《汽车销售礼仪》试卷

湖南吉利汽车职业技术学院2013—2014学年第一学期《汽车销售礼仪》期末试卷（A）一、单项选择题（每题1分，共10分）1.开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（D）A.要提前了解客户信息B.要注意个人仪容仪表C.随身携带名片D.提前预约不成功时可直接上门拜访2.客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B）A.立即接听B.在电话铃响三声之内接听C.在电话铃像三声以后接听D.在客户未挂之前随时接听均可3.与客户沟通时眼睛应注视(C)A.对方的嘴B.对方的额头C.对方的眼睛D.对方的鼻子4.等客户入座后，在客户（B）入坐，并保持适当地距离。A.左侧B.右侧系别班级姓名学号1……………………○……………………密………………………封…………………………线………………………○……………………题号一二三四五六总分评卷老师得分得分C.正面D.以上都对5.入座时应坐椅子的（B）A.三分之一B.三分之二C.四分之一D.二分之一6.展车座椅调整时，下列说法错误的是（B）A.方向盘调整至较高位置B.座椅头枕调整至最高位置C.驾驶员座椅向后调整D.驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致7.客户在驾驶座体验车内其他配置时，销售顾问应（C）为客户介绍。A.在左侧车门外B.在右侧车门外C.在副驾驶座位上D.在后排座椅上8.试乘试驾是销售八步法中的第几个环节（C）A.3B.4C.5D.69.试乘试驾时，向客户介绍车辆的基本操作方法，必要时需要在（C）状态进行演练。A.快行B.慢性C.停车D.减速10.以下哪个环节中，客户最易产生焦虑和抗拒心理（C）A.需求分析B.试乘试驾C.报价签约D.客户关怀二、多项选择题（每题2分，共20分）1.与客户交流时应观察客户哪些方面（ABCD）A.外表、神态、年龄B.言行举止C.陪同人的言行举止D.兴趣、爱好2.引发客户感兴趣的话题有（ABCD）A.促销优惠活动B.试乘试驾活动C.礼品发送D.赏车会3.关于员工仪容准备，下列描述正确的有（ABD）A.男员工无胡须，短指甲B.男员工裤线笔直，腰带在肚脐以上，不带个性夸张的皮带扣C.可以佩戴首饰和与工作无关的胸花D.女员工可以化淡妆，不带夸张首饰，不留长指甲，指甲保持清洁4.与客户沟通时要有良好的礼仪，下列描述正确的有（ABCD）A.不能叉着手B.脚或者背不能对着客户C.不能依靠展车D.要面带微笑得分5.在需求分析中，对于客户的期望描述正确的是（ABCD）A.我想随便收集下信息，并不想承诺什么。比如今天我就买车B.我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给我提供我需要的信息C.我希望销售顾问能帮助我选择符合我需要的车D.我希望能顺利达成交易6.在静态实操路线讲解时，销售顾问主要工作内容有（ABC）A.结合路线图讲解试乘试驾路线B.介绍车辆的基本操作方法并提醒安全事项C.交待试乘试驾流程D.适时进行签约的邀请7.试乘/试驾前应准备（ABCD）A.邀请顾客进行试乘/试驾B.验证；填写《试乘试驾客户协议书》C.向顾客介绍车辆的操作特点D.向顾客介绍试乘/试驾的流程8.下列属于新车交付准备工作的有（ABCD）A.在告知客户可交车时间之前，要内部先确定交车的时间B.销售顾问应提前告知客户交车的大致流程和所需要的时间C.对于重要的客户，可专门计划特殊的交车服务，以表示重视D.应保持交车区域整洁9.客户回访时，客户表现出不满意，销售顾问应（ACD）A.让客户随意的、完全的说出自己的不满B.站在经销店利益角度对客户所提出的问题进行反驳C.为给客户带来的不便表示歉意D.询问客户解决方法是否可接受10.在客户关怀流程中，对客户进行定期跟踪包括哪些内容（ABCD）A.做好客户维修保养记录B.每次跟踪前，查阅客户信息C.购车后第一个月要进行跟踪回访，随后每3个月进行一次售后跟踪联络D.要积极引导客户回厂对新车进行保养、维护、维修三、填空题（共15分）1.在客户接待环节中，要给客户一定的时间和空间参观车辆，我们仔细观察客户的动向与兴趣点。2.在客户接待环节中，有看车意愿的客户，我们应给留心关注并通过后面的需求分析，来逐步实施销售服务。3.在需求分析中，合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。4.在商品说明结束时，适当地发出试乘试驾的邀请是必不可少的。5.试乘试驾过程中，销售顾问应针对客户需求和购买动机对车辆性能适时进行解释说明16.试乘试驾结束后，如客户购买意愿强烈，可直接进入报价签约流程17.在客户回访后，销售顾问要对客户信息补充完整、登录、存档。18.汽车标准销售流程包括:客户开发、展厅接待、需求分析、产品展示、试乘试驾、报价签约、新车递交、售后跟踪八个环节。四、判断题（共10分）1、李先生认为车辆价格过高，你可以这样解释：“是啊，车价是贵了点，但是车的质量好。”（×）2．销售顾问面对“我随便看看”的客户时，应该说“我可以带您看我们展厅最不错的车型”。（×）3.销售顾问在向客户提问时应该说：“我看您对黑色车挺感兴趣，你同意我的看法得分得分吗？”（×）4.凡留下客户资料的皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。（×）5、用“六方位绕车介绍法”时应针对客户最关心的部位或功能展开介绍。（√）6、三粒扣西装，应该扣下面两粒。（×）7、达成协议时，面对客户拖延的情况，应该主动留下客户的联系方式，便于日后跟踪。（×）8、向客户提供建议时，应站在对方的立场向客户建议，例如“我建议您买这辆黑色的车”。（×）9、客户在展车内看车时，销售顾问的视线应低于客户的视线，陪同客户看完车后，应请客户到洽谈区商谈。（√）10、试乘试驾过程中重点是对车辆性能进行动态展示介绍，不用再了解客户的信息。（×）五、简答题（每题5分，共25分）1.什么是礼仪?简述营销礼仪的含义。2.简述汽车营销人员淡妆的步骤和要求（女同学回答）。简述西装着装原则及西装着装十忌。（男同学回答）3.汽车营销人员的站姿、坐姿、行姿要求是什么?4.请简要描述客户接待的流程？答：（1）做好接待准备（2）主动热情的迎接客户（3）介绍自己（4）询问客户来店目的（5）根据客户目的介绍销售顾问接待（6）根据客户需要自行看车或引领至洽谈桌进入后续环节（7）送客户离店得分5.在客户关怀流程中，销售顾问应如何实现客户维系？答：（1）客户的维系可以通过定期的回访来实现（2）客户维系可以通过生日卡、关怀短信、定期维护通知、走访等人性化的温馨提示来实施（3）注意每一次客户关怀的时间，把握时间和谈话内容的长度（4）进行客户关怀的时候，在合适的时机，要推荐和导入预约的保养（5）不要忽略了对客户的推荐和转介绍的请求六、论述题（共25分）单倍行距，宋体，小四题型可自行添加，格式统一，由网上摘抄的内容请先清除内容，再进行排版。得分