关于进一步加强银行柜台服务工作的意见

1关于进一步加强银行柜台服务工作的意见近年来，通过贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《湖南省银行业文明服务基本规定》，组织开展全国和全省银行业文明规范服务示范单位评选活动，湖南银行业整体服务水平得到了明显提升，但银行柜台服务也存在一些问题。为进一步加强银行柜台服务工作，引导和督促各银行业机构做好柜台服务工作，特提出如下意见：一、切实加强柜台服务领导，重视解决柜台服务存在的问题。一是认真查找银行柜台服务存在的问题，认真分析形成柜台服务问题的主客观原因，增强主动解决柜台服务问题的意识。二是加强柜台服务领导，深入研究并提出解决柜台服务问题的措施办法。三是重视和关心柜台服务工作，将有利于缓解柜台服务问题的资源向营业网点倾斜。二、实行弹性窗口服务制度，改进窗口设置并合理调派柜员。一是实行窗口弹性服务。要在符合内控的条件下，根据客户量适时增减营业窗口。二是对设置还不够科学、合理，不利于提高银行服务效率的营业网点和柜台窗口，按照“提高客户服务效率”的原则调整设置。三是根据窗口柜台的业务情况，灵活调派员工，避免出现网点有窗无人而延长客户等候时间的问题。三、实行功能分区、业务分流，切实提高柜台服务效率。一是制定和实施业务分区分流方案。根据客户数量、业务量、不同客户2群的需求和服务能力，制定各网点业务分区分流方案并组织实施，最大限度地满足客户需求。二是充分发挥大堂经理作用。网点大堂经理应积极引导客户高效准确办理业务，热忱帮助客户正确使用自助银行设备，也可在贵宾客户较少时将普通客户向贵宾客户窗口分流。四、充分利用电子银行和自助银行，培养客户自助办理银行业务习惯。一是努力扩大电子银行客户数量，增加银行自助服务区、自助服务网点和自助服务设备。二是保证电子银行和自助服务设备安全正常运行，加大防范犯罪分子利用银行自助设备和电子网络盗窃客户信息诈骗窃取银行客户资金的工作力度。三是着力宣传和普及自助设备使用和安全防范基础知识，培养和提升客户自觉使用自助设备办理银行业务的习惯。五、开展柜台服务教育培训，提高柜员柜台服务水平。一是通过各种形式、多种途径的培训学习，加大柜台一线人员培训工作力度，提高柜员业务熟练程度，加快业务办理速度。二是经常开展文明规范服务竞赛活动，推广文明规范服务经验。三是建立服务标准和办理业务等候时间预告等制度，促进提升银行柜台服务水平。六、建立柜台规范服务长效机制，持续提升柜台服务水平。一是科学完善业务流程，对现行业务流程进行科学评价、分析、创新和再造。二是建立柜台服务考核评价制度，定期或不定期对营业网点和柜台服务人员进行评价和通报，并纳入年度工作考核内容。三是建立柜台规范服务检查监督制度，定期或不定期地对加强银行柜台服务的各种措施进行检查通报和督促整改。3七、认真学习《服务公约》，贯彻落实《基本规定》。一是建立学习践行制度。采取定期组织和员工自学等方法，认真学习践行《中国银行业文明服务公约》、《湖南省银行业文明服务基本规定》、《银行业从业人员职业操守》等自律性制度，以及本单位所制定的柜台服务相关规章制度。二是检查督促落实制度。要对《中国银行业文明服务公约》、《湖南省银行业文明服务基本规定》等规章制度的落实情况进行不定期检查，通报检查结果，规定整改要求和时限。八、聘请社会监督员，加大柜台服务监督力度。一是要聘请品性正直、作风正派、责任心强的社会人士担任银行柜台服务监督员，定期或不定期对银行柜台服务进行明察暗访。二是定期组织聘请的社会监督员进行座谈，听取监督意见和建议。三是及时通报监督情况，要求银行分支机构认真整改，接受银行客户和社会监督员的监督。九、认真对待银行柜台服务投诉，及时解决银行柜台服务问题。一是建立客户投诉处理机制，重视银行柜台服务投诉工作，增加投诉服务资源投入，改进投诉服务流程，方便客户投诉。二是虚心听取批评意见，认真受理对待投诉。三是采取切实可行的措施及时处理客户投诉纠纷，并及时反馈或通报处理结果。