金融服务人员策略讲义课件PPT课件(40页)

金融营销教材：《金融营销》主编：杨米沙等中国人民大学出版社2011年8月讲授：学期：班级：环境对象理论战略第三章金融营销环境分析第一章金融市场概述第二章金融服务营销第四章个人金融行为分析第五章机构金融行为分析第六章目标市场营销策略基本内容4P策略3P策略第七章金融产品策略第八章金融产品定价策略第九章金融网点与服务传递策略第十章金融产品促销策略第十一章金融服务人员策略第十二章金融服务过程策略第十三章金融服务有形展示策略基本内容第十一章金融服务人员策略学习目标•认识服务过程的定义与影响过程的主要因素•了解金融服务流程设计的几种常用方法及其含义•掌握一种服务流程设计的方法——蓝图法主要内容第一节服务接触三元组合第二节金融机构的内部营销第三节服务过程中的员工作用第四节服务过程中顾客的作用人员的定义人员要素重要性由服务特性决定•服务和消费同时发生、顾客参与服务过程•服务质量取决于客户满意，而客户满意取决于接受服务时的体验•服务接触及其传递是评价服务质量的关键时刻参与服务提供并影响顾客感觉的全体员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。第一节服务接触三元组合服务组织与顾客接触的员工顾客效率与满意度效率与自主权感知控制相互作用市场营销三元地位不同的服务类型服务组织支配的服务一线员工支配的服务顾客支配的服务基于效率成本领先战略，严格的操作过程使服务系统标准化，限制员工自主权，顾客只能选择几种标准化的服务。服务人员被赋予自主权，如果服务人员素质或品质较低，则存在过度或不当行权的现象。两种极端情况：标准化服务和定制服务。标准化的自助服务是在有限服务选择中顾客可以控制；定制化的服务需花费很高的成本。返回第二节金融机构的内部营销为什么要内部营销？•为服务接触提供了具体环境•顾客与服务人员之间的交互作用发生在机构的文化背景及其实体环境中•必须让每一个员工执行顾客导向战略•内部营销应放在外部营销之前一、金融服务利润链内部服务质量员工满意度外部服务价值顾客满意度顾客忠诚度留住员工员工效率获利能力收入增长外部营销工作场所设计工作设计员工选用及发展员工奖酬及肯定服务顾客之工具服务理念：为顾客提高价值针对目标顾客需要设计及提供服务留存率重复购买推荐他人购买员工满意与顾客满意的关系链条的五个关节点①内部服务质量驱动员工满意③员工保留率及生产率导致更大的服务价值②员工满意导致员工保留率及生产率④服务价值导致顾客满意度和忠诚度⑤顾客满意度和忠诚度导致获利性与成长二、实施正确的内部营销策略金融机构内部营销系统服务人员招聘策略营销吸引人才注重兴趣能力服务能力测试提供人员发展环境提供人员培训授权服务人员提供团队环境提供内部支持/服务考核服务质量改善服务环境服务导向机制留住人才的策略灌输服务理念制定人才策略重奖优秀人才1、人员招聘策略进行服务能力测试注重兴趣和能力采用营销方式吸引人才与潜在的人才沟通；鼓励；员工参与招聘；一多个候选人；注意不同阅历、不同背景的人喜欢服务、善于沟通和体察细致；服务能力包括技能、知识、专业化水平和体质等采取模拟测试或短期试用方式，考察应聘对象的素质或能力2、提供人员发展环境的策略人员培训向人员授权提供团队环境授权的好处：•可以迅速回应和满足顾客特殊的、个性化的需要•可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施•获得工作认同感和成就感的激励•可以转变为一线人员对顾客的尊重和责任感•对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的口碑广告3、提供内部支持和服务的策略考核内部服务质量四个层面：服务态度；服务能力；服务反应性；服务效果改善服务环境服务地点的优选，房屋装修，服务设备、工具和用品的更新、维护等。建立服务导向的组织体制变管理关系为服务关系；机构顶部是顾客，依次为一线人员、中层管理人员、高级管理人员高层管理人员中层管理人员基层管理人员一线服务人员顾客组织机制从传统到顾客导向的转变转变高层管理人员中层管理人员基层管理人员一线服务人员顾客服务关系4、留住服务人才的策略加强服务理念的灌输将员工当作顾客对待制定人才政策奖励和认可优秀人才如果付出的努力不被重视、得不到回报，员工就可能泄气并开始留意跳槽。奖励的标准要恰当，评选过程和顾客抽样要公正，结果要大多数员工接受，才能起到积极的效果。让员工理解和分享公司愿景，使员工价值与公司价值共同增长。定期进行内部营销评估,了解员工满意度和需求,开展使员工受益的活动使员工将自己的理想和事业与服务机构的理想和事业统一起来。香港康乐与文化署表彰服务优秀员工的一个办法赞赏卡返回第三节服务过程中员工的作用服务是以人为基础的服务，主要就是通过服务人员直接向顾客提供服务，如保姆、美容、律师事务所、学校、医院、演出、足球俱乐部等。这些机构的实绩很大程度上决定于服务人员的表现。服务利润链表明：内部服务质量、员工满意度和员工生产力、提供给顾客的服务价值，与最终的顾客满意度，顾客保留率和利润之间有重要关系。顾客满意来自员工满意。能正确认识员工角色并积极管理的公司比未能如此的公司胜出30%-40%。一、一线员工的重要性他们就是服务他们代表公司他们就是营销者二、一线员工如何决定服务质量服务质量分解为五方面可靠性响应性安全性移情性有形性服务质量五方面什么意思？•可靠性即按承诺传达服务，经常完全决定于一线员工•响应性即对顾客个性化具体要求的反应•安全性对银行而言是顾客的信心和信任•移情性是指员工为个别顾客提供需要的服务时，表现的专注、聆听、具有适应性和灵活性•有形性主要体现在员工的外表、着奘与态度，以及服务设施、装潢、宣传画册和标志等三、员工在服务岗位的矛盾服务人员与机构矛盾组织与顾客的矛盾顾客间矛盾服务质量与数量矛盾第四节服务过程中顾客的作用一、服务传递中顾客的重要性服务是典型的生产消费同时进行的活动，或者说是表演。其中员工、顾客，甚至服务环境中的其他人相互影响，生产出最终产品。由于顾客参与，并成为服务过程的必要因素，影响他自己对服务的满意度。顾客分为两类接受服务的顾客周围顾客接受服务的顾客因服务不同类型，参与的程度不同低参与水平要求顾客出现在服务现场，机构将完成全部服务工作。中参与水平要求顾客有一定投入（包括信息、精力或有形物），帮助服务机构完成服务。高参与水平中顾客对服务的质量起着不可或缺的作用。没有顾客的配合，就没有高质量的服务。图例一：低参与水平ATM机保管箱图例二：中参与水平旅游健身股票买卖图例三：高参与水平投资理财投资理财家庭装修看病教学中•需要顾客投入标准化的储蓄产品•个人消费贷款•委托理财•退休保险计划金融服务中顾客参与水平不同的业务低•顾客持权利凭证出现•信用卡消费•ATM机服务•保管箱•股票首发路演•财产保险高•个人房屋/汽车贷款•企业融资贷款•企业财务管理咨询•证券经纪业务股票发行业务顾客参与程度与满意度关系•参与服务过程，通过自己适当或不适当、有效或无效、活跃或不活跃的行为影响服务效果。•影响的程度与服务过程的参与程度相关。•顾客参与程度影响顾客自责程度，参与度越高，自责可能性越高。•自责程度与满意度负相关。周围的顾客破坏行为导致延迟过度使用过度拥挤明显不兼容共同出席互相帮助相互对话积极影响消极影响二、顾客的两种作用•顾客作为生产资源：将顾客看作是“兼职员工”，增加公司的人力资源，提高生产能力。•顾客作为质量和满意的表达者：当一个顾客接受服务，对自己做什么和怎么做的认识很清楚时，往往得到的服务较好，满意度较高。看看知道做什么和怎么做的顾客做什么顾客投入的技术质量•清楚说明想要银行员工做什么•为员工提供适当信息•努力和员工合作•理解服务有关程序怎样做顾客投入的功能质量•对银行员工很友好•和银行员工关系很好•对银行员工很礼貌•接受该服务是一次愉快的经历三、自我服务技术自我服务是顾客参与的极限形式。当代电讯技术的进步，使自我服务技术有了长足进步，许多服务可在完全没有任何员工直接介入或互动，由顾客直接生产自我服务阶梯网上银行(非现场)24小时ATM机(无服务人员)银行大堂ATM机(服务员工在旁)柜台互动服务银行上门服务自我服务程度高低人事服务四、增强顾客参与的战略明确顾客参与类型或程度吸引、教育和奖励顾客管理顾客组合返回讲课完毕，谢谢大家！•1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。•2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。•3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。•4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。•5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。•6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。•7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！•8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！•9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。•11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。•12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。•13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。•14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。•15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。•16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。•17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！•18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。•19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。•20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。•1、许多人企求着生活的完美结局，殊不知美根本