威尔许谈危机管理(2)

商周數位學院先進觀念•輕鬆掌握菁英書房系列：致勝（Winning）1987年創刊每周四出刊威爾許談危機管理致勝《Winning》從危機管理尋找免疫力對領導人來說，危機往往是他們職場生涯中最痛苦的試煉。危機需要領導人展現艱鉅的平衡動作：一方面必須竭盡一切心力，瞭解並解決危機。另一方面，必須若無其事，藏好你的滅火行動，假裝什麼錯都沒發生。這是領導人經常忽略的一點，而且在日後為此懊悔不已。因為如果你只專注於危機，危機就會席捲整個組織，把組織吞進推諉塞責、疑懼不安、癱瘓無力的漩渦中！危機管理也有它光明的一面，因為你極少會經歷兩次相同的災難！然而，危機結束後，企業通常會走向另一個極端。它們築起堡壘，用各種規則和作業程序，抵抗一度攻破城池的敵人。或者，它們從危機中培養出一種免疫力，能夠抵抗曾經來襲的疾病，就像小孩子不會得兩次水痘那樣。從危機管理尋找免疫力設想一：問題比表面上看到的還要糟設想二：紙包不住火，最後每個人都會發現所有事情設想三：你和組織的危機處理過程，會以最糟的樣子廣為批露設想四：作業和人員將有所變動。幾乎每一次危機都要見血才會收場設想五：貴組織會存活下來，而且最後會因為所發生的事情，變得更加強壯面對危機，你可以抱持五個設想。它們是一盞盞的明燈，引導你從「喔，天哪」，重回「還好，沒事」的狀態。從危機管理尋找免疫力•設想一：問題比表面上看到的還要糟絕大多數的危機，在你接到第一通電話時，都比你能想像到的規模要大，而且比你最糟的噩夢還要可怕。所以，危機一現端倪，務必儘早調整你的心態，千萬不要畏縮不前。你必須馬上設想最糟的可能狀況，並且開始挖掘問題。從危機管理尋找免疫力•設想二：紙包不住火，最後每個人都會發現所有事情危機期間，人們也會玩傳話遊戲。你試圖封鎖的資訊，最後還是會洩露出去，而且在傳播的過程中，扭曲、變形。唯一的因應方法就是，你自己出面把問題說清楚講明白。如果你不這麼做，保證有人代勞。你等著看好戲就是！從危機管理尋找免疫力•設想三：你和組織的危機處理過程，會以最糟的樣子廣為批露有些行業以市場占有率分高下，新聞業卻是以質疑各種形式的權威為職志。不管你覺得自己多無辜，記者的工作不是站在你的立場寫報導，而是照他們的所見所聞去寫。千萬別退縮。沈默會被視為認罪。你必須搶在別人給你扣帽子之前，挺身聲明你的立場，討論眼前的狀況，解釋為什麼問題會發生，以及你如何處理。從危機管理尋找免疫力大部分危機都會以某種形式落幕，可能是財務上的，也可能是法律上的，或者其他。通常，流程會先來個徹底整頓。但是事情通常沒那麼簡單。受到危機影響的人，甚至連旁觀者也會要求，有人要為危機負起責任。危機在落幕時，的確很少不見血，你要有心理準備•設想四：作業和人員將有所變動。幾乎每一次危機都要見血才會收場從危機管理尋找免疫力•設想五：貴組織會存活下來，而且最後會因為所發生的事情，變得更加強壯每一次的危機，我們都能從中學習，讓組織變得更聰明，營運成效更好。危機結束後，企業通常會發展出各種規則和作業程序，進而培養出一種免疫力，抵抗曾經來襲的疾病。放長眼光這麼想，也許會讓人更能忍受地獄般的當下從危機管理尋找免疫力前事不忘危機過後，人們總是想把它們拋諸腦後。千萬別這麼做！從危機管理尋找免疫力善用危機的價值。一有機會，就把這些教訓講給員工聽。這樣，可以擴散免疫力。商業周刊網站，每週四精選當週雜誌精彩文章商周數位學院，每週二、五，菁華書摘簡報上線歡迎您隨時瀏覽商周網站或至商周數位學院下載最新書摘簡報！我要訂閱商業周刊紙本雜誌訂閱電子雜誌訂閱