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新进员工沟通与时间管理培训2015年12月一、沟通技巧决定职业人士业绩的三个方面:态度(Attitude)知识(Knowledge)技巧(Skill)-----3个基本技巧:1、有效沟通的技巧2、时间管理的技巧3、团队合作的技巧沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现:智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示:在500名被解职的员工中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。看一下我们对同一事物的认识与理解有什么不同?看一下我们对同一事物的认识与理解有什么不同?你看得出图中有几张脸?数一下有多少个黑点?信息传递为什么会歪曲?沟通中的参考框架,过去的经验和期望的影响传递者和接受者差异性语义上的差异对沟通内容价值的判断多层次的组织过滤沟通的时机沟通信息太多、太集中否定反面的意见和先入为主沟通技能和气氛沟通双方的信任程度沟通的定义----沟通的定义有26000多种,你们的理解是?为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。目标(Whytocommunicate)时间(When)信息源(Who)受众(正向、负向、中立;关键、非关键;直接、间接)(Whom)环境(内部环境与外部环境)(Where)信息(What)媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver)反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)——”2H6W”要素沟通管理的要素沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中,我们需要注意的问题是:怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。选择有效的信息发送方式--媒介(How)何时发送信息(When)确定信息内容(What)谁该接受信息(Who)何处发送信息(Where)明确信息内容是否肢体语言主管呼叫后,是否立即精神的回应是否携带笔记用具至主管处是否详细记下主管的命令内容是否耐心的听主管把话说完语言不清楚的地方是否向主管说明是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨例如,你的一份报告传给你的同事或者上级,更多的是一种信息的沟通;你和客户一起沟通的过程中,更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任,这个时候,信息是次要的,而感情才是主要的。所以说,首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主,根据此选择合适的发送方法。需要注意以下问题:谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪场合效果会议厅办公室咖啡厅/酒楼酒吧家中的客厅我们是如何进行沟通的?沟通的类型按组织沟通的方式正式沟通非正式沟通按沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。姿态双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。按组织结构特征正式沟通:五种类型轮型Y型链型圆形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流准确性高一般一般差好、高特点饱和度低低中等高高成员员工满意度低低低高高领导的出现是是是无无特点集中度高高一般低低非正式沟通集束式偶然式流言式单线式非语言的沟通基本类型身体动作:手势、脸部、表情、眼神、其它部位的动作身体特点:姿势、体味、头发、肤色副语言音质、音量、语速、大笑或打哈欠时间:迟到、让别人等候空间:座位的布置、谈话的距离测试一下你的非语言交际能力如何按照下列标准,给每个句子打分:1从不;2有时;3通常如此;4总是如此问题得分我在听人说话的时候保持不动,不摇晃身体,不摆动自己的脚,或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么,而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时,我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分说明:得分大于15分,你的非语言技巧非常好得分10-13分,你处于中间范围,应该有一定的改进得分低于10分,那么请认真学习聆听技巧吧。沟通的四项基本原则(彼得•德鲁克)沟通是理解力沟通是期望沟通创造要求沟通和信息是不同的,实际上它们大部分是相对的人无法靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker成功沟通的两个关键因素清晰陈述自己的观点认真倾听对方的观点互动时间,分两组上来做游戏一本万利千军万马依葫芦画瓢画饼充饥瓢泼大雨三心两意地久天长彩霞满天甜言蜜语等到花儿也谢了十恶不赦万不得已望梅止渴海枯石烂满门忠烈全心全意薰衣草天使罗曼蒂克花儿朵朵一夫当关万夫莫开沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达,没有注重倾听没有完全理解对方的话,以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通的双向性我们在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听,这样的效果非常不好,换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。传送者接受者信息反馈沟通的三个行为:说、听、问高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听你说的话一定要非常明确,让对方有个准确的唯一的理解。例如你的经理对你说:“你今年的成绩非常好,工作非常努力。”好象在表扬你。但是接下来的话是:“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你,说你不够努力。这就使人不太明白,他所表达的到底是什么意思?所以沟通一定要明确,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,一定要明确沟通。有效沟通技巧之--积极聆听聆听的定义我们看看“听”字的繁体写法:聽1一个“耳”字,听自然要耳朵听2一个“心”字:一心一意,很专心的去听3“四”代表眼睛:要看着对方4“耳”下方还有个“王”字,要把说话的人当成王者对待。因此,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程,而且是一种情感活动,需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应,向对方传递一种信息:我很想听你说话,我尊重和关怀你。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人,然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听1、去除干扰讯息接收的障碍采取正确态度“我会喜欢听他讲,我会从中学到有用的东西。”适当的回应用信号表明你有兴趣;保持视线接触;不时表示赞同;别让理性因情绪失控保持意志集中让人把话说完,避免打断别人移情换位从说话者的立场看事情:“穿别人的靴子走一里路,才能看穿他的心事。”——西方谚语聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听背对背:听而不闻A说,B想别的:假装的听A说,B猛丢:选择的听A、B都有心:专注的听心心相印:设身处地的听有效反馈技巧反馈有两种:一种是正面的反馈,另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬,希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方,给他提出改进的意见。请注意,建设性反馈是一种建议,而不是批评,这是非常重要的。在反馈的过程中,我们一定要注意有的情况不是反馈。第一指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识,反馈是你的表扬或者建议,为了使他做的更好;第二对于他的言行的解释,也不是反馈。这是对聆听内容的复述。第三对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的,而不是将来。沟通的态度沟通的五种态度强迫性回避迁就折中合作有效沟通的五种态度果断的合作的回避强迫合作迁就折中合作的态度◇合作态度的具体表象◇双方都能说明各自担心的问题。◇双方都积极的解决存在的问题,而不是推卸责任◇双方共同研究解决方案◇双方在沟通中,对事不对人◇双方最终达成双赢协议高效沟通的基本步骤步骤一:事先准备步骤二:确认需求步骤三:阐述观点步骤四:处理异议步骤五:达成协议步骤六:共同实现人际风格沟通技巧类型1分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱,感情流露也非常的少,说话非常罗嗦,问了许多细节仍然不做决定,这样的人属于分析型的人。特征与其沟通技巧◇严肃认真◇动作慢◇有条不紊◇合乎逻辑◇语调单一◇准确语言,注意细节◇真实的◇有计划有步骤◇寡言的缄默的◇使用挂图◇面部表情少◇喜欢有较大的个人空间注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流,更避免有太多身体接触。一定要用很多的准确的专业术语,这是他需求的。要多列举一些具体的数据,多做计划,使用图表。类型2和蔼型他的感情流露很多,喜怒哀乐都会流露出来,这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人,他总是微笑着去看着你,但是他说话很慢,表达的也很慢。特征与其沟通技巧◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照片◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系,他们不看重结果。首先要建立好关系。◇要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。◇要时刻充满微笑。◇说话要比较慢,要注意抑扬顿挫,不要给他压力,要鼓励他,去征求他的意见。◇同他要有频繁的目光接触。类型3表达型这类人感情外露,做事非常的果断、直接,热情、有幽默感、活跃、动作非常的多,而且非常地夸张,他在说话的过程中,往往会借助一些动作来表达他的意思,这样的人是表达型的人。特征与其沟通技巧◇外向◇合群◇直率友好◇活泼◇热情◇快速的动作和手势◇不注重细节◇生动活泼、抑扬顿挫的语调◇令人信服◇有说服力的语言◇幽默◇陈列有说服力的物品声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势,他会感到非常的失望。表达型的人特点是只见森林,不见树木。要问“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节,甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后,最好与之进行一个书面的确认,这样可以提醒他。类型4支配型这类人感情不外露,但是做事非常的果断,总喜欢指挥你,命令你,我们管这样的人叫做支配型的人。特征与其沟通技巧◇果断◇有作为◇指挥人◇强调效率◇独立◇有目光接触◇有能力◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接,有目的性◇面部表情比较少◇使用日历◇情感不外露◇计划◇审慎的你给他的回答一定要非常的准确。可以问一些封闭式的问题,他会觉得效率会非常高。要讲究实际情况,有具体的依据和大量创新的思想。非常强调效率,要在最短的时间里给他一个非常准确的答案一定要非常的直接,不要有太多的寒暄。说话的时候声音要洪亮,充满了信心,语速一定要比较快。一定要有计划,并且最终要落到一个结果上,他看重的是结果。谈话中不要感情流露太多,要直奔结果。要有强烈的目光接触,目光的接触是一种信心的表现。我们只有很好的了解了这四种类型人的特征,并且采用与他相似的沟通方法,和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。在我们沟通过程中,目的是为了达成一个共同的协议,而我们在工作生活中遇到的人不一样,我们要和不同的人去沟通,要和不同的人去达成
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