秩序维护管理制度

1安全管理制度上海香梅物业管理有限公司秩序维护部21、秩序维护部工作内容概况1.1概述秩序维护部门是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业服务管理中起着举足轻重的作用。秩序维护员的素质、工作态度和责任感直接反映管家服务中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业服务管理水平的不断提高，对秩序维护员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好秩序维护、消防安全的基础上，还要加强秩序维护员的服务意识管理，以持续不断提高服务质量、能力和水平。1.2主要工作内容秩序维护部的工作范围主要是负责小区秩序维护管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。1.2.1总则1.2.1.1编制及按需要修订安全工作的规章制度；1.2.1.2贯彻执行国家公安部门关于秩序维护服务工作的方针、政策和有关条例，建立健全各项秩序维护服务制度，督促员工执行并加以检查；1.2.1.3负责维护物业内部秩序，预防各类突发事故和安全事件，协助有关部门做好秩序维护服务工作；1.2.1.4负责制定管理物业的秩序维护、消防年度工作计划，做好安全管理年度预算及工作总结；1.2.1.5妥善处理业户有关秩序维护方面的投诉；1.2.1.6对秩序维护部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排；1.2.1.7检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。1.2.2安全管理1.2.2.1熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工秩序维护教育及培训工作；1.2.2.2定期检查各部门落实秩序维护制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系；31.2.2.3起草有关安全管理的文件、报告；1.2.2.4做好重要来宾及领导的秩序维护服务工作；1.2.2.5负责秩序维护领班及秩序维护员培训和考核，关心员工思想生活和业务水平；1.2.2.6发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。1.2.3消防管理1.2.3.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，对火警、盗警的发现率为100%，确保无死角。做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作；1.2.3.2定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对强弱电间、监控、消控中心等重要设备间要求悬挂“闲人莫入”标志；1.2.3.3如物业服务区域发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误报警，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失；1.2.3.4做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育和消防训练，每半年举行一次消防演习；1.2.3.5定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门协商整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施；1.2.3.6负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急预案；1.2.3.7对消防物品、器材进行定期检查，调换过时、失效的器材；1.2.3.8起草物业消防安全方面的有关文件、报告；1.2.3.9受上级委托，处理各项消防事项；1.2.3.10定期巡查安全情况，并做好记录。2、秩序维护人员行为规范2.1秩序维护人员礼仪规范2.1.1上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、绶带等按规范佩带整齐，对讲机挂置外腰带右后方，耳机置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳机。不得敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不得将衣服搭在肩上。2.1.2上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。2.1.3白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。2.1.4除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员必须敬礼。2.1.5纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后礼貌纠正。2.1.6交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。42.1.7立岗队员要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得弯腰曲背，形同依倚状。不得背靠门柱墙角或太阳伞伞柄等；2.1.8立姿采用跨立姿势。左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间，挺胸收腹；2.1.9立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴于裤缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内；2.1.10与人交流时，应目视对方，注意倾听对方说话内容，不得左顾右盼，心不在焉；2.1.11巡逻行走或站岗，均要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦态表现。2.1.12踩单车巡逻时，必须端正姿态，不得摇头晃脑。处理问题、回答业主、领导的提问及汇报工作时，要下车，成立正姿势站好。2.1.13巡逻走路，挺胸抬头，步伐稳重，双手自然摆动，不得晃来晃去。2.2礼貌用语规范2.2.1问候语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好。2.2.2称呼语：先生、小姐、女士。2.2.3欢迎语：欢迎参观。2.2.4告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来、欢迎再次光临。2.2.5道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢合作。2.2.6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。2.2.7应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的。2.2.8文明礼貌十字用语：您好、谢谢您、对不起、再见。2.3仪容仪表规范2.3.1注意个人卫生，常理发（前长不及额、左右不及耳、后不及颈）、常修面、勤剪指甲，不得留有胡须；2.3.2内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净；2.3.3不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时吃东西；2.3.4不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、玩手机、大声喧嚷或做与工作无关的事；2.3.5值岗人员只能在休息室内喝水、吃饭、休息，不准在执勤时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域内走动；2.3.6不得酒后值勤或在值勤中饮酒、可乐等刺激性或产生异味性饮料，不得食用蒜、葱、韭菜等气味浓烈的食品上班。52.3.7工作时间内，不得离开工作区域（包括工作的休息时间），如必须暂离工作区域，必须经得主管的同意。2.3.8下班后需要外出办事，必须更换自己的便服出行，不得着工作服出行。2.3.9凡着制服时，一律为工作状态，时刻注意自己的言行举止，以最好的形象和精神状态展现在公众面前。队员的仪容仪表、言行举止不仅是每个队员的精神风貌、自身修养和教育程度的体现，也是企业良好形象展示的一个重要窗口。3、秩序维护人员服务规范3.1除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用普通话交流（三人以上讲国语）。3.2工作岗位上不得抽烟。3.3工作时不得串岗聊天、不大声喧哗。3.4不得在有客人活动的场所有不雅行为。3.5工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。3.6笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。3.7不讲有损自身及公司形象的言语、不做有损公司形象的事。3.8保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。3.9任何情况下不与客户、领导发生争辩或乱开玩笑。3.10善于观察客户的需求，主动提供优质服务。3.11在使用对讲机时不得使用方言。4、秩序维护主管岗位职责4.1在服务中心经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并协同经理与警方、消防、城管等有关部门建立良好的公共关系。4.2组织秩序维护人员，做好内部安全防范和消防工作，并向服务中心经理汇报。4.3熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。4.4督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理业户等遗弃的物品。4.5抓好消监控室的日常管理工作，确保秩序维护人员24小时值班制度的落实;掌握消监控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。64.6定期检查各班组落实秩序维护责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。4.7坚持每天按时巡视检查秩序维护设施和保卫巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向服务中心经理汇报。4.8发生各类事故和案件，应立即赶赴现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。4.9负责对属下员工进行秩序维护服务知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向服务中心经理提出奖惩和使用意见。4.10完成领导交办的其他工作。5、门岗秩序维护岗位职责5.1在秩序维护主管的领导下，负责小区出入口秩序维护服务、外来车辆及人员核实登记，维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。5.2树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班。5.3熟记业主车号，集团领导及公司各部门领导车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。5.4了解和熟悉小区单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。5.5有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货物方位；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。5.6劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等谢绝进入现场。5.7发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消控值班员协同布控，并及时报告上级领导。5.8努力完成领导交办的其他工作。6、车辆管理员岗位职责6.1在秩序维护主管的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序。6.2了解并熟记各业户车辆车牌号。6.3随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门窗是否关闭，发现未关闭或关闭不严的车辆，应立即通知车主关闭，如无法联系上车主，第一时间向领班报告，并严密关注该车辆。6.4使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。6.5遇车辆停放违反规定时，应及时礼貌纠正并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告7上级领导处理。6.6禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。6.7努力完成上级领导交办的其它任务。7、巡逻岗岗位职责7.1在秩序维护主管的领导下，巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安全。7.2按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早、中班3次以上，夜班4次以上巡逻次数。7.3检查公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详细记录。7.4发现可疑人员在物业区域内或在物业区域外观察物业情况时，须进行跟踪观察，对闲杂或可疑人员应劝其离开现场。7.5当发生突发事件时，应严格按《突发事件作业指导文件》要求进行处理，并向上级报告。7.6一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按《突发事件作业指导文件》的有关程序进行扑救。7.7每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。7.8努力完成领导交办的其他工作。8、消防监控室秩序维护岗位职责8.1在秩序维护主管的领导下，负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、秩序维护情况实行监控，及时处置异常情况，确保现场安全。8.2熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。8.3发现消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告秩序维护主管采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。8.4保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知领班加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤领班采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按《突发事件作业指导文件》采取紧急措施。8.5交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，做到班班清，事事明。8.6阻止无关人员进入消防监控室。上级批准或陪同有关人员进消防监控室参观、检查8应做好出入登记。8.7做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持工作环境整洁良好；8.8努力完成领导交办的其他工作。9