危机管理技巧-詹翔霖教授

危機管理技巧詹翔霖副教授[e-mail]0955-268997教學部落格•大陸國務院發展研究中心訪問教授•大陸清華大學醫藥經營管理所教授•大葉大學企管、休管系副教授•高苑科技大學企管系助理教授•文化大學國企系兼任副教授•實踐大學國企系兼任副教授•日本產經協會MTP講師•行政院勞委會創業顧問師評審委員•經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問•行政院勞委會員工協助方案師•台灣創意設計中心諮詢輔導顧問•行政院勞委會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問•經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問•高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員•職訓局產學訓審查委員•三寶教育基金會執行委員主要經歷著作•2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃•2001.08-公司多元經營管理策略•2002.08-加盟連鎖體制與運作•2003.02-產業知識管理運用•2007.11-知識管理價值及運用機制•2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程•2008.11-創新管理與企業改革之運用•2009.09-MBA企業個案實務分析•2010.01-共通核心職能課程實務•2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構•2011.10-管理與人生【有聲書】•2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/EMBA領導學決勝關鍵•2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】臨危..不..生於憂患，死於安樂•困苦的環境中，因為容易催發奮鬥的力量，反而能更好地生存，而在相對安樂的環境中，因為沒有生存的壓力，就容易產生懈怠心理，反而會為自己帶來危難。•有危機意識，或許不能把問題徹底消滅，但卻可以把損失降低，為自己留得退路。危機意識落實具體生活中•心理要隨時有接受、應付突發事件的準備，這是一種心理建設。心理有所準備，在遇到挫折時便不會慌了手腳。•認識和準備：人有旦夕禍福，如果有意外情況的發生，要想到以後要如何才能解決困難？世界上沒有永久不變的事情危機的定義•危機乃指一個系統處於災難姓過程中的轉折點，在此一時刻，社會成員體驗到整個結構性的變化對該社會的持續存在至關緊要，並感受到他們的社會同一性受到威脅。•根據韋氏字典的說法，危機--是一件事的轉機與惡化的分水嶺，危機是決定性的一刻和關鍵性的一刻。布瑞歇爾-Brecher1978•以學術的觀點定義，危機--為單位的環境發生影響目標達成的變化，此變化已無法完全避免，且處理時間有限急迫，充分突顯出危機的三個要素：威脅性、緊迫性及不確定性。危機意義•危機是事件的轉機與惡化的分水嶺，亦是決定性與關鍵的一刻。•有的危機因為我們防範得宜，沒有發生。•有的危機因為我們視而不見，漠不關心，正潛伏著，待機爆發。危機的特性1.驚異性:事出突然，始料未及2.不處理後果嚴重3.與原來價值觀念嚴重衝突4.可以使用之決策時間短促5.危險中有機會危機管理相關理論莫菲定律※會出錯的遲早會出錯※錯誤總出現在疏忽處破窗理論與窗外理論※已破的窗戶會越破越嚴重※防微杜漸※個人眼度與價值點危機的分類*危機（crisis，政府部門）：高度不確定性，難量化風險（risk，企業組織）：可計畫性，可量化，可日常管理寧靜危機（quietcrisis）：緩慢漸近重要不是發生什麼事是如何回應所發生的事•危機發生，能妥善正確處理，可能對企業有利1.展現企業能力，提升知名度2.改善與客戶的關係3.必要時企業改造的契機•什麼是危機：危機=危險+機會1.是決定性時刻，也是轉捩點2.工作中的挑戰3.學習及成長機會煮蛙故事的啟示-寧靜危機1.緩慢漸近少知覺是最可怕，來得時候靜悄悄，發現的時後已來不及。2.因內部管理或組織文化等因素，而使人感受到隱憂，並相信如不加以改善，將來必定造成組織重大的傷害。3.全球暖化溫室效應何謂風險•係指傷害發生的機率及該等傷害嚴重程度兩者的結合。低高高發生機率嚴重性優先處理評估處理評估處理暫緩處理風險與改善方案的選定風險降低效益低中高大VIVIII中IVIIIII小IIIIII區域I—強烈建議執行改善方案(成本低*效益大)區域II—建議執行改善方案(成本低*效益中等/成本中等*效益高)區域III—可執行改善方案區域IV—視情況決定是否執行改善方案區域V—不建議執行改善方案（成本高*效益低）改善措施成本與規模風險管理策略(一)風險隔離：少做少錯、不做不錯(二)風險分擔：共同行動(三)風險轉移：保險(四)風險保留：承擔風險準備應變、最好期待、最壞準備的心態•危機管理基於危機意識，分析內、外因素，及早預防危機、發現危機、解決危機。若危機發生時，未能掌握現況，運用黃金時期處理危機，可能為企業帶來營運的影響。•危機存在營運過程，是常態例行工作。•因應未來可能發生的危機，化解可能危機中的衝突。風險的類型•決策風險•行銷/產品風險–產品、通路、市場、顧客、法津/主管、競爭•人力資源風險–關鍵員工、生產力/品質、關連性、員工操守•創新風險–新產品開發、過時、競爭者創舉•科技/作業風險–安全、資訊、八大循環•財務風險–利率、貨幣、授信、流動性、資金、匯率、週轉財務風險科技/作業風險創新風險人力資源風險行銷/產品風險決策風險風險風險管理流程各單位各區域風險管理小組主管風險審示（已知或可能性）風險管控表•風險評估•實施對策檢示中心內各部風險評估資料確定風險對策實施內容中心主管確認編製全公司風險管控表風險管理報告書（執行專案計劃）各單位日常管理各中心日常管理日常監督與管控主負責者危機的評估•估計危機影響值（CrisisImpactValue）•計算危機發生的機率•確定潛在的危機排名順序危機的評估危機種類•依層次分：–個人、團體、組織（社會）、和國家等•依時間分：–突發危機或潛在危機•依原因分：–天然危機（天災）或人為危機（人禍）常見危機：根據StevenFink（1987)•工業意外：火災,工安事故•環境問題：環保抗爭•工會問題及罷工•產品回收：設計品管出錯•恐怖活動：千面人下毒•謠言及向新聞媒體洩漏機密•投資人的關係：負責人突然暴斃等•具敵意的兼併•股東會委託書之爭•政府方面的管制：法令變更•貪污收賄。危機類別1.天然危機:風災、水災、震災、旱災、土石流…2.科技危機:波帕爾化學廠、車諾比電廠,…3.衝突危機:六輕勞資對抗、環保抗爭…4.惡意危機:恐怖主義、下毒勒索、加州大火…5.價值扭曲:八掌溪、邱小妹人球、泰安休息站…6.欺騙危機:大陸毒食品…7.管理不當:理律30億股票案、英國銀行…8.傳染疫病：SARS、禽流感、登革熱…9.財經危機：金融風暴、糧食危機…10.意外事件：重大交通事故、大火災、食品中毒…危機發生的肇因危機處理與危機管理「危機處理」：危機爆發的事後處理，無前置防範工作。「危機管理」：包括防範、處理、導正、預防。1、防範於未然，也就是不讓事情發生2、即使發生，要使傷害減到最小。個案-毒蠻牛事件保力達公司如何做好危機管理毒蠻牛事件始末蠻牛是一種能消除疲勞、提神醒腦在台灣以及港澳地區販售的機能性飲料，製造廠家為保力達公司。目前在市面上販售的主要通路包括便利商店、超市、檳榔攤、藥局、藥妝店以及食品店；主要的消費客層以開車族及夜貓族居多。毒蠻牛事件94年5月17日晚上，台中發生「毒蠻牛」事件，當晚五人中毒，一人中毒過深不治死亡，隔天隨即引起市場喧嘩，人心惶惶，深怕自己是下一個中毒受害者。其實在十七日當晚保力達公司從新聞得知下毒事件，馬上召回所有幹部，至公司漏夜開會。政府所做的危機處理ㄧ、行政院處理模式二、台中市政府處理模式衛生署召開記者會及發新聞稿通知各地消保會及衛生單位進行抽查請衛生署開會檢討主動電話聯繫被害者協助被害者進行求償協調消保會與衛生局進行抽查保力達公司-如何化解毒蠻牛危機ㄧ、五十年老字號面臨新危機二、新瓶裝舊酒鞏固信心三、下架並銷毀五萬瓶飲料毒蠻牛事件啟示及溝通原則五個啟示：ㄧ、迅速處理，把負面效應降到最低二、不怕損失，消費的生命安全擺第一三、重拾顧客信心，全面下架、回收，更換新包裝四、維護商譽與品牌形象，重視通路策略五、承擔責任，有效溝通，終於化解企業危機五個危機溝通原則：ㄧ、一定要有人出面二、第一時間做出回應三、真誠關懷、提供事實四、給予信心、展現實力五、否認、傲慢為大忌後語保力達公司在本次事件中為受害廠商，但是該公司採取立即下架、全面回收、公開銷毀、更換包裝等方式以昭大眾，而事件也在警方努力偵查下，以10天的時間即逮捕嫌犯王進展並宣告破案。保力達公司在該事件後，即以負責任的態度，積極將負面效應扭轉為正面的行銷效果，估計整體市場結構變化不大，而保力達公司可能因此獲得形象與品牌的正面提升效果。因組織與環境因素造成發生危機組成危機處理小組確立發言人制度蒐集各方資訊與當事者聯絡與溝通確立危機發生的原因與可能演變透過公關管道邀請相關人士介入幫忙瞭解上級機關的態度與輿論走向將狀況通知公司成員並要求不要隨便發言迅速並主動公開聲明以避免猜疑擬定解決策略與執行方案透過傳媒宣佈解決結果檢討並提出未來改進知道確認危機孤立危機解決危機危機處理流程圖偵測Dectection矯正Correction預防管理處理程序界定風險危機三危機二危機一狀況Ａ狀況Ｂ狀況Ｃ狀況Ａ狀況Ｂ狀況Ｃ狀況Ａ狀況Ｂ狀況Ｃ風險評估PRA(ProbabilitiesofRiskAssessment)預防Prevention最佳的危機管理方法-預防管理1.最好的控制就是不要失去控制2.讓內部之運作紮實與熟練操作。3.人員的培訓、監督。4.員工參與製定操作手冊。5.掌握員工想法，善用溝通。6.危機應變計畫書，應是人人必知。防患未然與扭轉危機•危機偵測:1.預警機制2.不怕發生，就怕不知道已要發生危機3.事先界定出企業危機項目，並列出管理•危機處理:“短時間內必須對威脅情況作出回應與決定的措施危機處理是科學?還是藝術?”•危機處理的目的:1.確保企業利益2.危機情勢在控制中危機的發展四個階段–潛伏期：依照各種跡象及資訊發現危機–爆發期：處理危機把影響值降到最低•成為轉機–善後期：恢復期，自我分析、療傷的止期–復健期：及早準備面臨下一個危機•週全的管理計劃和及時的掌握風險程度與層級不要去處理危機，而是要辨識風險！潛伏期引爆期擴散期滅亡期風險危機•業績下滑•客訴增加•成本提高•…危機四個階段對策4.復健期1.潛伏期2.爆發期3.善後期(預防/減災)(整備/演練)(搶救/應變)(重建/復原)四個循環階段。而各階段有其對應之功能與目標危機應變處理模式發現危機：如何迅速發現危機?•警報機制、危機座標法隔絕危機：企業與傳播媒体的互動•健全代理人處理危機：利用應變計畫與工具•危機決策預防危機：把未來風險降到最低•預防管理危機應變計畫原則1.應變方案,溝通程序,責任劃分要明確.2.給現場處理人員指示避免模稜兩可.3.提供發言人面對媒體所需之協助.4.找出可用之緊急資料與人力.緊急應變小組危機應變計畫項目1.找出潛在危機與風險區.2.設立危機門檻,指派預警負責人.3.訓練危機小組/成立應變組織(中心)4.事先取得“應變計畫”執行許可5.列出通報名單/排出先後順序6.列出媒體清單/準備背景資料7.指派並訓練發言人擬訂危機管理計畫內容一、確定危機項目：請各憑以往或別國的經驗，先將可能會發生的危機一一列舉出來，然後判定其輕重緩急，選擇對經濟社會危害重大的，擬定危機管理計畫。二、採取防範行動：偵察、改進、檢討，偵察、改進、檢討，…。三、建立危機預警系統：登革熱的病媒蚊指數、土石流潛勢溪流預警系統。四、建立決策支援系統：1、完整的統計資訊分析2、專家諮詢團隊。五、訂定危機處理準則及程序：SOP製定六、成立危機小組：召集人、發言人、所需的人力物力及小組運作方式；危機小組要負責危機處理後的檢討及導正。危機爆發之處理一、確認危機，掌握第一時間、第一現場，立即處理：（一）找出真正問題的核心，評估損害程度及範圍。（二）立即判斷那個問題會造成最大的衝擊，並優先處理。（三）速度要快，要掌握第一時間、第一現場。立即處理。（四）如原來之應