新生态下的媒体关系与危机管理

新生态下的媒体关系与危机管理新生态：传播技术的影响改变人的兴趣结构，亦即改变人们所考虑的事情；改变人们用以思维的工具——符号的类型；改变社区的本质，即思想起源的地方。（HaroldInnis）提纲舆情新生态舆情危机类型及其管理模式应对&有效的传播模式微传播的管理功能与技巧一、新生态与媒体关系人人皆媒体传统媒体仍权威救灾途中被人搀扶过泥泞路段，浙江泰顺县教育局计财科科长被免职9月16日中午起，关于浙江泰顺县教育局一名工作人员在救灾现场“出淤泥而不染”的照片通过微博、微信等广为流传。当天下午该科长被免职……大概四五秒，没想到被拍了“网友曝”人人皆媒体与媒体打交道－－与人人打交道传统媒体仍权威与媒体的关系、背书主动的传播者不主动便不会成功2014.7.20晚，经黑龙江省核查组证实确认，7月5日18时，鹤岗市兴安区兴成煤矿发生一起顶板事故，造成7人死亡1人重伤。矿主为逃避责任，故意瞒报事故。而此前，18日下午，新华社记者与鹤岗市政府相关领导及工作人员，一同前往被举报煤矿进行采访核查途中，记者对同行相关人员做拍照记录留证，当拍了一张带有同行副市长的照片时，不料想这位副市长强令记者删除照片，并称“我有肖像权”。不依赖媒体，我们有自媒体2016上半年政务微信政务微博近16万微博成“移动直播+政务”主阵地前五：江苏、四川、山东、广东、北京。江苏蝉联政务微博省份竞争力榜首，四川超过山东跃居第二名教育系统账号在政务微博整体发展稍显落后,普遍得分较低,第三季度依然只有“@中国大学生在线”排在政务微博百强榜前列,位居第22名。但各大教育系统都在积极运营,加强对新媒体传播规律的掌握与熟练,不断提升各自的影响力与传播力,如在行业榜名列前茅的“@四川教育”与“@微言教育”在第三季度都有不俗的表现,值得肯定。“@四川教育”:全面提升打造“考生服务”功能在三季度政务微博榜中,“@四川教育”在传播力、服务力以及互动力方面均有大幅度提升,跻身榜单前列。7月作为全国各省市高考、中考咨询、录取较为集中的一个月,“@四川教育”积极打造“考生服务”功能,为广大学生提供高考、中考查分及择校咨询服务,同时发布了较多与高考有关的新闻、趣事,吸引了众多网友关注。此外,“@四川教育”制作的九宫格微博,缅怀白方礼老人以及关于四、六级考试口语考试的报道,也都获得了众多网民与在校学生的关注。“@微言教育”:借教师节传播推广教育正能量9月10日是教师节,“@微言教育”提前部署、积极策划:节前发起#感念师恩#话题,围绕10位2016年度全国教书育人楷模的先进事迹进行宣传,每天通过官方微博发布2位楷模的故事,积极传播教育正能量;联动全国教育系统微博参与话题传播,引发广大网友对教师的敬意。活动在教师节到达高潮,话题阅读量达3611万,包括“@央视新闻”在内的主流媒体微博参与话题,网友反响热烈,纷纷表达对恩师的敬佩和感恩之情。2016上半年教育问题引发广泛关注上半年，民生领域的群体性事件中，事关教育和医疗的事件舆论影响力最大，城市中等收入群体的参与程度较高。高考这个民生领域的热点问题，引发了多地家长的焦虑。在江苏、湖北有群众聚集抗议高考减招之后，四川、黑龙江、河南等地也先后有聚集抗议现象，维权过程中伴有谣言的传播。但同时也应注意有效协调各地区经济文化平衡发展的问题，避免引发不必要的地区间的摩擦。四川会理县如何成功应对PS事件－社交媒体时代政府舆情应对、成功构建官民对话的成功范本2011年6月26日，天涯社区灌水帖《太假了，我县的宣传图片》，微博大量转载－会理县人民政府公共信息网上一条新闻《会理县高标准建设通乡路》县宣传人员业务不精、疏于网站管理造成的过失性事件，但微媒时代网民围观、舆情瞬间高涨－－基层官员的作风问题27日会理县官方回应《潇湘晨报》等媒体，18:30开设了新浪微博连发3条道歉、与网民对话，舆情平息－从曝光到道歉，时隔20小时25分钟。照片发布者声明，向社会各界表示歉意并保证政府部门实事求是、及时快速的舆情应对态度；微博的综合应用。县政府通过微博的“借力发力”，更顺势推广了会理旅游。危机：事件型危机：议题型危机：思潮型官员作风政府形象管理诚信一个…事件危机的产生危机早期的注意事项面对媒体表决心。处变不惊,切忌封锁、隐瞒信息,要把握好先机,或主动召开新闻发布会,及时披露相关信息,迅速确定新闻报道口径选择媒体客观公正进行报道。对公众需要及不得不披露的内容及时披露;不知道或不了解的情况应向记者作出解释;及时准备新闻素材稿,防止媒体因信息缺乏引起的猜忌。对待不利报道和恶意媒体，要确定基本态度,提出更正要求,指出不实之处,并提供真实材料表明立场。危机中、后期危机中期：面对媒体展示具体措施既消除当前的危机,展示消除危机的具体行动,及早赢得广大公众的谅解和信任。危机后期：利用媒体重建声誉和形象。只有声誉和公众形象重新建立起来,危机处理才谈得上圆满结束。突发事件媒体应对要点必须也只能讲真话，且注意实据采访“零拒绝”如有可能，把坏消息一次说完及时道歉，说明进展，安抚民心降低舆论期待，不说大话，拒说满话二、舆情危机类型及其管理模式关于网络舆情舆情：人民群众对社会及管理者所持有的认知、情绪、态度、看法、建议和意见的总和，是对执政者的施政和决策能产生影响的民意集合。网络舆情：网民在互联网上表达的对某一社会问题或事件的、具有一定影响力的言论、观点、态度和情绪的总和。社会舆论的一种表现形式网络舆情经常指向负面的舆情。如何应对和处置网络负面舆情，是对政府和官员行政能力及行政效率的一个考验，有利于提升政府公信力对树立政府和官员良好的形象。主要领导是第一责任人，随时可能被推到风口浪尖。近年舆情焦点：八类主题最引关注政府官员违法乱纪行为代表国家机器的政法系统、城管队伍代表特权和垄断的政府部门、央企衣食住行等民生问题社会分配不合理、贫富分化及国家利益、民族自豪感重要或敏感国家、地区的突发性事件影响力较大的热点明星的火爆事件（人大舆论所）热点舆情：六大关系/四大事件六大关系官民关系警民关系城乡关系劳资关系贫富关系医患关系（《舆情分析师手册》2011.11）四大突发公共事件自然灾害事故灾难公共卫生事件社会安全事件充分利用网络舆情提升工作目的是什么？是提升工作效率、建设社会、政府公信力，因此不只是一个部门的事，不只是一些技巧的事。网络舆情是我们通过舆情信息了解社情民意的重要窗口。我们可以通过网络了解网民的真实想法，是顺畅民意诉求的一个非常重要的平台，对于缓解和化解社会矛盾有一定的积极作用。网络舆情是公众对政府进行监督的有效手段。它能促进政府公开、透明、公正地解决社会问题，对于提升政府公信力，提升政府和官员形象有着不可替代的作用。正确认识了网络舆情的作用，我们才能以正确、积极的态度来对待网络舆情、开展应对与处置工作。对网络舆情不够重视不重视自身思想认识与时俱进，积极主动触网用网意识依然淡薄，浅层“触网”多，深度用网少；不重视观念和方法更新，在引导和处置网络舆情时，错误地认为网络媒体像传统媒体一样完全可控，“搞定了网信办就搞定了互联网”，幻想通过封堵、删帖等传统手段应对互联网；不重视与新媒体打交道，或者“敬而远之”；不重视工作保障，一方面惧怕网络舆情，视之为“洪水猛兽”，另一方面在人力、物力、财力和机构设置等方面舍不得投入。这导致有的地方建立健全应对长效机制的积极性不高。（光明日报2016.3.31构建网络舆情应对长效机制)关于舆情应对舆情应对：对网络事件引发的舆论危机的处理。舆情监测舆情态势分析、预警处置应对：沟通与处理舆情联动应急机制监测环节，有关人员和系统对网络舆情的内容、走向、价值观等方面进行密切关注，将最新情况及时反映到有关部门；预警环节，对内容进行判断和归纳，对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选，为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应对准备；应对环节，当网络舆情变为现实的网络舆论危机事件后，有关政府部门采取的具体行动，如何化解危机、消除不良影响。信息沟通利用网络等自媒体沟通打造自媒体平台打造意见领袖与传播媒介的沟通建立好媒介关系突发机制沟通技巧－－时机、谁、内容、渠道，反馈与回应。时机：谁：内容：界定事件，评论事件，作出表态渠道：反馈：危机判断与应对策略要解决的问题舆情有哪些类型？不同类型的舆情，有什么应对策略？选择什么样的危机传播策略？是否适宜？效果如何？如何建立适合社交媒体语境的危机传播机制？情境式危机沟通理论Coombs：在危机沟通与形象修复过程中，要根据不同的危机情境，选择相应的危机回应策略和话语方式。SituationalCrisisCommunicationTheory.根据不同的危机情境，有选择性地使用四种危机传播策略：否认型淡化型重塑型支援型组织沟通回应模式Bradford&Garrett：危机情境细分为四类，分别采取四策略：commissionsituation－－否认controlsituation－－借口standardssituation－－让步agreementsituation－－辩护承认他人的指控合理，应当承担对事件的责任判断与策略：态度更重要2016年全国两会召开之时，龙煤集团欠薪一事引发轰动，黑龙江省长陆昊通过媒体回应此事，他表示“井下职工确实有欠薪的，这个事情，我说错了，不管什么层级报告错了，不管任何原因，错了，就是错了，错了就要改。改完了，就要解决问题。”该说法及承认态度的表现获得舆论称赞及民众宽容对待。案例：天津爆炸事件举例：天津港“8·12”爆炸2015年8月12日晚23：30分左右，天津滨海新区第五大街与跃进路交叉口的一处集装箱码头发生爆炸，发生爆炸的是集装箱内的易燃易爆物品。截止到8月15日事故造成85人死亡，400余人受伤。是否采用了适宜的危机传播和形象修复策略？天津港“8·12”爆炸事件可以纳入“同意情境”的范畴：爆炸事故确实发生，且事故的发生一定程度上与政府监管不严、管理制度存在漏洞有关，政府应当对事故发生负部分责任。2015年8月13日至2015年8月20日，天津市政府召开的有关滨海新区危险品爆炸事故的十一场新闻发布会文本；天津爆炸事件发生后，天津市人民政府新闻办公室官方微博账号@天津发布与“天津爆炸”相关的微博，时间为2015年8月12日至11月30日－－微博文本495条。24.80%17.60%31.40%15.90%10.30%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%否认借口辩护退让其他天津爆炸事件中政府采用的危机传播策略除了对于爆炸事故的实时信息通报（包括受伤人数、遇难人数、空气质量等；纳入“其他”类别），天津市政府主要采用了“辩护”和“否认”两种危机传播策略。使用“辩护”策略的微博文本最多，占微博总数的31.4%。大多使用了“表现自己的优点”子策略，即在危机事件发生时，向受众强化组织自身的长处，进而引导受众建构起组织的正面形象。采用此策略的微博内容涉及天津市政府以及其他公共服务部门对于受事故影响者的帮助，包括市政府领导对受事故影响民众的慰问、医院对伤者的救治、消防部门对险情的控制等。“否认”策略也是天津市政府部门在这场危机事件中使用较多的危机应对策略，占相关微博总数的24.8%。并非直接否认策略，而是以“转移议题”为特征的间接否认策略。在危机应对中，政府时常回避对危机的直接回应，而是将议题转向社会各界对危机的反应上－－边缘议题。采用该策略的微博，强调社会人士、港台同胞、海外华侨对于事故发生和救援进展的关注，以及他们对于受难人士的捐助等等。面对天津爆炸这一“同意情境”，政府理论上应当采取“退让策略”，应当向公众致歉。更为重要的是进行修复，主要是修补危机事件造成的损害，包括进行补偿、采取预防措施；并调查危机事件发生的原因，据此做出政策调整，避免类似事件的再次发生在