中国平安礼仪培训课件

鸿飞老师•北京高雅礼仪文化传播者•全国著名商务、婚礼主持人•天籁声音者主持团队创始人•海之声（中国）婚礼执行团队北京负责人•北京曦之缘主持人礼仪培训机构特聘讲师•国家乒乓球男队主教练刘国梁弟弟婚礼主持人•著名相声演员何云伟先生婚礼主持人•北京春晖园度假村董事长百万婚礼策划主持人人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁前言QIANYAN要想做好保险服务工作要先摆正对礼仪的态度平安保险的从业顾问在与客户的接触中，只有展现出整洁的仪容、热情的态度、礼貌的谈吐、文明的举止才可以给客户最好的体验、良好的礼仪可以迅速拉近工作人员与客户的心理距离，进而以互相尊敬、平等友好的方式达成思想和情感上的信息传递、提升保险行业的工作效率是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现礼仪对于个人是什么个人而言1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益对企业而言学习礼仪的重要性尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养礼仪的基本理念—尊重为本礼仪用到的场合——公务场合、商务休闲场合、社交场合适合第一次见客户，场合严肃正式、比如商务会见、谈判、接待重要领导处在工作状态、但不需要面对客户，没有商务谈判约见那么正式重要，比如办公室等和客户或领导的饭局、酒会、晚宴等增进感情、拉近关系的公众场合Textinhere肢体动作（38%）外表（55%）语言（7%）第一印象视觉信号中外观给人留下的第一印象是最重要的因素七秒决定着气场合适不合适仪容仪表仪态决定着我们工作的成功、家庭的和睦Step01Step02Step03仪容仪态仪表仪容仪表检查是否干净、整洁，大方得体？目前最贵的一套服装是多少钱？伸出双手是否干净（手是第二张脸）？几天换一次衬衣、内衣和袜子？皮鞋是否保持光亮？几天洗一次头发？仪容01仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌面部-男士礼仪要点：操作标准：面容整洁耳毛鼻毛不外露不留胡须牙齿清洁、口腔无异味每日洁面，保持面部滋润修剪鼻毛、耳毛每天刮胡须勤漱口，不吃刺激性食物操作标准：不彩染、不怪异无头屑、无气味前不覆额、侧不遮耳、后不触领每月理发两次至少每两天洗一次头发头发要经常定型发型-男士远离女性职场的三大隐形“形象”杀手远离女性职场的三大隐形“形象”杀手——清纯可人学生妹形象特征：齐刘海、马尾辫、清汤挂面长直发、蝴蝶结、百褶裤、花边衣。肢体动作和面部表情：说话抠手指，眼神往下瞅，时不时脸红！职业伤害：会给人不信任感，因为不成熟、无法赢得领导和客户的信赖远离女性职场的三大隐形“形象”杀手——华丽性感姐形象特征：波浪发、袒胸露臂紧身裤。浓妆红指甲肢体动作和面部表情：讲话喜欢耳边凑、手习惯接触对方身体、媚笑职业伤害：花瓶、徒有其表、不够稳重面部-女士礼仪要点：操作标准：面容整洁淡妆上岗牙齿清洁、口腔无异味清除汗毛香水清新淡雅清洁面部妆容淡雅得体，修饰五官勤漱口，不吃刺激性食物发型-女士礼仪要点：不彩染、不怪异无头屑、无气味不过于个性化不遮盖面部刘海切忌遮挡眉眼以干练利落为佳勤洗头发每天梳头定型刘海梳起，用发胶固定碎发定型手部-男士礼仪要点：操作标准：手部清洁不留长指甲勤洗手指甲缝保持干净每周剪一次指甲手部-女士礼仪要点：操作标准：手部清洁不留长指甲不染鲜艳指甲油手部清洁不留长指甲不染鲜艳指甲油仪表02仪表，通常是指人的服装、皮鞋、身上的饰品、体现出人的修养品味的装饰着装-男士礼仪要点：鞋子：与服装颜色相配，并保持干净西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑上衣口袋不要插笔所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来不要佩带与工作无关的胸饰衬衫：衬衫领口干净，无褶皱着西装的禁忌西装禁忌（1）商标不拆（2）将西装的衣袖或裤管卷起来（3）西装纽扣系法错误（4）将衬衫放在西裤外（5）西装里面乱穿内衣和毛衫（6）西裤腰带上别有较多的物品领带禁忌（1）领带颜色太刺眼（蓝.灰.棕.黑.紫红为宜）（2）穿深色西装配白衬衫却不打领带（3）不扣“衬衫领扣”就打领带（4）外穿茄克时打领带（5）领带尖过低或过高于皮带头√√×鞋袜禁忌（1）西装配便鞋或运动鞋（2）颜色与西装不搭配（3）袜子颜色选择不当（忌白色和尼龙质的袜子）着西装需遵守的原则三色原则：即全身的颜色不能超过三种三一定律：即鞋子、腰带、公文包为同一种颜色，首选黑色着装-女士礼仪要点：操作标准：按岗位规定着装保持服装整洁衣袋不乱放杂物每天更换衬衣西装熨烫平整，长裤熨出裤线女士西装系好纽扣正式场合首选裙装商务交往中勿穿黑皮裙、勿光腿√×注意：鞋以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，也可选择与套裙色彩一致的皮鞋袜口不能露在裙摆或裤脚外边（即三截腿）√×高跟鞋可以凸显女性的高贵气质，严格控制在5厘米之内，职业女性最忌讳穿恨天高出席严肃的重要场合，走不稳和站不稳是无法体现成熟干练优雅的气质的黑色套装必须配黑色皮鞋、冰白色套装配冰白色皮鞋，前不露脚趾，后不露脚跟，少花哨，多职业显贵气职业场合需要穿职业裙装配连裤袜贴身、隐秘、职业感最忌讳穿职业裙装穿三骨袜(三截腿)类似男人黑鞋白袜、花袜子、网眼袜。。九分袜会让人的尊严与自信丧失原则三：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示性别魅力的饰品不戴展示财力的珠宝首饰饰物要求原则二：同质同色原则一：以少为宜饰物不超过三种每种不超过两件首饰和服装的搭配协调例如华服配隆重首饰金银不能混搭，也不可耳环金属、项链木制或石材同色就是指冷色配冷色、暖色配暖色原则，例玫瑰金、铂金身材高大的女士适合略夸张，较大的首饰V领适合吊坠，圆领适合圆形围脖首饰年纪大的女士关注质地，不可以佩戴廉价劣质的首饰来降低自己的品味。饰物本质是用来遮丑的饰物搭配法则女士着装六大禁忌•过分杂乱•过分名牌•过分透视•过分短小•过分紧身不喷香水的女人是没有前途的玛丽莲梦露：我每天都是穿着香奈儿5号入睡的。香奈儿创始人说的最惊世骇俗的话就是在当今社会，香水已经成为了男人、女人的一种特殊符号，魅力和个性通过香水可以很好的传递出来香水的选择前香、中香、尾香前香包含最容易挥发的部分：柠檬味中香半小时后出现，散发香水的主体香味：花香味尾香一般在一小时后，例如檀香木购买的方式主要试用后感受三种不同的味道，找到一种适合自己体味、温度、湿度的香水，让香水迎合自己。自然清新才是最佳选择。香水勤快人喷洒七点法香水懒人喷雾法喷洒到半空中，待香雾落下，低头张开双臂冲进雾里转身，尽量让雾气均匀散落到身体的各个部位切记：腋下和汗脉发达处是禁区，不要洒在白色衣物和首饰真皮上，用了才会更女人，更有味道鞋子/袜子-女士礼仪要点：操作标准：肤色长筒或连裤丝袜不脏、不破、无污渍标准商务皮鞋（黑色船型为宜、鞋跟高度3-5公分）备有长筒丝袜备用每天擦鞋领带-男士礼仪要点：操作标准：领带长度齐皮带环领带整洁、无污渍、无破损、无褶皱领带节不宜太大或太小，呈正三角形见《领带－大三角形手编法》饰品礼仪要点：操作标准：佩戴工牌符合岗位规范佩戴符合岗位要求的饰品以少为佳（不超过三件）、不夸张注意质地与档次手腕除手表外不戴其它饰品，禁忌红绳子、珠子、铁链子等上岗前自检一遍工牌-男士礼仪要点：操作标准：佩戴在左胸口处工牌别在西装上衣口袋上缘正中处，工牌下缘与地面平行工牌-女士礼仪要点：操作标准：佩戴在左胸口处工牌别在平行于第一粒纽扣，左边三指的位置仪态03仪态泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。人们的面部表情，体态变化，行、走、站、立、举手投足都可以表达思想感情。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。问候介绍与转介绍礼仪要点：操作标准：自我介绍面带微笑转介绍时遵循：长者先、上级先、客户先、女士先（尊者具有优先知情权）面带微笑，自我介绍：“我是平安的服务顾问XX”。转介绍时五指并拢，先把晚辈介绍给长辈，下级介绍给上级，领导、同事介绍给客户，男士介绍给女士，介绍时注视客户。微笑礼仪要点：操作标准：乐观积极真诚友好发自内心微笑露齿目光专注嘴角上扬走姿礼仪要点：操作标准：面带微笑、目视前方步伐从容、步态平稳步幅适中、步速均匀走成直线、前后摆臂一脚步幅、轻盈着地、不晃动充满自信站姿-男士礼仪要点：操作标准：面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展、臂垂、腹收重心垂直在两脚之间，两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前挺拔、不含胸、不驼背、不松散站姿-女士礼仪要点：操作标准：面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展臂垂、腹收重心在脚弓前端，双脚呈V字形或丁字形站立右手握住左手手指，自然放于小腹前婷婷玉立、不含胸、不驼背、不开腿、优雅坐姿-男士礼仪要点：操作标准：头部端正、双目平视坐在座椅三分之二处腰背部直立背、大腿、小腿、地面成三个90度双膝分开，不超过肩宽双脚平踏在地面上不松散、不抖腿、不翘腿、不后仰坐姿-女士礼仪要点：操作标准：双膝并紧双脚向左或向右侧斜放腿部与地面成侧倾角两腿之间没有任何缝隙坐在座椅三分之二入座前用手背抚裙后再落坐，落坐后双膝并拢，双脚向一侧斜放，脚尖朝前，坐椅子的2/3，两手交叠自然放在双腿中间，右手搭在左手上。蹲姿-男士礼仪要点：操作标准：下蹲时侧对客户上身挺直双膝适度分开，一高一低右（左）腿支撑身体不要突然下蹲不要距人过近下蹲时,靠近客户一侧的腿为高腿位，另一侧为低腿位蹲姿-女士礼仪要点：操作标准：保持与客户适中的距离下蹲时侧对客户上身挺直双腿并拢收紧，一高一低下蹲时，上身保持挺直，靠近客户一侧的腿为高腿位，另一侧的腿为低腿位，蹲下时，前脚全着地，后脚跟提起，前脚掌撑地，臀部落于后面的小腿位置。注意双腿收紧并拢。点头礼礼仪要点：操作标准：上体前倾目视对方真诚微笑主动问候当与客户有目光接触时，主动朝客户点头示意，并说：“您好！”，保持亲切友好的态度。点头时动作无需过大，也无需停下手头的工作或行走。我们要学会微笑怎样微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达情感表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感面部放松放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形握手礼仪要点：操作标准：注视对方、热情友好上身前倾、脚跟并拢立正姿势、掌心相握虎口相交、力度七分时间三秒、以客为尊握手时，注视对方，面带微笑，上身前倾，脚跟要并拢，掌心相握，以客为尊，力度适当，时间三秒，两人保持适当距离。引领礼仪要点：操作标准：面带微笑走在客户左前方，保持一臂距离指示时五指并拢引路时留意客户站在客户左侧，领先客户半步；引领时五指并拢，手臂弧形，呈标准站姿；引领过程中关注客户，提醒客户留意脚下。指引禁忌：禁止使用一指禅向客户指引方向。为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。持物礼仪要点：操作标准：左手持文件夹文件夹开口朝上左手手臂略弯曲左手持文件夹，略微弯曲手臂，文件夹开口朝上，封面朝里。递接名片礼仪要点：操作标准：正面呈送、双手递出、双脚并拢、面带微笑、上身前倾、自我介绍文字正面朝向客户，双手递交，脚跟并拢。面带微笑，并自我介绍：“我是来自平安的XX。”要有目光交流。递茶水礼仪要点：操作标准：面带笑容、右侧上茶、主动问候、勿放手中、出手示意，后退离开茶水倒至8分满，从客人的右边上茶，手指不要触及茶杯口，左手托杯底，右手端杯下半部位，立正俯身放在客户右胸口前，五指并拢并示意“请用茶