胜达商业广场运营及管理方案

1胜达商业广场运营及管理方案2项目营运管理的目录及纲要&1.1基本理念&1.2管理宗旨及目标&1.3运营要素及管理内容&1.４主要职能第二部分组织架构及营运流程&2.1组织架构&2.2主岗位职责&2.3运营流程&2.4经营管理模式第一部分运营管理政策及目标3&1.1基本理念&1.2管理宗旨及目标&1.3运营要素及管理内容&1.4主要职能PART01运营管理政策及目标4组织架构及营运流程基本理念管理宗旨及目标运营要素及管理内容主要职能5n本着精心计划成本及为商户、消费者创造最理想的经营、购物环境为原则,并透过长期不断的改进和提升,使商业街的收益和投资潜质得以达至目标。而此种「投资管理」的哲学,使投资商能充份保障其不动产之权益,不单使其保值,更能使其增值。而通过此理念,使商户及消费者能享受高质素及优良经营管理之产业基地。基本理念6组织架构及运营流程基本理念管理宗旨及目标运营要素及管理内容主要职能7n倡议的营运管理核心为是服务，方针为以“管商一体,整体对外,以管促销,共创品牌”。长期保持购物中心内各商户及投资主体能在“自主、平等、监督、互利”的原则下, 以购物中心为整体；以达到对消费者提供“一条龙”的购物服务和长期的信誉保证。n所以经营过程中会定期对内及对外作出一系列统一的宣传及促销活动,使胜达商业广场统一的形象更为稳固。 管理宗旨及目标8组织架构及营运流程基本理念管理宗旨及目标运营要素及管理内容主要职能9现代商业管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个经营主题和管理平台上。不能统一运营管理的购物中心，会逐渐从“商业管理蜕变成“物业管理，最终丧失自己的商业核心竞争力，进而完全丧失在本地商业市场的竞争地位。项目运营管理成功三大要素统一管理++统一招商统一营销运营要素及管理内容10基石升值保障统一招商统一管理统一服务胜达商业产生的项目统一形象为实施统一招商管理、统一行政管理、统一业务管理、统一营销管理、统一服务监督、统一物业管理既统一运营的经营管理模式，实现专业化、统一化、规范化、标准化的项目管理，保障运营质量提升公司商业项目的长期运营和管理促进和保障公司商业项目的持续运营和稳步发展制定。运营管理的目标11n实行统一是为了为带动整个市场的商业氛围，项目前期公司将对部分商业持有或返租经营。其中包括大型商户、酒店、其他主力业态等，保证整个胜达商业广场期商业活动的持续性。不仅在一定程度上保持商业产权的统一，有利于市场的统一经营管理与维护，更能使物业形象得到良好的维护和提升。nn对于商业市场运营来说，能实现经营、开业、宣传、管理四方面的统一，从而可对市场的定位、市场策略、管理模式等进行基于战略考虑的统一运作，提升项目的品牌价值和核心竞争力。nn坚持“统一经营、统一管理、统一推广”的原则，为商家提供最佳的服务和良好的发展平台。扶上马、送一程，携手并肩、开拓进取、共同打造财富中心。运营管理的现实价值12n（1）营运管理是联结租户、顾客与管理公司的桥梁纽带。n（2）营运管理是商业管理的总调度。n（3）营运管理是商业管理公司的经营主体。n（4）营运管理是商业管理各项工作的基本动力。运营管理链接13营运决策信息管理：营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；营运报表体系：日报、周报、月报、季报、年报、信息档案管理。市场调研和经营状态分析：行业研究商圈状况与竞争态势分析、客群调研、市场品牌信息。业态规划及租户调整管理：商业物业的定位分析、业态规划、各个业态结构分析、商户经营分析、品牌组合与商铺招商管理、租金管理。营销策划管理：营销企划需求与计划管理、商品营销与促销活动管理（重点是安全与形象）、营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度）。经营规范管理：包括开闭店管理、晨会管理、广播管理、吊旗管理、POP管理、店招管理、橱窗管理、商品管理、物价签管理。经营环境管理：包括商户装饰与装修管理、安全与营运设施管理、灯光、温度、湿度、音响管理、卫生管理、公共空间的人文艺术管理、自有媒体管理、货运管理、特种行业管理、相关行业资质管理。客户关系管理：包括主力店关系协调与管理、其他商户关系管理、业主关系管理、客户满意度管理。运营管理的内容14顾客服务管理：包括顾客服务中心建设、顾客服务规范、标准与流程管理、顾客投诉处理、服务品质管理。公共关系管理：包括相关政府关系管理、媒体关系管理、社区与社会团体关系管理。人员管理：即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理、商户的行为规范与工作标准管理等；多种经营管理：包括多种经营点位与业态规划管理、多种经营市场调查与租赁价格管理、多种经营预算管理、多种经营的招商管理、多种经营商户信息档案管理、多种经营开发途径与开发流程管理。广告位的经营与管理：包括广告位市场调研与整体规划管理、广告位经营预算管理、广告位招商与经营权招投标管理、广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理。必须指出，无论营运管理的内容看起来多么复杂，但从总体上，都是围绕客户关系而进行，都是为“两个满意”服务。把握了这一点，也就把握了营运管理工作的精髓。在日常工作中，营运管理的模块又可归纳为“服务管理”、“品质管理”、“公共关系管理”、“多种经营开发管理”、“品牌调整管理”、“租费管理”、“营销需求管理”。运营管理的内容15运营管理功能定位n提供完备的商业服务为核心定位n辅以商业管理和适度的商业咨询运营公司建议将经营行为作为主要管理内容，强调对经营环节的控制。其核心定位为：运营管理。例如：商业项目，核心定位是业态的布局、控制、销售环节掌控等重要内容，辅以商业服务。综合性专业市场也是采取这样的定位，所以此类经营管理公司能够最大限度做到对经营者的控制，并能直接左右销售行为和结果。究其根本原因是：产权+经营权的高度统一或经营权的高度集中而对于该项目现状而言，产权将绝大多数出售，并会分散在很多经营者和投资者手里，后期随着项目的开业也只能做到通过委托的形式，短期收回部分经营权因此，我们的建议的营运核心定位是：提供延伸性商业服务16现场主要工作内容现场管理巡场制度定期检查制度17现场管理内容18定时巡场制度n公司不定期巡场相关岗位人员定期巡场部门领导交叉巡场发现问题解决问题制定规则分析扣分19消防检查安全检查对比检查设备检查定期检查制度20组织架构及营运流程基本理念管理宗旨及目标运营要素及管理内容主要职能21主要职能221、商家经营情况审核；2、区域市场、竞争对手的调查分析；3、项目应对策略的制订；4、项目对外关系的协调和维护；5、项目营销推广和商业活动的策划组织和执行.1、项目业主的商铺转让、经营者的转等；2、项目开业后的补位招商；3、商家的储备工作；4、对入驻商家进行评估工作.1、协助商家寻找、开发、稳定终端客户，引导和培育项目所处区域的市场，促进区域商业快速繁荣，提高市场占有率；2、提供专业培训和知识讲座，提高商家的市场竞争力；3、项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅助和引导商家调整经营；4、通过加盟推介、区域外项目考察等多种形式，为经营者“嫁接”5、导入新的商业管理理念和模式.两大方面：　　　　　　　运营管理　1、经营行为管理物业管理2、消费行为管理营销推广市场职能招商职能管理职能运营职能23管理职能消费行为管理经营行为管理管理职能①宣传促销管理；②建立和完善项目VI系统；③经营秩序和公共安全管理；④退换货、投诉等售后服务管理；⑤助学、文化等公关公益活动；⑥会员制的管理和维护；⑦项目电子商务平台的管理和维护.①商户档案管理；②建立评估体系，对商户进行等级评定；③建立商业经营的各项规章制度；④建立和完善商业经营的各种流程；⑤代办服务：工商税务等证照的办理；⑥特约服务：商务、中介、委托等有偿服务；⑦租金等费用收缴.管理职能是营运管理的常规职能也是营运管理的侧重点24&2.1组织架构&2.2主要岗位职责&2.3阶段性运营流程&2.4经营管理模式PART02组织架构及运营流程(有架构，人员根据项目发展增减)25组织架构及营运流程营运组织架构主要岗位职责阶段性运营流程经营管理模式26公司组织架构——组织结构图总经理（１人）物业管理（共Ｘ人）营运部（Ｘ）财务部（Ｘ人）物管经理（Ｘ人）营运经理（Ｘ人）物业\工程主管(Ｘ人)安保部主管（Ｘ人）水电工（Ｘ人安保员（Ｘ人）收银员（1Ｘ人）招商营运部主管（Ｘ人）管理人员（Ｘ人）设计、文案、美工主管区域商管员Ｘ营销策划部主管（Ｘ人）说明：1、根据项目的实际需要，可对部门或人员进行合并（共Ｘ人）总监（１人）行政人事主管（Ｘ人）综合文员（Ｘ人27公司运营的组织架构主要分为三大板块：运营部分：其中由招商运营部和策划部组成的商业服务部分是整个管理公司的核心运营机构。（包括策划促销和商户管理）财务部分：分别由会计、出纳,等组成，直接由总经理管理。行政人事部分：行政人事兼工程、安保和部分物业服务。公司组织结构采取扁平化的管理体系，便于市场的快速反应和相互配合。管理公司下面直接设置职能部门，部门下设专业组，专业组直接管理所有商户。组织架构——架构说明28组织架构及运营流程运营组织架构主要岗位职责阶段性运营流程经营管理模式29岗位分级职能描述一级职能二级职能三级职能四级职能保障购物中心经营期间的正常营运招商营运管理客户管理建立完整的客户资料体系，包括租赁文件、装修文件、变更情况、续签文件及其他管理文件招商调整前期招商阶段的客户宣导，项目营运阶段的客户储备，招商调整阶段的商户引进。客户服务流程的建立（含工商、质检、消协等单位的介入）。客户服务咨询服务、培训服务、便利服务、商务服务等。投诉处理营运中发生的顾客投诉及突发事件处理。营销服务规范商户经营行为，指导商户合理、合法经营。采取多种形式的委托管理形式达到最大化的统一管理。帮助商户提高销售业绩。环境管理商业氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动。形象管理卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、保障良好的经营环境提供良好的购物环境灯光照明等商铺规范及服务规范指导、管理商品管理商品质量、价格、标识、货源、陈列、展示促销管理促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现场管理、活动实施、活动评估及高效合理解决客户投诉费用收取租金、物管费、水电费等费用的收取,商户进场装修计划安排、手续办理、监管验收30一级职能二级职能三级职能四级职能保障购物中心经营期间的正常营运物业管理物业管理物业管理相关法规、条例、文件、知识的汇编、使用。物业管理相关法律文件体系的建立、完善。物业合同的执行物业服务基础物业服务与商业经营管理有效结合。物业有偿服务管理及无偿服务安全管理昼夜治安消防安全保障安防人员日常工作与商业物业服务工作有机结合环境美化环境清洁、绿化、景观、休闲、舒适。设备管理设备运行和维护制度化、科学化、专业化进行设备使用管理与商业经营需求有效结合。行政人事管理行政管理创建适合本项目高效运行、安全运行的管理流程、规章制度，并与公司本部有效接轨。人事管理分公司人力资源需求计划的制定、人事考评、绩效管理依据的记录，目标管理效果的整理。公共关系建立、维护项目正常经营所必须的与工商、税务、公安、消防、城管等相关部门的良好沟通。财务管理财务监督分公司财务预算、收支管理、使用监控。岗位分级职能描述31岗位名称运营部经理直接上级总监管理幅度4--8人所属部门业务部岗位职责1、负责主持业务部全面工作，以业务部全部职能和授权范围向分公司总经理负责。2、根据分公司总体目标制定本部门招商、营运管理工作目标、考核标准和工作计划并落实到年度、季度、月、周计划，分解到日常工作，实施目标管理，全面负责购物中心的日常营运工作，确保商户经营工作的正常进行。3、负责完成商户租金等各项费用的收缴工作。4、编制、签订、续签的各种商家合约、文件，及时建立、更新客户档案，并纳入行政人事部统一归档，同时规范本部门文件、资料的统一管理。5、根据公司要求组织实施项目开业前的招商引进开业后的后续招商调整及商户进场装修、监管、验收。6、负责与