叶东-危机公关及媒体应对技巧

危机公关及媒体应对技巧主讲：叶东要讨论的内容危机概述、预警及计划危机沟通策略及方法舆情管理：监控及应对媒体应对的路径及技巧危机演练及问答引子案例抽纸门让恒安纸业防不胜防一个大V为何让工商银行如此被动澳门豆捞为何找不到公关对象万科捐款门背后的社会舆论一段视频竟然让美联航股票下降10%思考危机公关、公关危机、危机管理三个概念的区别危机管理的三个阶段危机公关培训首先要培训什么？危机管理的二道防线何谓危机在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险＋关键时刻“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。-事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律■Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的终将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。只要人犯错，危机就难以避免！蝴蝶效应ButterflyEffect一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业运营中的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。哪些企业容易发生危机?危机预防机制不健全危机管理=危机预防+危机处理知名度较高关注的人多广告打的过多期望值高规模大容易顾此失彼成长迅速生长痛危机不可避免•日常危机处理机制•危机处理预警系统•危机处理方法公关危机三重点建立日常危机处理机制I.平时注意提高企业的自身免疫力在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：1.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.2.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。3.加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。4.加强营销管理，做好售后服务。5.加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.6.强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。7.提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。建立日常危机处理机制II.经常性的自我问责工作企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：1.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？2.你对企业的哪些方面不满意？3.现有热销产品的前景如何？4.你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？5.假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3-5个领域）1.凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？2.上次你提到要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？3.如何评价你与企业的关系？4.如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？5.谈谈你印象中企业的优劣势。建立日常危机处理机制III.日常培训和模拟危机管理公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。参与培训和模拟的成员：法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构负责人企业顾问质量部门经理公关传播部长思考为何出现危机后，不管企业怎么解释，哪怕企业本身没有问题，没有过错，公众就是不信？中国社会目前最大的危机是什么危机？有一种情绪：抽象愤怒什么叫抽象愤怒抽象愤怒产生的原因抽象愤怒的对象愤怒的三个层次案例分析：瓮安事件、药家鑫案、李天一案等如何建立信任胜任透明关心稳定制订个性化的危机管理计划计划是一个动态的过程危机管理计划的概念,作用,内容,落实危机管理计划的概念帮助您事先对危机状态下危机发展趋势和处理危机的组织体系、行动方案、物资准备、通信联络、培训演练等方面的工作心中有数。计划的具体操作流程称为预案。危机管理计划的作用能够使您–掌握主动权,不至于措手不及–减轻决策压力。–迅速采取行动。–做到有备无患。但是,有计划不能保证不出问题!危机管理计划的内容(1)1.危机管理的目的、重要性和原则2.危机和危机管理细节的定义和解释3.潜在危机种类和规律4.发展整体的目标和危机管理目标5.危机预防和处理系统危机管理计划的内容(2)6.危机管理成员的名单和联系方式和各种有关材料,包括∶–最新职员名单–各有关高层和领导者的名单–地方政府有关部门和领导的名单–主要联系、供应商的名单–有关社区的领导名单和联系方式等–各种特殊专家名单危机管理计划的内容(3)7.紧急情况下与新闻媒体的联系方式和与媒体联系的第一和第二发言人8.内部沟通系统9.危机启动机制:先做什么?后做什么?10.危机管理过程监测和评价系统(观察员)11.关键设备的布局12.危机管理中心以及有关设备危机管理计划的内容(3)13.其他1）每天24小时都能联系上各种相关部门紧急联系表2）事故表3）危机日志表4）请求救援协作表5）危机报告格式6）公众调查表7）信息系统记录表8）新闻媒体应对表9）与当地政府沟通表等危机管理计划落实专人负责危机管理计划要融入到企业的整体工作中去，随时修订计划，做为管理工作职责和绩效评估的重要组成部分。经常检查危机管理计划落实和修订情况准备危机反应手册,明确任务,指导行动每年至少进行一次危机模拟演习培训,监测和计划是动态的长期性工作有危机处理计划就够了？（1）计划无法详列所有情况，危机处理小组要能够针对计划外的突发状况调整计划；（2）组织在变、环境也在变，危机处理计划至少应该每两年检查一次，作必要的更新；（3）如果没有实际的演练，计划其实没什么价值，模拟演练可以发现漏洞或缺点，而在危机发生前补足或强化。成功的危机模拟训练1、最可能在危机发生时协助处理危机的人员均应参与训练。2、应准备足够的时间以进行有效的讲习（至少三小时）。3、可能发生的模拟危机情境需与被公司列为高顺位的弱点一致。4、采用复杂适中且与公司内部员工有关的情境——就像是真正危机时可能发生的状况。5、让参与的人员进行几个主要群众（如员工、客户、政治官员以及新闻媒体）的角色扮演。6、“新闻媒体”角色的参与，显现他们对这个危机的兴趣。7、模拟媒体访问。8、指派摄影人员监控并录下后续检讨与讨论的情况。9、指派专员观察并评估危机管理成效，以提供后续的改善建议。10、预先制定具体评估表格，需与公司危机管理目标一致——这可由观察家或评估者填写。有危机处理计划就够了？要讨论的内容危机概述、预警及计划危机沟通策略及方法舆情管理：监控及应对媒体应对的路径及技巧危机演练及问答（1）封锁消息一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。（2）一味辟谣和否认有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。（3）鸵鸟政策一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。危机处理的五种错误心理（5）忽视网络舆论和网络民意有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。（4）反应迟缓，敷衍塞责对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”危机处理的五种错误心理千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民。你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说；别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说；外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。一位省委宣传部长的总结危机处理通用的目标1、减轻压力；2、表面问题正在处理中；3、告诉公众正在发生什么；4、告诉人们他们能做什么来帮助解决问题；5、讲出实情；危机处理应避免的陷阱1、谎言；2、推测；3、责备；4、猜测；5、说出受害人的姓名；6、纠缠于消极的辩解上（要多谈解决方案）7、失去冷静；8、说“无可奉告”9、总希望自己的说不会“记录在案”；10、准备仓促（一定坚持你的战略信息）；11、与记者争辩；12、开不恰当的玩笑；13、延迟发布（要始终尊重记者的截稿时间）危机处理的三个策略起点争取更多时间获得更多信息最大限度降低损失1、争取更多时间1、周密部署：一是无形部署二是有形部署2、迅速反应：一是对危机事态的迅速反应二是对利益相关者的迅速反应3、事件延迟一是对事件本身的延迟二是对事件影响的延迟2、获得更多信息信息是危机管理中最宝贵的资源之一。获得充分、有效的信息，是成功克服危机的重要保证。罗伯特希斯提出的获得信息的“吸管式策略”与实情调查策略，具有一定的借鉴意义。1、吸管式策略（1）分解策略（2）真空策略2、实情调查策略（1）格式化问答（2）格式化记录3、最大限度降低损失降低损失由两项基本策略：1、采取“守势”，保护遭到威胁的有形与无形资产（1）对正在遭受损害的资产，要通过抢救、转移、舍卒保车等做法，遏制损害的持续扩大。（2）对即将遭受损害的资产，要采取果断措施加以防护，即“城门失火”与“保护池鱼”分而治之，避免俱损。（3）对受到冲击的无形资产，比如信用、形象、品牌等，则需要通过沟通、对话、稳定与利益相关者的互动关系等方式加以维系与保护。降低损失由两项基本策略：2、采取“攻势”，通过积极地建设性的行动减少或者避免资产损失（1）尽可能获取组织内外的各种必要资源，以对抗危机的冲击。（2）在危机中发现不足并施以改造，于危机中寻找机遇并加以改进，以建设性的成果弥补损失。3、最大限度降低损失危机沟通策略无论是内部诱因还是外部诱因，危机沟通策略都有三个向度：抗击、引导和顺应，企业必须结合不同的诱因，在三者之间寻求一种最佳组合，并据此不断的细化出各种危机沟通策略与技巧。沟通策略实施方法适用范围诚意致歉公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者得宽容、理解和支持当组织的错误行为导致危机时，适用之改善行动宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生当组织的错误行为或偶发意外导致危机时，适用之取悦逢迎尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求当利益相关者的需求正当、合理、惟迎合方能应对时，适用之行为正当化传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和