所动，才会由衷地发出赞赏。“文明生产，礼貌待人”，作为著名的职业道德规范之一，就是要使良好的礼仪观念和礼仪常识深入每个干部职工的内心，成为习惯，进而提高人们的思想道德水平。公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。2．服务礼仪可传达感情礼仪可表示尊重、尊敬等敬意，还可表示欢迎、友好等态度，它所表达的情感让服务对象有积极愉快的体验。以礼待人表情达意时，真诚是最重要的，应当神态自然、心口如一，切忌虚伪客套、言不由衷。如营业员小吴上班时嘴里说着欢迎光临，但他的眼神游移，面部表情平淡甚至有点不耐烦，为客户办理业务时草草了事，给客户的印象不佳，原因就是他缺乏真诚，故作姿态。3．礼仪可提高服务水平如果不懂礼仪常识，很难做好服务工作，正确的礼仪可以提升服务对象对自己的认可程度，从而提升服务质量，使得关系更加融洽。服务工作的好坏不仅体现出行风，也是社会文明程度的标志。所以很多服务部门制订了营业服务规范及其细则，供普通员工和管理人员学习参考，让每个从业人员都知道如何亲切有礼貌地为客户服务，把服务工作提高到一个新的水平。三、礼仪的原则礼仪的原则一共有八条。它们同等重要，不可缺少。1．遵守的原则在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交际活动中的言行举止。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都应自觉遵守礼仪规范。2．自律的原则礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。3．敬人的原则在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。4．宽容的原则要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。5．平等的原则本着尊重交往对象、以礼相待的原则，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，厚此薄彼，区别对待。但允许根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。6．从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。7．真诚的原则在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达出来的，对于交往对象的尊敬与友好感情，才会更好地被对方理解与接受。8．适度的原则在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，恰到好处。第二节礼仪的中西方文化差异礼仪是人们在商务活动中长期形成的一种行为准则。它在商务活动中起着非常重要的作用。由于不同国家间文化传统的差异，世界上各个国家间的礼仪文化也是既有其国际性，又有其民族性。以儒家、道家思想为核心的中国文化与以基督教为核心的西方文化存在的巨大差异，必然导致中西方礼仪千差万别。而随着经济的发展，我国的国际商务活动日益频繁。在这种背景下，我们必须了解不同文化下礼仪的差异，具备跨文化交际能力。只有这样，才能避免交际障碍，消除文化冲突，使交际活动更有效。概括来讲，造成礼仪这种差异的原因主要有中西方文化中不同的价值观、时间观、饮食观、语言习惯及非语言习惯等。本节从以上几个方面来分析一下中西方文化差异对礼仪的影响。一、价值观在我国传统观念中，人生的价值是体现在它的社会价值之中的。汉语中有“光宗耀祖，显赫门楣”“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”“天下为公”等词句，都是这一观念的体现。中国传统文化总是把个人或自我放在社会关系中去考察，从社会价值出发去判断及评定个人价值，而不是从个人出发构建社会价值。它所追求的是一种群体和谐、稳定的伦理道德社会。个人不能脱离社会，个人有个性，应该弘扬个性，但个人永远不能置于国家、集体之上。这种非自我主体性的价值观念与西方的以自我为核心的个人主义价值观念大不相同。西方文化中，个人是社会的本位、目的和核心，因此，应将个人利益置于高于一切的位置。主张利己主义、个人英雄主义，主张个人具有自己生活上的隐私权。在对待隐私的问题上，中西方的观念有很大不同。在西方人眼里视为干涉隐私的事情，在中国人眼里却是关心他人的具体体现。如见面后寒暄，询问别人的年龄、籍贯、职业、收入、婚姻状况、家庭情况、体重等，这些都属于很正常的事情。而在西方，询问这些问题均被视为有失礼貌。在中国，老朋友可以不用预约就“登堂入室”，这对西方人来说是不可思议的事。即使是要询问一件小事，他们也需要先打个电话，问主人是否方便。二、时间观在中国传统文化里，对时间的认识是一种环形时间观念。在这种观念的影响下，中国人使用时间比较随意，灵活性较强，可以随意支配时间。与东方人环形时间观念不同，西方人信奉的是线形时间观念，认为时间是一条有始有终的直线。他们使用时间非常精确，做任何事都严格按照日程安排，时刻保持着一种对时间的“紧缺”感。在两种不同观念的支配下，各种文化里的人对时间的处理方式也不同。例如，在美国商人的眼中，时间永远是金钱。“开门见山吧”，他们愿意在第一次会见时就能得到口头的承诺。“我们是不是说定了?”会谈中，他们不喜欢停下来或者保持沉默。他们习惯了集中精力、速战速决。因为他们的线形时间观念只是注重现在、计划未来，所以为争取时间应该及早地进入正题。而中国人经商乐于感情投资，喜欢投其所好送点小礼物，或通过宴请对手，在推杯换盏中边吃边谈，所以商务活动进展缓慢。中国商人不喜欢美国人急于求成的态度。以生意为中心的美国人和欧洲人都认为应该在双方协议好的一段时间内完成具体任务，中国人则更看重建立长远的相互信任关系。三、饮食观“民以食为天”，这反映了饮食在中国人心目中的地位。中国菜肴强调“五味调和”和“色、香、味、形、器俱佳”，并特别重视味美。在餐饮氛围方面，中国传统的宴席上，大家围着圆桌而坐，这就首先从形式上造成了一种团结、礼貌、共享的气氛。美味佳肴置于中心，人们相互敬酒让菜、热闹非凡，这符合我们民族“大团圆”的普遍心态。西式宴会的核心在于交谊，讲究优雅温馨，富有情趣和礼仪，通过与邻座客人之间的交谈，达到交谊的目的。中西方宴请礼仪也各具特色。在中国，从古至今大多以左为尊，在宴请客人时，要将地位很尊贵的客人安排在左边的上座，然后依次安排。在西方则是以右为尊。“女士优先、尊重妇女”是人们宴会排座位的标准。宴席中，男女间隔而坐，夫妇也分开而坐，女宾客的席位比男宾客的席位稍高，男士要替位于自己右边的女宾客拉开椅子，以示对女士的尊重。中国的餐桌上酒是常备之物，以酒助兴，有时为了表示对对方的尊重，举杯敬酒的时候要把一杯酒喝光。四、语言习惯在中国，保持低调、谦虚是一种美德，所以对别人的赞扬总是自谦，如“哪里”“不好”“不行”“还不够”等，而这不符合西方文化传统。虽然这在中国文化中合情合理，但他们把这种过谦视为自卑，在人面前显示自己是无能之辈。中国人讲究贬己尊人，把自己的家叫“寒舍”，自己的作品叫“拙作”，称对方为“您”，对方的意见为“高见”“宝贵意见”。而英语中的敬语和谦词则非常少见，在英语环境里，不管谈话的对方年龄多大、辈分多长、地位多高，you就是you，I就是I，不用像汉语那样用许多诸如“您、您老、鄙人”等敬谦语。在国际商务活动中经常遇到的情况是：面对别人的赞扬和祝贺时，中国人常会说出一连串的“哪里，哪里”“您过奖了”“我做得不好”“不行，不行，还差得远呢”等自谦语。这往往使西方人因为自己的话被直言否决而感到中国人不讲礼貌。因为，在西方文化里，夸赞人家的人总是希望对方对他的赞扬做出肯定的评价和积极的反应。西方人在听到别人的赞扬时，总是毫不犹豫地说声“Thankyou”，这在中国人看来是堂而皇之地接受了别人的赞扬，这是非常不谦虚的。五、非语言习惯中西方文化差异也大量存在于非语言习惯之中。商务活动中，举手投足之间往往都能反映出不同的文化特性。通常，非语言习惯包括手势语、身势语、目光语、体距等。现代礼仪中最常见的非语言习惯首推握手。在西方国家，两人握手后马上松开，两人的距离也随即拉开；而中国人为了表示热情和尊重对方，常常握住对方的手久久不放，还十分满足地闲谈，消磨时光，有时还拍打对方的肩和背，对此西方国家的人会觉得窘迫不堪，他们认为两人距离太近会显得过于亲密。从以上几个方面的对比可以看出，中西方不同的文化导致出现了一些截然不同的礼仪，当今世界经济交流日益频繁，碰撞、摩擦日益增多，要想成功地进行商务活动，就必须了解西方文化的特点，从文化层面上更好地理解各国的礼仪，及时调整自己的礼仪行为，避免不经意间产生误会，以有利于与贸易伙伴培养感情，促进商务活动的成功开展。第三节常用礼仪规范一、个人礼仪个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养学识等精神内涵的外在表现。个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、内外一致。1．仪表礼仪男性在仪表方面应注意以下事项，如图12-1所示。（1）头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌将头发染成怪异的颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领。（2）要精神饱满，面带微笑。（3）应保持面部、颈部干净。（4）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味。（5）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹。（6）领带应紧贴领口